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2018年会议日常工作管理要求

前 言
 
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由机关事务管理局提出并归口。
本标准起草单位：盘锦市机关事务管理局、辽宁省标准化研究院。
本标准主要起草人：莫大国，李鑫，张丽丽，杨丹，王小菲。
会议日常工作管理要求
 
 
1 范围
 
本标准规定了服务人员工作职责、服务规范、会议保密管理要求、会议服务管理要求、会议总流程、值班管理、库房管理和考核与监督。
本标准适用于盘锦市机关事务管理局政通集团会议工作的日常管理。
 
2 服务人员工作职责
 
2.1 基本要求
 
2.1.1 按照规定的时间上、下班，坚守工作岗位，做到不迟到，不早退，认真负责做好本职工作。
2.1.2 做好会议服务工作，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使用会服工作科学化、规范化、制度化、标准化。
2.1.3 不得私自安排使用会议室，除工作需要外（卫生清理、布置会场等）不得进入会议室。
2.1.4 会服人员应严格遵守组织纪律，做好保密工作，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看， 一旦发生泄密事件，一律严肃处理。
2.1.5 会服人员应做到一切情况及时向主管领导汇报、沟通。
2.1.6 完成领导交办的其他工作。
 
2.2 岗位职责要求
 
2.2.1 坚守工作岗位，不得串岗、聊天。因公或因其他事物临时外出，需向主管领导请假报告，禁止擅自离岗。
2.2.2 会服期间会服人员要统一着工服，要保持服装、鞋袜干净整洁，无破损。仪容仪表要端庄，发型要求一致。步伐轻盈，使用服务用语，待人热情，微笑服务。
2.2.3 负责所有会议室卫生清扫工作。做到每日清理打扫一次，会议结束后，要及时清理会议室。
2.2.4 负责所有会议的服务工作。
 
3 服务人员服务规范
 
3.1 仪容仪表
 
3.1.1 会议服务人员工作期间根据季节变化统一着装，保持工服干净整洁，工鞋无污渍；夏季员工着裙装，均穿肉色丝袜，袜子不得有破洞；冬季员工着裤装，均穿黑色棉袜，见图 1。
3.1.2 任何时间均不得仅穿背心、短裤、拖鞋出现在工作场所。
3.1.3 保持头发清洁，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领；不留怪异发型，不染色彩过于鲜艳的颜色，且将头发盘起，见图 2。
3.1.4 宜施淡妆上岗，忌浓妆。
3.1.5 丝巾按标准佩戴。
3.1.6 上岗前必须佩戴胸牌，胸牌佩戴在左胸口上方,应保持胸牌干净整洁，如有破损及时更换。
3.1.7 不得涂指甲油，不宜使用气味浓烈的香水。
 
3.1.8 工作期间，忌佩戴各种首饰，忌佩戴夸张、花哨的时装表，已婚者可以佩戴一枚婚戒。
3.1.9 上岗前不能进食有异味食物，与领导直接接触的服务人员，在岗期间不得有烟、酒等异味。


 
3.2礼貌用语
 
3.2.1特殊礼貌用
作为一名会务服务人员，日常的接人待物礼貌尤为重要。遇见领导首先应问好，做到语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼、注意语言与表情一致、不左顾右盼、应垂直恭立、距离适当、说话文明礼貌。用语如下：
——欢迎语：如了解领导职务，可称呼市长好、局长好、主任好，如不了解领导职务可统称领导好；
——告别语：再见，领导请慢走；
——道歉语：对不起，抱歉，请原谅，打扰您了；
——道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢您的宝贵建议；
——应答语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、不客气、不用谢；
——征询语：请问您有什么事吗？请问您需要我做什么？
 
3.2.2常用礼貌用语
 
常用礼貌用语包括“请，您，您好，对不起，没关系，谢谢，再见，早上好，中午好，晚上好，慢走再见”。
3.2.3 禁忌语
 
禁忌用语包括“喂、哎、没有、不知道、不归我管、不可以、没空”或说话带脏字等。
 
3.3站姿
 
服务人员站姿女士分为3种，分别是（正脚位）、（丁字步）、（小八字步），其中（丁字步）是常用站姿。注意表情，微笑露6-8颗牙齿。
示例1：小八字步站姿：双脚呈V 字型，距离不宜过大，一般（25-30）厘米为宜。双膝和脚后跟靠紧不留缝隙，双手交叉放于小腹前，右手覆盖在左手四指上面，见图 1。
3.4 坐姿
 
服务人员常见坐姿分为标准式、后点式、交叉式、侧点式和侧挂式五种。一般坐椅子的1/3或2/3， 身体前倾。
3.5 走姿
 
在站姿的基础上，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30°-35°为宜，步幅适当。
3.6 蹲姿
 
蹲姿分为高低式、交叉式两种。
 
3.7 鞠躬
 
保持正确的站立姿势，两腿并拢，鞠躬时以腰部为轴，整个腰部以上部分向前弯身行礼（15°/30°
/45°/90°），目光随着弯身向下，视线由对方脚下落至自己脚前1.5米(15°礼)及脚前1m处（30°礼）， 脖子不可伸得太长，不可挺出下颚。一般鞠躬都是30°
3.8 手势
 
手势分为五种，分别是请上楼、这边请、请坐、请下楼、里面请。
 
3.9 引领
      在为客人引领时，应走在客人左前方1.5米处，即2-3步，配合客人的步伐，并与其保持一致，面带微笑时不时回头为客人引领，见图3。途中遇到上下楼或电梯要提醒客人注意脚下台阶为客人按电梯扶住电梯等。
3.10 电梯服务
 
上身挺直，面带微笑，以标准站姿站在电梯口的按键旁，迎接客人。当客人接近电梯时，用右手扶住电梯，不要背对着客人。并帮客人按电梯楼层，见图4。
3.11 递文件
 
双手掌心朝上，面带微笑，微微欠身15°。
 
4 会务保密管理要求
 
4.1 认真贯彻执行党和国家有关保密工作的法则和制度，确保涉密文件、会议及有关事项的安全。
4.2 密级以上文件指定专人管理，加强安全保护措施，管理人员工作调动时，事先应办好交接手续。
4.3 涉密工作人员，不准向无关人员谈论有关涉密文件、会议及事项的内容。如有泄露者视情节严重予以严肃处理。
4.4 严禁用电话索取或提供涉密文件内容。
4.5 严禁携带密级文件、资料进入公共场所和娱乐场所。
4.6 保持涉密文件和资料的完整，对制发文件所形成的废纸不得乱扔，一律按保密资料统一销毁。需要复印、摘录或会议期间需要发放的涉密文件和资料，须经主管领导批准，登记复印份数、文件名称和文号、批准人和保管人，并按期收回销毁。
4.7涉密计算机不得与国际信息网和国内公用信息网联网。严禁在无保密设施的计算机网络中传递秘密文件和资料。涉密计算机信息系统的使用人员必须严格按规定要求接收和发送信息。
4.8 办公室工作人员应遵守下列保密守则：
——不该说的机密，绝对不能说；
——不该问的机密，绝对不能问；
——不该看的机密，绝对不能看；
——不该记录的机密，绝对不能记录；
——不在非保密本上记录机密；
——不在私人通信中涉及机密；
——不在公共场所或家属、子女、亲友面前谈论机密；
——不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；
——不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项；
——不携带机密材料游览、参观、访友和出入公共场所。
 
5 会议服务管理要求
 
5.1 会前服务基本要求
 
5.1.1 会场物品摆放
 
5.1.1.1 会议桌摆放位置要正，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为 30 厘米的距离，椅子间距要均匀，主要领导座椅间距为次要领导的两倍，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
5.1.1.2 根据椅子的位置在会议桌上摆放文件，将文件摆放在每个椅子的正中间位置，文件底边与桌子的底边距离 3 厘米，如摆放铅笔，应成 45 度斜角放在稿纸右侧，笔尖朝上，标签外漏。
5.1.1.3 文件定位后，茶杯摆放在文件的上边缘与右边缘延长线的交汇处，杯把朝右，呈 45 度角。茶杯左侧摆放方巾托，方巾托与杯子的距离约为一指，杯子与方巾托的中心在一条水平线上。
5.1.1.4 话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致，距离桌面 20 厘米，摆在同一侧方向。
5.1.1.5 会议桌上有话筒、名签、茶杯、方巾托、文件等物品，每份物品摆放标准一致侧看成一条直线。

5.1.2会场设备设施
 
5.1.2.1 会前 1 小时检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时更换。
5.1.2.2 会议前 1 小时再次确认音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并在开会前 30 分钟及散会后播放暖场曲。
5.1.2.3 如有投影设施提前 2 小时检查，全部调试到位。
5.1.2.4 会前 1-5 小时检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季 23 度，夏季 24.5 度。
 
5.1.3 环境卫生
 
5.1.3.1 会前 5-8 小时由办公室带领服务员及保洁员彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍， 椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘，地毯上无杂物。
5.1.3.2 会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。
5.1.3.3 平台卫生由保洁员清洁保持，地面明亮无脚印、无烟头，垃圾桶干净。
5.1.3.4 各卫生间干净无异味，擦手纸、厕纸提前放置。
5.1.3.5 会议室内环境卫生由服务员管理，加强巡视随时清理。
 
5.2 会议服务流程
 
5.2.1 会前准备
 
5.2.1.1 接到会议通知后，根据会场人数、会议标准及会议性质来摆放所需物品，并按具体要求布置会场。
5.2.1.2 通知安保人员对参会车辆进行疏导。
5.2.1.3 如果下雨或下雪准备雨伞、除雪铲等工具。
5.2.1.4 保洁员对会议室内的地毯、墙壁进行吸尘处理，对一楼大厅门玻璃进行清洁，对各卫生间进行保洁作业。
5.2.1.5 由商务办公室准备会议所需会标及座签，并确认会标内容是否准确无误，座签人名是否正确。
5.2.1.6 会前召开协调会，由服务员主管安排部署好会议服务人员和具体分工，会议开始前 1 小时准备开水并打开空调。
5.2.1.7 在会议前半小时，所有准备工作结束，人员到位，迎接领导的到来。
 
5.2.2 会中服务
 
5.2.2.1 会议服务人员应提前 1 小时进入会场，检查会场整体效果，会务接待主任对会场人数、台型及要求进行最后确认，如遇会议方要求现场改动时，服务人员要积极主动配合。
5.2.2.2 会前 1 小时备好茶叶，打开音响，播放轻音乐。打开照明灯及通道门，做好引导工作。
5.2.2.3 领导到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的领导都使用礼貌用语“您好”“上午好” “下午好”。
5.2.2.4 主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。
5.2.2.5 会前 20 分钟进行第一次倒水，动作要轻盈，不要挡住参会者的视线。倒完水后立即返回， 并在会议室内站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从领导眼神或动作中领会领导需求并及时上前询问解决。
5.2.2.6 服务员要站在会场的后面或侧面注意观察全场并及时提供服务，会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后立即退出会议室在门外等候。
5.2.2.7 会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。
5.2.2.8如使用投影汇报时，按主办方要求关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。
5.2.2.9 根据客人大部分喝水情况，约为 20 分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间， 可根据情况先给领导添水，若大部分领导刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。主要领导讲话时间严禁倒水。
5.2.2.10 主要领导湿巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以主要领导优先，然后依次进行。
5.2.2.11 会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高。
5.2.2.12 平台服务员对候会领导茶水服务，要求每人一杯，如领导换座位，应立即重新再给领导奉茶， 原位置卫生立即清理。
5.2.3 会后服务
 
5.2.3.1 会议快结束时，服务员主管提前安排服务员送客站门，通知楼下将贵宾厅准备好，方便会议结束后市领导有事要谈，提前做好工作。
5.2.3.2 会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”， 盯会人员要给领导拉椅服务
5.2.3.3 领导离开会议室后，要立即查看会议室有无遗留物品，若发现遗留物品及时通知会务接待室。
5.2.3.4 会议结束后，办公室立即清理会场物品，保洁员打扫会场卫生，电工、音响师检查音响设备设施是否全部关闭，将会议室门打开通风。
5.2.3.5 严格做好会议保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容。
5.2.3.6 会后召开总结会，总结优缺点。
5.2.3.7 会务接待室做好会议登记记录工作。
6 会议总流程
7 会务保密管理要求
 
7.1 认真贯彻执行党和国家有关保密工作的法则和制度，确保涉密文件、会议及有关事项的安全。
7.2 密级以上文件指定专人管理，加强安全保护措施，管理人员工作调动时，事先应办好交接手续。
7.3 涉密工作人员，不准向无关人员谈论有关涉密文件、会议及事项的内容。如有泄露者视情节严重予以严肃处理。
7.4 严禁用电话索取或提供涉密文件内容。
7.5 严禁携带密级文件、资料进入公共场所和娱乐场所。
7.6 保持涉密文件和资料的完整，对制发文件所形成的废纸不得乱扔，一律按保密资料统一销毁。需要复印、摘录或会议期间需要发放的涉密文件和资料，须经主管领导批准，登记复印份数、文件名称和文号、批准人和保管人，并按期收回销毁。
7.7 涉密计算机不得与国际信息网和国内公用信息网联网。严禁在无保密设施的计算机网络中传递秘密文件和资料。涉密计算机信息系统的使用人员必须严格按规定要求接收和发送信息。
7.8 办公室工作人员必须遵守下列保密守则：同本标准章节 4.8。
 
8 值班管理
 
8.1 保证 24 小时有人值班，值班人员要做好上传下达来客登记、电话记录、安全保障等工作。
8.2 工作人员轮流值班。
8.3 带班和值班人员要严格按照标准对楼内进行巡查，若发现问题要及时上报处理并填写好值班日志。
8.4 如果因渎职而发生公务损坏、被盗，火灾等严重事故，按有关法律法规追究当班人员的责任。
8.5 不准让家人或外单位人员替班，如有特殊情况可与本单位人员换班。
8.6 带班领导要认真负责，起到带头作用，严格执行值班制度，做好查岗监督、督促工作。
8.7 值班人员要搞好办公区域内卫生，包括对值班室的换洗处理、垃圾桶、纸篓等的清理。
8.8 为保证办公区夏季通风，冬季保暖，值班人员负责夏季开窗通风，冬季关窗保暖。
 
9 库房管理
 
9.1 入库
 
根据采购员采购清单或发票后附清单核对入库的品种、规格、数量、金额等，核对无误后，根据实际情况登记台账。根据材料实际品种、规格、数量、金额填写入库单，并将入库的记账联交于采购报销人员，一同交于财务。（注意:只有材料入库，固定资产不入库，固定资产是指使用寿命超过一年且金额超过1000元的有形资产。）入库填单要求如下：
——正确填写入库产品的部门（如食堂或某子公司）；
——正确填写入库单时间，一定与货物入库时间吻合；
——据实填写货物的规格、型号、品名、单位、数量、单价、金额，与发票金额一致；
——合计金额为本页入库单的合计金额（大小写）；
——至少两人以上签名（入库经手人与仓库负责人不能是同一人）；
——保证入库单号的连续性，如果不慎填错，需注明作废，但不要撕毁单据。
 
9.2 出库
 
根据各部门或各子公司出库人员上报实际出库的材料填写出库单，根据实际情况登记台账。根据材料实际品种、规格、数量、金额等填写出库单，并将出库单的记账联交于采购报销人员，一同交于财务。出库填单要求如下：
——正确填写出库产品的部门（如食堂或某子公司）；
——正确填写出库单时间，一定与货物入库时间吻合；
——据实填写货物的规格、型号、品名、单位、数量、单价、金额，与发票金额一致；
——合计金额为本页出库单的合计金额（大小写）；
——至少两人以上签名（负责人应与出库经手人同一部门）；
——保证出库单号的连续性，如果不慎填错，需注明作废，但不要撕毁单据。
 
9.3 调拨
 
材料调拨需调出方填写出库单，并填写资产调拨单（资产调拨单需制表人、资产负责人、财务及负责人审批）一式两份，一份自留，一份交于财务，便于登记。调入方也应及时填写入库单，登记台账。
9.4 盘点
 
库管人员与财务人员共同盘点原材料、固定资产的数量，并填写盘点表。填写好的盘点表，与上期结余核对，当出现盘赢盘亏时，填写盈亏审批表，并标注差异原因。
9.5 月末报账
 
每月25日之前库管人员应将库存明细表及保管账上报财务人员，核对无误后，报表根据审核无误的保管账按类别填写汇总表并上报财务。
 
10 考核与监督
 
会议服务考核按照下表执行。

表1 会议服务考核表

会议服务考核标准
姓 名
 
部 门
 
考 评 日 期
 
 
评价因素
 
对评价期间工作成绩的评价要点
评 价 尺 度
优
良
中
可
差
 
 
 
会议摆台
1.桌椅之间距离
5
4
3
2
1
2.便签摆放
5
4
3
2
1
3.文件摆放
5
4
3
2
1
4.茶杯摆放
5
4
3
2
1
5.矿泉水摆放
5
4
3
2
1
6.铅笔摆放
5
4
3
2
1
 
 
 
引领服务
1.站立姿势标准，淡妆上岗，精神饱满，服饰挺括
5
4
3
2
1
2.微笑服务，礼貌用语
5
4
3
2
1
3.引领姿势标准
5
4
3
2
1
4.引领位置正确
5
4
3
2
1
5.拉椅让座
5
4
3
2
1
 
方巾服务
1.叠方巾的方法
5
4
3
2
1
2.递方巾姿势
5
4
3
2
1
3.撤方巾姿势
5
4
3
2
1
 
茶水服务
1.水杯摆放成一直线，杯把方向一致，向右 45°
5
4
3
2
1
2.倒水姿势标准
5
4
3
2
1
3.水位八分满，磕杯盖无声音
5
4
3
2
1
 
送别客人
1.礼貌用语
5
4
3
2
1
2.主动问询客人是否带好随身物品
5
4
3
2
1
应变能力
1.突发事件处理
5
4
3
2
1
 
通过以上各项评分，该员工的综合得分为             分
 
考核者意见：
 
考核者签字                                                                                          年             月              日
注：考核标准满分为100分，考核及格分为90分，考核优秀分为95分。每月月末进行考核，会议服务考核标准所得分数与员工管理制度所得分数各占员工总考核得分的50%。考核后三名员工交罚款100 75 50分
别给前三名员工100 75 50 ， 90分及以上不罚款 。

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