2018年客房服务员接待规范

• 发布日期：2018-11-15
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1范围
本标准规定了客房服务员仪容仪表、配饰礼仪及前台接待的要求。本标准适用于盘锦市政通物业集团客房服务员的管理。
2仪容仪表
2.1头发
2.1.1头发应修剪、梳理整齐，在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
2.1.2头发应保持清洁，做到无异味、无异物、不染彩发、不剪短发、不留怪发（见图 1）。
2.1.3女士发型标准（见图 1）：
应使用统一黑色发网将头发盘于脑后；不允许散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。

2.2化妆
2.2.1女士在当班时间，应着淡妆，不应夸张、浓艳的化妆，眉毛持续修饰，眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色（见图 2）。
2.2.2禁止在客人面前化妆。
2.2.3服务员禁止佩戴框镜，隐形眼镜颜色只允许黑色或棕色。
2.2.4不应使用闪光发亮的化妆品。

2.3口腔
口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢，上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。
2.4指甲
指甲应勤修剪，不涂有色指甲油（见图3）。
2.5制服
2.5.1制服保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损。
2.5.2不应挽起袖子和裤管，内衣不露出制服外，非工作需要，不应将制服穿出酒店，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。
2.5.3除西服以外的扣子均应扣紧。
2.5.4佩戴本人的工牌于左胸前指定位置。
2.6鞋袜
2.6.1上班期间统一穿工鞋，皮鞋保持干净无尘土。
2.6.2男士穿深色袜子。
2.6.3女士穿丝袜，保证袜子无破洞，干净整洁（需备用袜子）。
2.6.4袜子应每天更换，保持无异味。
3配饰礼仪
3.1上班期间禁止佩戴耳环、项链。
3.2手表应佩戴于手腕上，其款式应朴素大方，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等，若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋。
3.3双手只能佩戴一枚订婚戒指或婚戒。
注：时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时应有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。
4前台接待

4.1当客人进入大厅时，应目视客人向客人微笑示意并问候先生女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
4.2向客人介绍房间的种类、价格、位置，等待客人选择并回答客人的询问。
4.3若没有空房时，应向客人致歉并向客人介绍附近宾馆情况。
4.4若有房间先确认好付款方式，核对人证是否一致，入住登记时住几个人写几个人名字，方便给客人开门。应问客人住几天刷几天房卡交几天押金。应在电脑上仔细填写保存以便退房结算。
4.5应将身份证、房卡、押金票一起交还给客人，并提醒客人所入住房间的大概位置。
4.6客人退房时，应先通知客房服务员退房查房，然后向客人索要押金票和房卡并找出相对应的收据单对照无误后等待查房通知，在等待查房通知时应向客人解释请稍后服务员正在查房。
4.7该房间不管有无任何消费记录，与客人核实账目无误后方可结算。
4.8结算完成后应微笑目送客人欢迎下次光临。