安保部综合通用服务规范 第1 部分：总体要求

1　范围

本标准规定了安保部服务中服务用语、仪容仪表、交接岗管理、值班室管理和培训考试管理等方面的要求。

本标准适用于提供综合服务的物业安保部。

2　日常用语

您好，早上好，下午好，晚上好，谢谢，对不起，不客气，再见，您请。

2.1　消防管理岗位用语

2.1.1　先生/女士/同志，您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助！

2.1.2　先生/女士/同志，请您不要在此吸烟，请把窗户(门)打开，谢谢您的配合！

2.1.3　现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边(那边)消防通道走。

2.2　巡逻用语

2.2.1　先生/女士，请出示一下您的证件，谢谢您的配合！

2.2.2　先生/女士，请问您(您几位)去哪里，我能帮助您吗？

2.2.3　先生/女士，走时请将门锁好，谢谢您的配合！

2.3　车场用语

2.3.1　先生/女士，请您将车停到停车场，谢谢您的配合！

2.3.2　先生/女士，请您将车挪一下，后面过不去，谢谢您的配合！

2.3.3　先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不允许停放，请您将车停到那边，谢谢您的配合！

2.4　门岗用语

2.4.1　您好，先生/女士，请问您有什么事吗？

2.4.2　先生/女士，请您出示有效证件在这里登记，谢谢您的配合！

2.4.3　先生/女士，请您不要大声喧哗(打闹)，谢谢您的配合！

3　仪容仪表

3.1　着装

按规定着制服上岗，制服外不应着其他服装，工牌位于左侧衣口上方一指距离，帽檐与眉一指距离，顶部平整，内衣下摆不外露，裤腿扎于鞋帮内，着黑色作训鞋，保持鞋面光亮，头发前不过眉，侧不过耳，后不及衣领，着装标准示例如图1所示。

 

3.2　站姿

3.2.1　立正

两脚分开约为60度，两腿自然挺直，挺胸、收腹、提臀，两肩自然后张，两臂自然下垂，中指贴于裤缝线处，拇指贴于食指第一关节处，头要正、颈要直、两眼目视前方，立正标准示例如图2所示。

3.2.2　跨立

在立正的基础上，左脚向左跨出一步，约与肩同宽，左手握于右手手腕处，右手拇指贴于食指的第二关节处成齐步走手型，右手位于腰际上方，上体保持立正的动作要领。

3.3　坐姿

两腿分开与肩同宽，两脚尖朝前，拇指贴于食指第二关节处并放于膝盖处，挺胸收腹，两眼目视前方，两肩自然后张，上体与下体保持90度坐姿，坐姿标准示例如图3所示。

3.4　敬礼（礼毕）

3.4.1　敬礼

当听到“敬礼”口令时，上体正直，右手从胸前划过，五指并拢，拇指自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），右大臂略平，大臂和两肩略成一条线，同时注目受礼者，敬礼标准示例如图4所示。

 

 

图2  立正标准示例

 

图3  坐姿标准示例

 

图4  敬礼标准示例

3.4.2　礼毕

听到“礼毕”口令时，将手取捷径放下，动作迅速。

3.5　三步交接岗

接岗者以行进标准走到交岗者正前方，转体面向交岗者，同时声音洪亮的说出“接岗”、“ 交岗”后相互敬礼，接岗、交岗者同时左跨一步，向前三步走，向后转，接岗、交岗者左跨一步，互相敬礼后交岗者以行进标准走回休息室，接岗者则以跨立姿势站立，三步交接岗标准示例如图5所示。

3.6　队列

行走时两人成行、三人成伍、三人以上成纵队行走并且有一人带队，三人成伍示例如图6所示。

4　交接岗及巡视管理

4.1　交接岗

4.1.1　每天早7：50—8：00为交班时间，保安员按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到岗前，交班人员不得离岗。

4.1.2　接班人员要做到三明：上班情况明、本班接办事情明、物品器械清点明，物品器械清点示例如图7所示。

4.1.3　交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清，并将工作环境打扫干净。

 

 

 

4.1.4　当班人员发现问题要及时处理，事情处理完毕才能离开，不能移交给下一班，接班人员要协助其完成。

4.1.5　交班人员要等接班人员验收后才能离岗，验收时发现的问题，由交班人员负责。

4.1.6　16：50—17：00，按照《交接班管理规定》进行交接班，交接班时，交、接班人员在记录本上签名、确认。

4.2　巡视

4.2.1　巡视要求

4.2.1.1　巡视人员必须按本系统规定的时间、路线及项目对所管理的设备进行巡视检查，并将巡检情况填写到《巡检记录本》。

4.2.1.2　巡视人员外出巡视必须携带对讲机或手机，随时与值班长保持联系。

4.2.1.3　巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。

4.2.1.4　巡视人员应执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上按时签到。

4.2.1.5　巡视人员应根据设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备以及有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

4.2.1.6　发现设备仪表、电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。

4.2.1.7　发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班班长和主管，同时采取适当的保护措施，防止事故发生或扩大，并由专业主管负责协调进行维修。

4.2.2　巡逻方法

4.2.2.1　巡逻保安员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4.2.2.2　检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.2.2.3　巡查办公楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品或请到保安部处理。

4.2.2.4　对在办公楼主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

4.2.2.5　负责办公楼安全防范工作的巡视检查和大厦清场工作。

4.2.2.6　对办公楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理和制止。

4.2.2.7　巡逻保安员应重点掌握“六个要素”，即“听”、“看”、“嗅”、“问”、“想”、“做”，具体如下：

00001——听（耳听）：异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）；

00002——看（眼观）：周围情况（人员活动情况，可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况，电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施、区域内卫生、设备运行情况，消防设施情况，住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）；

00003——嗅（鼻嗅）：异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天然气味等）；

00004——问（盘问）：盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身证明，立即通知领班请到保安部处理）；

00005——想（动脑想）：分析判断情况，想方设法解决问题；

00006——做（动手做）：发现问题及时做出相应的处理（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上烟头、纸屑等顺手捡起来等）。

4.2.2.8　物业管理区域内实施全天24小时保安巡视服务，每日对辖区不定时巡查5次。

4.2.2.9　巡视签到、电子巡更准点准时、进行巡更。

4.2.2.10　劝阻、制止违章及违反办公楼安全管理公约的行为。

4.2.2.11　接到报警后5分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。

4.2.2.12　巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

4.2.2.13　每次巡逻结束后，硬填写巡逻记录表。巡逻记录表见表1，其中“巡逻情况”一栏中应该完整、准确、真实表达，如“一切正常”、“4段5楼502窗户未关”等。

5　值班室管理

5.1　基础设施

5.1.1　爱护公共设施，保持休息室内整洁，物品摆放整齐,不准乱扔垃圾，乱倒茶水等，不准在墙壁上乱写乱画。

5.1.2　爱护公共设施，保持休息室内整洁，物品摆放整齐,不准乱扔垃圾，乱倒茶水等，不准在墙壁上乱写乱画。

5.1.3　值班室内桌椅摆放整齐,衣柜上下左右不得摆放物品,窗台上无杂物,原有配套设施摆放位置标准不得随意改动，物品摆放示例如图8所示。

5.1.4　铺面干净整洁，无杂物，内务摆放在床头正中处，高度为20厘米，长度为40厘米。休息时,将白色床单折叠整齐,摆放在床头柜上,不得铺于身下，保证三天更换一次，床铺示例如图9所示。

5.1.5　非休息时间内不得进入值班室内闲逛、逗留；不可带领非本单位人员在值班室内逗留、住宿。

5.1.6　禁止在值班室内吸烟、就餐、赌博、聚会,禁止传播迷信活动以及其他非法活动。

5.1.7　禁止在值班室内储存易燃易爆物品，禁止动用明火，不可遮挡、挪用消防器材。

5.1.8　禁止使用大功率电器，禁止私拉乱接电源，在室内晾晒衣物。

5.1.9　交接班前,将值班室的物品按标准摆放整齐,关闭相关电源。

 

图7  物品器械清点示例

 

图8  值班室物品摆放示例

 

5.2　公共物品

5.2.1　值班室内物品均为公司财产，应妥善使用和保管，如有损坏，按公司有关规定处以罚款。

5.2.2　个人物品摆放在内务柜内，贵重物品随身携带，如有发现按丢弃处理，损失自负。

5.2.3　员工应提高警惕，如发现有人翻弄他人床铺及物品，有义务立即进行制止并上报。

5.2.4　不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人同意方可使用；未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。

5.2.5　员工按规定时间将工作服、床品送至洗衣房时间清洗，以保证工作服、床品干净整洁无异味。

5.2.6　保持室内物品干净整洁，原有配套设施摆放位置不得随意改动。

5.2.7　内务柜钥匙员工自行保管，因丢失或忘带钥匙而急于打开内务柜时，须及时与部门主管联系，严禁员工自行撬柜或不锁闭内务柜。

5.2.8　按公司规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。

6　培训考核管理

6.1　考核方式

6.1.1　考核分年度、月度两个周期。

6.1.2　专业技能考核按指定的科目，部门主要以军体、理论两部分组成。

6.1.3　专业技能考核以计分方式核算。

6.1.4　考核时间为上月25日—当月24日。

6.1.5　成立考核小组由安保负责人组织和考评。

6.1.6　每季度对阶段性考核进行汇总纳入年底评选依据。

6.1.7　采用阶梯式考核，评比方式以班组为单位进行阶梯式考核。

6.1.8　班长、主管以上管理人员在考核的基础上还要保证所属下属的考核百分率。

6.2　考评内容

6.2.1　军体考核：军姿、跨立、敬礼、停止间转法、脱帽带帽、齐步与立定、跑步与立定、交接岗、正步与立定、横队行进、纵队行进、车辆手势。

6.2.2　仪容仪表 ：制服、工牌、头发胡须、工鞋、帽子、指甲。

6.2.3　笔试考核：《员工手册》、《车辆管理规定》、《外来人员管理规定》、《纪律作风》、《一日工作制度》。

6.3　考核评分

6.3.1　军体考核总分40分，考核指标及评分见表2。

表2  军体考核指标及评分表

6.3.2　仪容仪表考核总分20分，考核指标及评分见表3。

6.3.3　理论考核总分40分，考核指标及评分见表4。

6.4　考核结果

保安员60分以上合格，60分以下不合格；班长以班组考核80分以上合格；主管考核95分以上合格。

表3  仪容仪表考核指标及评分表

表4  理论考核指标及评分表

 

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