2018年物业应急预案要求
- 发布日期：2018-11-21
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1 范围
本标准规定了防洪防汛、消防（火警火灾）、上访（群众）、停水、停电、跑水、漏水、电梯困人应急预案要求。
本标准适用于物业应急预案的管理。
2 防洪防汛应急预案
2.1 工作计划
2.1.1 制定防洪防汛安全管理制度，并做到各项目所有成员都有防讯意识，并将制度落实到各参战单位、人员。及时进行安全度汛教育和防洪防汛安全责任教育。经常检查防洪物资准备情况、防洪设备运行情况，确保洪水来临时的应急。加强后勤保障和服务工作，确保人员、物资、设备及现场工作一切安全。
成立防洪防汛前线指挥部，明确职责。总指挥：总经理；副总指挥：副总经理、部门主管、项目经理；成员：如图 1。
2.2 职责
2.2.1 总指挥：对全公司范围内防洪防汛负总责，统一指挥防洪防汛工作。
2.2.2 副总指挥：负责执行抢险方案，调集抗洪人员和所需物资。及时准备好抢险器材，根据公司总体安排迅速运送到指定地点，并负责救灾人员的食宿和其它事宜。
2.2.3 设备保障组： 对地势较低的设备间和外围固定设施做好防护和检查，同时将电梯调至高处，防止水侵。在防汛期间现场派专人负责对现场积水的抽排工作。
2.2.4 防汛抢险组： 在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险（用水泵进行排水）工作。各项目根据项目实际情况，合理组织人员利用排水泵等设备对积水严重区域进行排水，保障各管理区域正常，负责渗漏水、地下车库发现外来水源进入后的应急处理工作。
2.2.5 后勤保障组：雨鞋、雨衣、铁锹、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘等，并设专人负责， 确保防汛物资 24 小时可领用。在防汛领导小组的指挥下进行抢险通讯、统计、后勤保障工作。在发生汛情时，做好公司内部信息的传递和后勤保障工作，在汛情结束后，统计汇总由于汛情造成的损失情况。
2.2.6 服务中心：负责收集和传播天气预报等资料，并及时上报指挥部。同时负责张贴台风、潮汛来袭通知、信息通报、相关单位联络等工作。
2.2.7 安全保卫组：负责现场的警戒，阻止非抢险救援人员进入现场，负责现场车辆的疏通，负责疏通事故发生现场道路，保证救援工作顺利进行；维持治安秩序，维护事故现场秩序，疏散人群到安全地带，负责保护抢险人员的人身安全；并负责汛前安排人员值班、水位观测，及时向指挥部报告险情。
2.2.8 善后处理组：由客服负责，统计掌握相关灾情信息，统计灾情影响程度等善后处理工作；同时带领保洁负责现场清理、及后期保洁整改及消毒等工作。
2.3 防汛准备
2.3.1 服务中心应做到：
——根据当地政府气象部公布汛期信息后，物业服务中心成立防台防汛应急小组；
——客服员在醒目位置张贴紧急通知或利用广播应急通知，并提醒楼内办公人员做好防台防汛注意事项；
——客服员指定专人收听本地区天气预报及政府部门提前发布的汛期或台风警报，及时将相关信息告知应急小组组长；
——检查应急药箱日常药品，需采购的及时上报采购。
2.3.2 秩序维护部应做到：
——秩序维护部做好物资供应计划，安排好防汛渡汛物资的准备工作，在汛期来临前，准备好足够的编织袋、沙包、雨衣、雨鞋、应急照明、抽水机、水泵、水管、铁锹等防洪物资，确保各项物资应急可用；
——秩序维护部负责对综合楼通道、公共区域门窗、消防设备设施的完好状况及综合楼周围情况进行检查，尽快关闭各楼层公共区域所有窗户，协助工程人员固定移动晃动物体；发现问题及时向项目经理报告，并立即整改；
2.3.3 其他。地面受洪水威胁到的材料和设备，由项目总指挥统一安排，尽可能的搬运到高处地带。
2.4 防汛预警
2.4.1 随时关注气象部门通过气象监测做出的预警信号，并根据气象部门发出相应的预警等级做出快速有效地应急反应。
2.4.2 三级预警：暴雨蓝色预警信号、台风蓝色预警信号：天气预报未来 24－48 小时有暴雨或台风。
2.4.3 二级预警：暴雨黄色或橙色预警信号、台风黄色或橙色预警信号；天气气预报未来 6 小时会有大雨：或已经开始下大雨：或五级以上大风天气。
2.4.4 一级预警：暴雨红色预警信号、台风红色预警信号，有暴雨和大风天气，管理区域内已经发现有漏水、跑水或者水浸现象。
2.5 预警应急处置
2.5.1 基本要求
防汛应急小组组长及成员密切关注台风、暴雨情况，根据气象部门发布预警信号级别，做对应的预警应急处置顶案：对服务项目内已造成破坏的，应了解其破坏程度，并在保证人员安全的情况下组织抢险工作。预警应急处置分为三级，其中“三级”为最低处置级别，“一级”为最高处置级别，处置级别高低由所对应气象预警信号级别所决定。
2.5.2 三级预警
2.5.2.1 人员值班
安排指定人员 24 小时巡逻检查，项目经理电话必须保持 24 小时畅通。
2.5.2.2 应急设备
2.5.2.2.1 检查应急设备情况，存在不足的应及时补齐。
2.5.2.2.2 检查设备时要确保应急设备的完好度，确保特殊情况时，应急设备能够起到应有的作用。
2.5.2.2.3 公布应急设备间的具体位置及应急设备间内的应急设备。
2.5.2.3 抢险流程
2.5.2.3.1 秩序维护部。成立防洪防汛小组。
——查看防汛物资是否已准备充足，不足时应予以补足；并放于警戒位置；
——秩维部对楼宇公共区域通风窗予以关闭，配合服务中心对办公单位关闭门窗情况予以监督；
——秩序维护部不定时的对楼顶平台进行检查，是否有不牢固物品及时通知工程人员加固，并安排
1 至 2 名秩序维护员现场跟进。
2.5.2.3.2 服务中心：
——客服员将气象部门发布预警信号以电话形式或办公楼内广播等形式告知办公人员，并进行温馨提示；
——客服员应及时检查并监督保洁部准备吸水设备，警示标志和保洁清理工具，防止漏水及滲水， 随时待命；
——客服员对重点渗漏区域进行关注，并做好客户安抚工作。
2.5.2.4 善后处理
2.5.2.4.1 防洪防汛迅查记录进行存档。
2.5.2.4.2 如有特殊情况时，客服员对应急处置过程进行拍照存档同时进行上报。
2.5.3 二级预警
2.5.3.1 人员值班
2.5.3.1.1 白天各综合楼值岗人员不定时对综合楼底层区域进行巡查。
2.5.3.1.2 夜间安排主管级以上人员进行值班巡逻，同时填写巡查记录。
2.5.3.1.3 值班人员手机 24 小时畅通，随时报告应急处理的情况。
2.5.3.2 设备使用
2.5.3.2.1 应急设备放置到位，做好随时应急准备。
2.5.3.2.2 位置放置：如（综合楼出入口-沙袋扫把、地下室-沙袋扫把吸水器、抽水泵）等，根据现场实际情况，进行应急设备的摆放调整。
2.5.3.2.3 如应急设备摆放的具体位置有调整，需及时向各部门通知。
2.5.3.3 抢险流程
2.5.3.3.1 秩序维护部：
——秩序维护部成立抢险小组，准备防汛物资是否已准备充足，不足时应予以补足，并放置于防护位置；
——秩序维护部重点检查楼宇公共区域通风窗予以关闭情况，配合服务中心对办公单位区域门窗关闭情况予以监督；
——秩序维护部配合工程建筑公司检查楼顶及外围灯箱是否牢固，有无异常，并根据情况进行固定；
——收藏怕水物品，提前做好低洼、易受淹地区的排水防涝工作；
——秩序维护部在台风天气时，需对正门进行监督，除旋转门外其余关闭，同时安排 1 至 2 名秩维员现场跟进巡视及时了解情况，如有异常及时汇报；
——秩序维护部撤回楼外资产，检查易倒灌区域防汛情况；
——如发生雨水倒灌时，秩序维护部抢险队应立即搬运沙包阻止水流流入机房，电梯井等重要设备房；
——组织有关人员维护公共秩序，防范有人机趁机捣乱。
2.5.3.3.2 服务中心：
——客服员将气象部门发布预警信号以电话或广播等形式告知办公单位，并进行温馨提示。协助办公人员做好特殊天气防护工作；
——客服员对重点渗漏区域进行关注，并做好办公人员安抚工作；
——客服员对应急处置过程进行拍照存档，对发生渗漏区域和对财产损失情况进行上报；
2.5.3.3.3 环境部：
——保洁部准备好吸水设备，警示标志和保洁清理工具，放置漏水及渗水随时待命；
——保洁部进行现场消理，消毒及现场恢复工作。
2.5.3.4 善后处理
2.5.3.4.1 综合楼外围路基进行检查，以防路基、基坑被雨水浸泡，对需加固处理的及时加固。
2.5.3.4.2 对楼内设备进行检查，以防各种防护设施被风和雨损坏。
2.5.3.4.3 清理抢险物资，完善物资使用，补充后备。
2.5.3.4.4 收集整理现场图片、文字记录，进行需汇报事项工作汇总。
2.5.3.4.5 针对暴露的问题，及时总结经验教训，研究落实整改措施，并结合实际修订完善应急预案。
2.5.4 一级预警
2.5.4.1 人员值班
2.5.4.1.1 安排主管级以上人员进行值班巡逻，同时填写巡查记录。各项目所有管理人员电话 24 小时保持畅通。
2.5.4.1.2 值班人员应当与有关气象部门保持联系，随时了解风雨动向，及时作出应急调整，同时向上级报告应急处理的情况。
2.5.4.1.3 夜间秩序维护员在原有的基础上可增加 3 名以上，环境部安排 2 名以上备勤，工程建筑公司安排 2 名以上人员备勤，以备于应急事件的协助处理。
2.5.4.2 设备使用
2.5.4.2.1 应急设备放置到位，做好随时应急准备。
2.5.4.2.2 位置放置：如（综合楼出入口-沙袋、扫把；地下室-沙袋、扫把、吸水器、抽水泵）等， 根据现场实际情况，进行应急设备的摆放调整。
2.5.4.2.3 如应急设备摆放的具体位置有调整，需及时向各部门通知。
2.5.4.3 抢险流程
2.5.4.3.1 秩序维护部：
——在接到上级领导重大汛情应急通知，或现场发现重大汛情时，秩序维护部防汛救灾突击队快速集中，投入防汛抢险工作。秩序维护部成立抢险小组，同时在地势低洼处及漏水点安排人员现场跟进；
——秩序维护部在台风天气时，需对正门进行监督，除旋转门外其余关闭，同时安排 1 至 2 名秩序维护员现场巡视戒备，防止异常发生；
——秩序维护部对楼宇公共区域通风窗予以关闭检查确认，配合客服督促办公人员关闭门窗；同时提醒办公人员，在风雨未减弱的趋势下，尽量延迟离开。确保安全第一的原则；
——秩序维护部对一层安全通道门外进行防灌水防护；
——秩序维护部对外围区域涉及有可能发生坠物、部件脱落位置进行区域安全防护和温馨提示；在条件允许的前提下可利用执法记录仪设备进行跟进，出现异常立即汇报；
——抢险施救与报告同时进行，逐级报告，首先接报，就近施救；
——组织有关人员维护公共秩序，防范有人趁机捣乱。
2.5.4.3.2 服务中心:
——客服员将气象部门发布预警信号以电话或广播等形式告知办公单位，并进行温馨提示；协助办公人员做好特殊天气防护工作；
——客服员对重点渗漏区域进行关注及联系抢险小组紧急抢救，并做好办公人员安抚工作；如有必要可抽调秩序维护员对办公人员财产搬至制高点，配合租户做好防洪防汛工作，确保办公单位财产的安全尽量不受损失；
——客服员对应急处置过程进行拍照存档，对发生渗漏和对财产造成损失的进行上报；
——监督环境部是否准备好吸水设备，警示标志和保洁清理工具，防止漏水及渗水，随时待命；
——协助并监督保洁做好现场清理工作，同时要组织好疫病防治和环境污染消除工作；
——服务中心需准备好应急药箱，内含（止血药、消炎药、碘酒、创可贴等）。
2.5.4.4 善后处理
2.5.4.4.1 综合楼外围路基进行检查，以防路基、基坑被雨水浸泡，对需加固处理的及时加固；
2.5.4.4.2 对楼内设备进行检查，以防各种防护设施被风和雨损坏；
2.5.4.4.3 清理抢险物资，完善物资使用台账，补充后备；
2.5.4.4.4 收集整理现场图片、文字记录，进行需汇报事项工作汇总；
2.5.4.4.5 针对暴露的问题，及时总结经验教训，研究落实整改措施，并结合实际修订完善应急预案；
2.5.4.4.6 防洪防汛期间如发生安全事故，应及时向上级和有关部门报告，同时按相对应的突发事件处理流程处理。
2.5.4.5 注意事项
2.5.4.5.1 发生水淹事故后，应按照先保人身、再保财产的原则进行，不得盲目抢险。水浸处理流程图见附录 A。
2.5.4.5.2 防汛抢险应急物资应定期检查、检验，确认良好。
2.5.4.5.3 统一指挥，严格执行，正确执行应急措施和安全规程，防止事故的扩大和人员安全事故的发生。
2.5.4.5.4 如果事故太大，本项目无法处理的情况下，应立即报警请求支援。
2.5.4.5.5 外围执勤人员应佩戴安全帽及安全用具，在危险情况下，应撤离至安全区域，发现险情应及时报告相关负责人。
2.5.4.5.6 台风暴雨后，项目负责人及各部门负责人员应及时巡视大楼内外及周边区域，检查设备设施情况，有积水的组织排水，清理淤塞渠口杂物，补充防台防汛物资，各部门填写《事件报告》呈交公司领导。
3 消防（火警火灾）应急预案
3.1 目击报警
3.1.1 如工作人员发现办公楼内发生火灾，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
3.1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
3.1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
3.1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸。
3.1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
3.1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
3.1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
3.1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
3.2 消防监控室报警
3.2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
3.2.2 火情确认后立即通报秩序维护部主管或值班经理，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
3.2.3 立即将火情上报物业项目经理或值班领导。
3.2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。
3.2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警。
3.2.6 详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.3 成立临时指挥部
3.3.1 项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场， 成立临时灭火指挥小组。
3.3.2 临时指挥小组由总经理、副总经理、项目经理、秩序维护部主管以及其他相关人员组成，由总经理任临时总指挥。总经理尚未到场时，由副总经理或项目经理代任总指挥。
3.4 临时灭火指挥小组职责
3.4.1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
3.4.2 根据火势情况确定是否疏散人员。
3.4.3 立即集合工作人员参加灭火，并保证消防用水的供应。
3.4.4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
3.4.5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
3.4.6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
3.4.7 将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
3.4.8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
3.4.9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场， 协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
3.4.10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
3.5 人员疏散和救护
3.5.1 办公楼内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物品和维持秩序， 危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护办公人员、访客及自己的生命安全。
3.5.2 火灾发生后，由秩序维护部负责安排人员，为办公人员和来访人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导办公人员和来访人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
3.5.3 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3.5.4 认真检查起火区域及附近区域，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位办公人员和来访人员均能安全撤离火场。
3.5.5 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
3.5.6 疏散顺序为：首先为着火层人员，其次着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。
3.5.7 在火场上救下的受伤办公人员、来访人员以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
3.6 警戒
3.6.1 秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好办公楼内部及外围警戒。
3.6.2 清除办公楼外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3.6.3 控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
3.6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
3.6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
3.6.6 保证非起火区域和办公人员、来访人员的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
3.7 善后工作
3.7.1 火灾扑灭后，各部门人员应将办公楼内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
3.7.2 清点灭火器材，并将使用情况报综合办公室，及时更换补充使用过的灭火器材。
3.7.3 各部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并上报各部门经理及项目经理。
3.7.4 由项目经理、秩序维护部等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任。
3.7.5 发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。
3.7.6 灭火临时指挥小组应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
3.8 应急预案各组人员名单
各组人员名单：
——总指挥：总经理；
——副总指挥：副总经理、项目经理、部门主管；
——灭火组：秩序维护部当班人员
——疏散组：秩序维护部备勤人员，保洁员；
——安全救护组：秩序维护部紧急召集人员；
——警戒组：秩序维护部紧急召集人员。
4 上访（群众）应急预案
4.1 目的
当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
4.2 职责
4.2.1 秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向项目经理和相关部门领导汇报。
4.2.2 项目经理第一时间赶赴现场参与处理突发事件，联系市直机关单位接访负责人。
4.3 群众集体上访应急响应程序
4.3.1 当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，并疏导大门口通道，同时联系项目经理及部门主管。
4.3.2 当值监控员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
4.3.3 若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
4.3.4 项目经理、部门主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系接访单位部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知秩序维护员前来增援。
4.3.5 若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打 110 报警。
4.3.6 如有相关单位接访人员，并与上访人员到信访接待室协调解决，秩序维护员上楼跟进，根据市直机关单位相关领导指示做具体安排，监控中心当值工作人员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
4.3.7 若遇到因个人问题得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明： 你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报项目经理， 项目经理接到报告后应第一时间赶到现场处理并接访单位，如当事人继续吵闹，则视情况与接访单位沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
4.3.8 上访人员情绪激动，在处理时，当值工作人员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
4.3.9 上访人员没有得到机关办公单位领导同意前禁止进入综合楼出，如得到同意后由项目经理或秩序维护员带领下方可上楼。
5 停水应急预案
5.1 停水事故原因
5.1.1 二次供水机房停电造成停水。
5.1.2 自来水公司维修水泵。
5.1.3 水泵故障停水。
5.2 处置要求
停水事故发生,服务中心应立即报公司领导、环境部。同时通过电话方式通知各市直机关单位，请工作人员做好存水工作，保证日常工作正常进行。
6 停电应急预案
6.1 物业公司工作人员在接到停电通知的情况下，服务中心、工程建筑公司应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知各市直机关单位，并在主要出入口发布停电通告或广播通知；同时，各项目应做好停电前的应变工作。
6.2 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业员工应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电相关部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心，做好解释工作。
6.3 项目经理立即联系工程人员前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人情况，立即按照电梯困人应急预案施救。
6.4 秩序维护员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，秩序维护部要及时加派岗哨，加强各项目通道安全控制，并认真做好出入人员的登记工作。
6.5 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
6.6 突发停电的预防措施：
——工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常；
——服务中心应提醒各市直机关单位备置一些应急照明灯以防停电；
——值班人员、工程人员除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并充电保养， 保持完好。
7 跑水、漏水应急预案
7.1 发生跑水事故的处理预案
当楼层内空调水管、给水管发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：
——迅速关闭水管阀门并迅速通知秩序维护员和维修人员前来救助；
——保洁员迅速清洁电梯附近水渍，控制不了时可将电梯开往上一楼，并通知维修人员关掉电梯；
——工程人员关掉电源开关后，抢救办公室内的贵重物品，如资料、电脑等；
——用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后和吸水器吸干地面水分；
——打开门窗，用风扇吹干地面；
——注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电 。
7.2 发生跑水事故的处理程序
当物业项目发生漏水的情况时，需按照以下程序处理：
——及时找到跑水的源头，马上关闭相应的水源阀门；
——立即通知项目经理，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知工程人员和保洁员到场进行抢修与清洁；
——在工程人员到达之前，做到以下几点：
1) 用管子或其他办法将水引导至不重要的区域（后楼梯等），切忌将水引导到电梯井或有电缆铺设的区域；
2) 使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法；
3) 用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危险；
4) 用风干机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。
——当保洁人员在清理现场时，秩序维护员应疏导经过的办公人员，避免发生意外；
——秩序维护员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情况严重的区域， 应通知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失；
——协助项目经理使用执法记录仪对现场情况进行记录，以便准备上交“意外事件”报告，并交送相关部门。
8 电梯困人应急预案
8.1 及时报告
物业工作人员发现或收到电梯困人信息时，都要及时通过各种通信工具报告项目经理。如保安的对讲机、电话（手机）、跑步等多种形式报告中心值班室或直接通知电梯工，中心值班室员要立即通知电梯工、电工、保安和有关人员马上进行救困，同时给电梯公司打电话要求立即赶到现场抢救如情况严重可视情况报“119、110、120”实施救助。
8.2 了解情况、做好安稳工作
客人被困后很有可能有恐慌心理，在这种情况下，项目经理要认真做好人员思想稳定工作，安抚被困人员情绪，要及时了解被困人员情况和身体状况，（被困者如有老人、小孩子、孕妇或者人缺氧不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员通报有关情况。
8.3 提出注意事项，防止出现意外
项目经理和物业员工都要认真告诫被困者不要将身体的任何部分伸出轿厢外，不要将身体依靠在轿厢门，不要用手触动电梯内按钮，不要随意拉、扒开箱门或进行破坏性逃生以防发生危险。
8.4 准确判断事故原因，进行处置
8.4.1 当轿厢停止接近电梯口的位置时的操作程序：
——关闭机房电源开关；
——用外门钥匙开启外门；
——协助乘客离开轿厢；
——重新关好轿厢门，并悬挂维修牌。
8.4.2 当轿厢停在不接近电梯口的位置时的操作程序：关闭机房电源开关。救援人员用机房盘车把电梯放在平层位置，在打开轿门扶救被困者出来，当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按（1） 中所列的方法救援。
8.5 善后工作
8.5.1 被困者救出后，须询问：
——是否有不适，是否需要到医院检查、是否需要其他的帮助等；
——询问姓名、住址、联系电话，如来访人员还要询问来访事由；
——如被困者不合作及自行离开，则记录备案。
8.5.2 记录时间从开始到结束的时间、经过及处理结果。
8.5.3 记录被困者就出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
本标准规定了防洪防汛、消防（火警火灾）、上访（群众）、停水、停电、跑水、漏水、电梯困人应急预案要求。
本标准适用于物业应急预案的管理。
2 防洪防汛应急预案
2.1 工作计划
2.1.1 制定防洪防汛安全管理制度，并做到各项目所有成员都有防讯意识，并将制度落实到各参战单位、人员。及时进行安全度汛教育和防洪防汛安全责任教育。经常检查防洪物资准备情况、防洪设备运行情况，确保洪水来临时的应急。加强后勤保障和服务工作，确保人员、物资、设备及现场工作一切安全。
成立防洪防汛前线指挥部，明确职责。总指挥：总经理；副总指挥：副总经理、部门主管、项目经理；成员：如图 1。
2.2 职责
2.2.1 总指挥：对全公司范围内防洪防汛负总责，统一指挥防洪防汛工作。
2.2.2 副总指挥：负责执行抢险方案，调集抗洪人员和所需物资。及时准备好抢险器材，根据公司总体安排迅速运送到指定地点，并负责救灾人员的食宿和其它事宜。
2.2.3 设备保障组： 对地势较低的设备间和外围固定设施做好防护和检查，同时将电梯调至高处，防止水侵。在防汛期间现场派专人负责对现场积水的抽排工作。
2.2.4 防汛抢险组： 在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险（用水泵进行排水）工作。各项目根据项目实际情况，合理组织人员利用排水泵等设备对积水严重区域进行排水，保障各管理区域正常，负责渗漏水、地下车库发现外来水源进入后的应急处理工作。
2.2.5 后勤保障组：雨鞋、雨衣、铁锹、编织袋、手电筒、铁丝、排水泵、托线盘等，并设专人负责， 确保防汛物资 24 小时可领用。在防汛领导小组的指挥下进行抢险通讯、统计、后勤保障工作。在发生汛情时，做好公司内部信息的传递和后勤保障工作，在汛情结束后，统计汇总由于汛情造成的损失情况。
2.2.6 服务中心：负责收集和传播天气预报等资料，并及时上报指挥部。同时负责张贴台风、潮汛来袭通知、信息通报、相关单位联络等工作。
2.2.7 安全保卫组：负责现场的警戒，阻止非抢险救援人员进入现场，负责现场车辆的疏通，负责疏通事故发生现场道路，保证救援工作顺利进行；维持治安秩序，维护事故现场秩序，疏散人群到安全地带，负责保护抢险人员的人身安全；并负责汛前安排人员值班、水位观测，及时向指挥部报告险情。
2.2.8 善后处理组：由客服负责，统计掌握相关灾情信息，统计灾情影响程度等善后处理工作；同时带领保洁负责现场清理、及后期保洁整改及消毒等工作。
2.3 防汛准备
2.3.1 服务中心应做到：
——根据当地政府气象部公布汛期信息后，物业服务中心成立防台防汛应急小组；
——客服员在醒目位置张贴紧急通知或利用广播应急通知，并提醒楼内办公人员做好防台防汛注意事项；
——客服员指定专人收听本地区天气预报及政府部门提前发布的汛期或台风警报，及时将相关信息告知应急小组组长；
——检查应急药箱日常药品，需采购的及时上报采购。
2.3.2 秩序维护部应做到：
——秩序维护部做好物资供应计划，安排好防汛渡汛物资的准备工作，在汛期来临前，准备好足够的编织袋、沙包、雨衣、雨鞋、应急照明、抽水机、水泵、水管、铁锹等防洪物资，确保各项物资应急可用；
——秩序维护部负责对综合楼通道、公共区域门窗、消防设备设施的完好状况及综合楼周围情况进行检查，尽快关闭各楼层公共区域所有窗户，协助工程人员固定移动晃动物体；发现问题及时向项目经理报告，并立即整改；
2.3.3 其他。地面受洪水威胁到的材料和设备，由项目总指挥统一安排，尽可能的搬运到高处地带。
2.4 防汛预警
2.4.1 随时关注气象部门通过气象监测做出的预警信号，并根据气象部门发出相应的预警等级做出快速有效地应急反应。
2.4.2 三级预警：暴雨蓝色预警信号、台风蓝色预警信号：天气预报未来 24－48 小时有暴雨或台风。
2.4.3 二级预警：暴雨黄色或橙色预警信号、台风黄色或橙色预警信号；天气气预报未来 6 小时会有大雨：或已经开始下大雨：或五级以上大风天气。
2.4.4 一级预警：暴雨红色预警信号、台风红色预警信号，有暴雨和大风天气，管理区域内已经发现有漏水、跑水或者水浸现象。
2.5 预警应急处置
2.5.1 基本要求
防汛应急小组组长及成员密切关注台风、暴雨情况，根据气象部门发布预警信号级别，做对应的预警应急处置顶案：对服务项目内已造成破坏的，应了解其破坏程度，并在保证人员安全的情况下组织抢险工作。预警应急处置分为三级，其中“三级”为最低处置级别，“一级”为最高处置级别，处置级别高低由所对应气象预警信号级别所决定。
2.5.2 三级预警
2.5.2.1 人员值班
安排指定人员 24 小时巡逻检查，项目经理电话必须保持 24 小时畅通。
2.5.2.2 应急设备
2.5.2.2.1 检查应急设备情况，存在不足的应及时补齐。
2.5.2.2.2 检查设备时要确保应急设备的完好度，确保特殊情况时，应急设备能够起到应有的作用。
2.5.2.2.3 公布应急设备间的具体位置及应急设备间内的应急设备。
2.5.2.3 抢险流程
2.5.2.3.1 秩序维护部。成立防洪防汛小组。
——查看防汛物资是否已准备充足，不足时应予以补足；并放于警戒位置；
——秩维部对楼宇公共区域通风窗予以关闭，配合服务中心对办公单位关闭门窗情况予以监督；
——秩序维护部不定时的对楼顶平台进行检查，是否有不牢固物品及时通知工程人员加固，并安排
1 至 2 名秩序维护员现场跟进。
2.5.2.3.2 服务中心：
——客服员将气象部门发布预警信号以电话形式或办公楼内广播等形式告知办公人员，并进行温馨提示；
——客服员应及时检查并监督保洁部准备吸水设备，警示标志和保洁清理工具，防止漏水及滲水， 随时待命；
——客服员对重点渗漏区域进行关注，并做好客户安抚工作。
2.5.2.4 善后处理
2.5.2.4.1 防洪防汛迅查记录进行存档。
2.5.2.4.2 如有特殊情况时，客服员对应急处置过程进行拍照存档同时进行上报。
2.5.3 二级预警
2.5.3.1 人员值班
2.5.3.1.1 白天各综合楼值岗人员不定时对综合楼底层区域进行巡查。
2.5.3.1.2 夜间安排主管级以上人员进行值班巡逻，同时填写巡查记录。
2.5.3.1.3 值班人员手机 24 小时畅通，随时报告应急处理的情况。
2.5.3.2 设备使用
2.5.3.2.1 应急设备放置到位，做好随时应急准备。
2.5.3.2.2 位置放置：如（综合楼出入口-沙袋扫把、地下室-沙袋扫把吸水器、抽水泵）等，根据现场实际情况，进行应急设备的摆放调整。
2.5.3.2.3 如应急设备摆放的具体位置有调整，需及时向各部门通知。
2.5.3.3 抢险流程
2.5.3.3.1 秩序维护部：
——秩序维护部成立抢险小组，准备防汛物资是否已准备充足，不足时应予以补足，并放置于防护位置；
——秩序维护部重点检查楼宇公共区域通风窗予以关闭情况，配合服务中心对办公单位区域门窗关闭情况予以监督；
——秩序维护部配合工程建筑公司检查楼顶及外围灯箱是否牢固，有无异常，并根据情况进行固定；
——收藏怕水物品，提前做好低洼、易受淹地区的排水防涝工作；
——秩序维护部在台风天气时，需对正门进行监督，除旋转门外其余关闭，同时安排 1 至 2 名秩维员现场跟进巡视及时了解情况，如有异常及时汇报；
——秩序维护部撤回楼外资产，检查易倒灌区域防汛情况；
——如发生雨水倒灌时，秩序维护部抢险队应立即搬运沙包阻止水流流入机房，电梯井等重要设备房；
——组织有关人员维护公共秩序，防范有人机趁机捣乱。
2.5.3.3.2 服务中心：
——客服员将气象部门发布预警信号以电话或广播等形式告知办公单位，并进行温馨提示。协助办公人员做好特殊天气防护工作；
——客服员对重点渗漏区域进行关注，并做好办公人员安抚工作；
——客服员对应急处置过程进行拍照存档，对发生渗漏区域和对财产损失情况进行上报；
2.5.3.3.3 环境部：
——保洁部准备好吸水设备，警示标志和保洁清理工具，放置漏水及渗水随时待命；
——保洁部进行现场消理，消毒及现场恢复工作。
2.5.3.4 善后处理
2.5.3.4.1 综合楼外围路基进行检查，以防路基、基坑被雨水浸泡，对需加固处理的及时加固。
2.5.3.4.2 对楼内设备进行检查，以防各种防护设施被风和雨损坏。
2.5.3.4.3 清理抢险物资，完善物资使用，补充后备。
2.5.3.4.4 收集整理现场图片、文字记录，进行需汇报事项工作汇总。
2.5.3.4.5 针对暴露的问题，及时总结经验教训，研究落实整改措施，并结合实际修订完善应急预案。
2.5.4 一级预警
2.5.4.1 人员值班
2.5.4.1.1 安排主管级以上人员进行值班巡逻，同时填写巡查记录。各项目所有管理人员电话 24 小时保持畅通。
2.5.4.1.2 值班人员应当与有关气象部门保持联系，随时了解风雨动向，及时作出应急调整，同时向上级报告应急处理的情况。
2.5.4.1.3 夜间秩序维护员在原有的基础上可增加 3 名以上，环境部安排 2 名以上备勤，工程建筑公司安排 2 名以上人员备勤，以备于应急事件的协助处理。
2.5.4.2 设备使用
2.5.4.2.1 应急设备放置到位，做好随时应急准备。
2.5.4.2.2 位置放置：如（综合楼出入口-沙袋、扫把；地下室-沙袋、扫把、吸水器、抽水泵）等， 根据现场实际情况，进行应急设备的摆放调整。
2.5.4.2.3 如应急设备摆放的具体位置有调整，需及时向各部门通知。
2.5.4.3 抢险流程
2.5.4.3.1 秩序维护部：
——在接到上级领导重大汛情应急通知，或现场发现重大汛情时，秩序维护部防汛救灾突击队快速集中，投入防汛抢险工作。秩序维护部成立抢险小组，同时在地势低洼处及漏水点安排人员现场跟进；
——秩序维护部在台风天气时，需对正门进行监督，除旋转门外其余关闭，同时安排 1 至 2 名秩序维护员现场巡视戒备，防止异常发生；
——秩序维护部对楼宇公共区域通风窗予以关闭检查确认，配合客服督促办公人员关闭门窗；同时提醒办公人员，在风雨未减弱的趋势下，尽量延迟离开。确保安全第一的原则；
——秩序维护部对一层安全通道门外进行防灌水防护；
——秩序维护部对外围区域涉及有可能发生坠物、部件脱落位置进行区域安全防护和温馨提示；在条件允许的前提下可利用执法记录仪设备进行跟进，出现异常立即汇报；
——抢险施救与报告同时进行，逐级报告，首先接报，就近施救；
——组织有关人员维护公共秩序，防范有人趁机捣乱。
2.5.4.3.2 服务中心:
——客服员将气象部门发布预警信号以电话或广播等形式告知办公单位，并进行温馨提示；协助办公人员做好特殊天气防护工作；
——客服员对重点渗漏区域进行关注及联系抢险小组紧急抢救，并做好办公人员安抚工作；如有必要可抽调秩序维护员对办公人员财产搬至制高点，配合租户做好防洪防汛工作，确保办公单位财产的安全尽量不受损失；
——客服员对应急处置过程进行拍照存档，对发生渗漏和对财产造成损失的进行上报；
——监督环境部是否准备好吸水设备，警示标志和保洁清理工具，防止漏水及渗水，随时待命；
——协助并监督保洁做好现场清理工作，同时要组织好疫病防治和环境污染消除工作；
——服务中心需准备好应急药箱，内含（止血药、消炎药、碘酒、创可贴等）。
2.5.4.4 善后处理
2.5.4.4.1 综合楼外围路基进行检查，以防路基、基坑被雨水浸泡，对需加固处理的及时加固；
2.5.4.4.2 对楼内设备进行检查，以防各种防护设施被风和雨损坏；
2.5.4.4.3 清理抢险物资，完善物资使用台账，补充后备；
2.5.4.4.4 收集整理现场图片、文字记录，进行需汇报事项工作汇总；
2.5.4.4.5 针对暴露的问题，及时总结经验教训，研究落实整改措施，并结合实际修订完善应急预案；
2.5.4.4.6 防洪防汛期间如发生安全事故，应及时向上级和有关部门报告，同时按相对应的突发事件处理流程处理。
2.5.4.5 注意事项
2.5.4.5.1 发生水淹事故后，应按照先保人身、再保财产的原则进行，不得盲目抢险。水浸处理流程图见附录 A。
2.5.4.5.2 防汛抢险应急物资应定期检查、检验，确认良好。
2.5.4.5.3 统一指挥，严格执行，正确执行应急措施和安全规程，防止事故的扩大和人员安全事故的发生。
2.5.4.5.4 如果事故太大，本项目无法处理的情况下，应立即报警请求支援。
2.5.4.5.5 外围执勤人员应佩戴安全帽及安全用具，在危险情况下，应撤离至安全区域，发现险情应及时报告相关负责人。
2.5.4.5.6 台风暴雨后，项目负责人及各部门负责人员应及时巡视大楼内外及周边区域，检查设备设施情况，有积水的组织排水，清理淤塞渠口杂物，补充防台防汛物资，各部门填写《事件报告》呈交公司领导。
3 消防（火警火灾）应急预案
3.1 目击报警
3.1.1 如工作人员发现办公楼内发生火灾，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
3.1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
3.1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。
3.1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸。
3.1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
3.1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
3.1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
3.1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
3.2 消防监控室报警
3.2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。
3.2.2 火情确认后立即通报秩序维护部主管或值班经理，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
3.2.3 立即将火情上报物业项目经理或值班领导。
3.2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。
3.2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警。
3.2.6 详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.3 成立临时指挥部
3.3.1 项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场， 成立临时灭火指挥小组。
3.3.2 临时指挥小组由总经理、副总经理、项目经理、秩序维护部主管以及其他相关人员组成，由总经理任临时总指挥。总经理尚未到场时，由副总经理或项目经理代任总指挥。
3.4 临时灭火指挥小组职责
3.4.1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
3.4.2 根据火势情况确定是否疏散人员。
3.4.3 立即集合工作人员参加灭火，并保证消防用水的供应。
3.4.4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
3.4.5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
3.4.6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。
3.4.7 将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。
3.4.8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
3.4.9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场， 协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
3.4.10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
3.5 人员疏散和救护
3.5.1 办公楼内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物品和维持秩序， 危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护办公人员、访客及自己的生命安全。
3.5.2 火灾发生后，由秩序维护部负责安排人员，为办公人员和来访人员指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导办公人员和来访人员向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
3.5.3 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
3.5.4 认真检查起火区域及附近区域，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位办公人员和来访人员均能安全撤离火场。
3.5.5 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
3.5.6 疏散顺序为：首先为着火层人员，其次着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。
3.5.7 在火场上救下的受伤办公人员、来访人员以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
3.6 警戒
3.6.1 秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好办公楼内部及外围警戒。
3.6.2 清除办公楼外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
3.6.3 控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
3.6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
3.6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
3.6.6 保证非起火区域和办公人员、来访人员的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
3.7 善后工作
3.7.1 火灾扑灭后，各部门人员应将办公楼内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
3.7.2 清点灭火器材，并将使用情况报综合办公室，及时更换补充使用过的灭火器材。
3.7.3 各部门统计损失情况以及人员伤亡情况，并上报各部门经理及项目经理。
3.7.4 由项目经理、秩序维护部等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任。
3.7.5 发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。
3.7.6 灭火临时指挥小组应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
3.8 应急预案各组人员名单
各组人员名单：
——总指挥：总经理；
——副总指挥：副总经理、项目经理、部门主管；
——灭火组：秩序维护部当班人员
——疏散组：秩序维护部备勤人员，保洁员；
——安全救护组：秩序维护部紧急召集人员；
——警戒组：秩序维护部紧急召集人员。
4 上访（群众）应急预案
4.1 目的
当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。
4.2 职责
4.2.1 秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向项目经理和相关部门领导汇报。
4.2.2 项目经理第一时间赶赴现场参与处理突发事件，联系市直机关单位接访负责人。
4.3 群众集体上访应急响应程序
4.3.1 当值当区域发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，并疏导大门口通道，同时联系项目经理及部门主管。
4.3.2 当值监控员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。
4.3.3 若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
4.3.4 项目经理、部门主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系接访单位部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知秩序维护员前来增援。
4.3.5 若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打 110 报警。
4.3.6 如有相关单位接访人员，并与上访人员到信访接待室协调解决，秩序维护员上楼跟进，根据市直机关单位相关领导指示做具体安排，监控中心当值工作人员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
4.3.7 若遇到因个人问题得不到解决在区域大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明： 你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报项目经理， 项目经理接到报告后应第一时间赶到现场处理并接访单位，如当事人继续吵闹，则视情况与接访单位沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
4.3.8 上访人员情绪激动，在处理时，当值工作人员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
4.3.9 上访人员没有得到机关办公单位领导同意前禁止进入综合楼出，如得到同意后由项目经理或秩序维护员带领下方可上楼。
5 停水应急预案
5.1 停水事故原因
5.1.1 二次供水机房停电造成停水。
5.1.2 自来水公司维修水泵。
5.1.3 水泵故障停水。
5.2 处置要求
停水事故发生,服务中心应立即报公司领导、环境部。同时通过电话方式通知各市直机关单位，请工作人员做好存水工作，保证日常工作正常进行。
6 停电应急预案
6.1 物业公司工作人员在接到停电通知的情况下，服务中心、工程建筑公司应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知各市直机关单位，并在主要出入口发布停电通告或广播通知；同时，各项目应做好停电前的应变工作。
6.2 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业员工应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电相关部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心，做好解释工作。
6.3 项目经理立即联系工程人员前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人情况，立即按照电梯困人应急预案施救。
6.4 秩序维护员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，秩序维护部要及时加派岗哨，加强各项目通道安全控制，并认真做好出入人员的登记工作。
6.5 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
6.6 突发停电的预防措施：
——工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常；
——服务中心应提醒各市直机关单位备置一些应急照明灯以防停电；
——值班人员、工程人员除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并充电保养， 保持完好。
7 跑水、漏水应急预案
7.1 发生跑水事故的处理预案
当楼层内空调水管、给水管发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：
——迅速关闭水管阀门并迅速通知秩序维护员和维修人员前来救助；
——保洁员迅速清洁电梯附近水渍，控制不了时可将电梯开往上一楼，并通知维修人员关掉电梯；
——工程人员关掉电源开关后，抢救办公室内的贵重物品，如资料、电脑等；
——用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后和吸水器吸干地面水分；
——打开门窗，用风扇吹干地面；
——注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电 。
7.2 发生跑水事故的处理程序
当物业项目发生漏水的情况时，需按照以下程序处理：
——及时找到跑水的源头，马上关闭相应的水源阀门；
——立即通知项目经理，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知工程人员和保洁员到场进行抢修与清洁；
——在工程人员到达之前，做到以下几点：
1) 用管子或其他办法将水引导至不重要的区域（后楼梯等），切忌将水引导到电梯井或有电缆铺设的区域；
2) 使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法；
3) 用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危险；
4) 用风干机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。
——当保洁人员在清理现场时，秩序维护员应疏导经过的办公人员，避免发生意外；
——秩序维护员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情况严重的区域， 应通知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失；
——协助项目经理使用执法记录仪对现场情况进行记录，以便准备上交“意外事件”报告，并交送相关部门。
8 电梯困人应急预案
8.1 及时报告
物业工作人员发现或收到电梯困人信息时，都要及时通过各种通信工具报告项目经理。如保安的对讲机、电话（手机）、跑步等多种形式报告中心值班室或直接通知电梯工，中心值班室员要立即通知电梯工、电工、保安和有关人员马上进行救困，同时给电梯公司打电话要求立即赶到现场抢救如情况严重可视情况报“119、110、120”实施救助。
8.2 了解情况、做好安稳工作
客人被困后很有可能有恐慌心理，在这种情况下，项目经理要认真做好人员思想稳定工作，安抚被困人员情绪，要及时了解被困人员情况和身体状况，（被困者如有老人、小孩子、孕妇或者人缺氧不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员通报有关情况。
8.3 提出注意事项，防止出现意外
项目经理和物业员工都要认真告诫被困者不要将身体的任何部分伸出轿厢外，不要将身体依靠在轿厢门，不要用手触动电梯内按钮，不要随意拉、扒开箱门或进行破坏性逃生以防发生危险。
8.4 准确判断事故原因，进行处置
8.4.1 当轿厢停止接近电梯口的位置时的操作程序：
——关闭机房电源开关；
——用外门钥匙开启外门；
——协助乘客离开轿厢；
——重新关好轿厢门，并悬挂维修牌。
8.4.2 当轿厢停在不接近电梯口的位置时的操作程序：关闭机房电源开关。救援人员用机房盘车把电梯放在平层位置，在打开轿门扶救被困者出来，当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按（1） 中所列的方法救援。
8.5 善后工作
8.5.1 被困者救出后，须询问：
——是否有不适，是否需要到医院检查、是否需要其他的帮助等；
——询问姓名、住址、联系电话，如来访人员还要询问来访事由；
——如被困者不合作及自行离开，则记录备案。
8.5.2 记录时间从开始到结束的时间、经过及处理结果。
8.5.3 记录被困者就出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
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