2018年物业项目部特色服务规范
- 发布日期：2018-11-21
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一、项目部特色服务规范
1 范围
本标准规定了项目部特色服务内容。本标准适用于项目部特色服务要求。
2 主要内容
2.1 首接责任制：耐心听取投诉，不与客户争辩，认真记录、及时报告，以高度负责之精神处理投诉。
2.2 随手清洁制：企业员工均有责任与义务将园区视线范围内的垃圾随手拾起。
2.3 主动问好制：员工间见面应主动相互问好：早上好、中午好、下午好；与业主相遇应点头问好： 您好。
2.4 为业主送物制：企业员工均有责任与义务帮助需要帮助的业主（年老、年幼、物品较多或行动不便）提送物品。如图 1。
2.5 对于业主的提问不得说“不”；对于业主的咨询与提问不允许说“不知道、不了解”；对于不懂的问题，应礼貌告之业主向各部门领导咨询。
二、项目部管理要求
1 范围
本标准规定了项目部管理的交接、钥匙、房屋、缺失项、施工、动火、防火、用电、公共区域照明与空调开关、天台、除雪、避雷系统管理。
本标准适用于项目部管理要求。
2 交接管理
2.1 各类文件交接
交接时，交接人需向接管人提供本项目各类文件资料，如楼宇档案（需要根据现场情况实时更新）； 各项表格如检查表、登记表等。
2.2 物品交接
2.2.1 交接人需出示本项目所有门钥匙，并一一核对，确认是否有丢失、损坏、不配套等情况，若有须及时上报，若确认钥匙无误后，方可交接。
2.2.2 接管人需确认本项目各项设备的数量、使用情况、是否损坏等（如对讲机、记录仪、洗地机、尘推车等），若出现设备损坏或丢失等情况，须及时上报；若没有可正常交接。
2.2.3 接管人需根据交接人提供的物品明细核对本项目库房内物品，核对无误后方可交接。
2.3 人事交接
2.3.1 交接人需带领接管人熟悉本项目员工配备情况，了解员工的大概信息。
2.3.2 交接人和接管人在交接时需给本项目员工召开员工大会，正式介绍接管人身份，安抚员工情绪， 并由接管人对接下来的工作进行安排部署。
2.4 项目情况交接
2.4.1 由交接人向接管人讲解本项目各单位办公楼层、基本情况、有偿服务及常联系人联系方式，方便日后对外工作的开展。
2.4.2 交接人带领接管人走访熟悉本项目地下室机房和各类功能房（空调机房、电井房等），了解各机房的用途和日常管理。
2.5 待维修事项交接
2.5.1 交接时，交接人需提供本项目维修事项明细，与接管人一一走访，让接管人熟悉现场情况，方便日后跟进维修进度。
2.5.2 若本项目有急待维修事项或其他特殊事项，交接人需向接管人一一说明，以便及时跟进解决问题。
2.5.3 在确认各项交接事项准确无误后，填写工作交接表，交接双方签字，最后上交综合办公室保管。
2.5.4 在交接后，若本项目发现任何问题，均由接管人负责。
3 钥匙管理
3.1 每把钥匙必须有明确标识，一旦出现字迹模糊、标签脱落等现象，必须立即重新粘贴标签。如图1。
3.2 将钥匙分类串在钥匙环上，在标签上标明分类，依次挂在钥匙盒中，将钥匙盒放置在项目经理办公室内的档案柜中。
3.3 钥匙仅限于本项目的项目经理、秩序维护班长和保洁班长借用，且每次借用时必须做详细登记， 其他人一律不可使用。
3.4 钥匙不可外借，如遇外来施工人员需要配合开门，由项目经理派秩序维护班长拿钥匙开门，跟进施工。
3.5 若钥匙遇外力作用损坏或折断（非人为），即刻上报项目经理，由项目经理向综合办公室申报采买锁芯进行更换。
4 房屋管理
4.1 严格按照办公用房使用面积标准执行分配。
4.2 指导办公单位正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
4.3 按标准施工，禁止改造、串改用途。
4.4 禁止私自占用其他空置房间、公共区域、设备井、管道井。
4.5 建立房屋巡检制度，根据房屋实际使用情况，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。
4.6 根据季节变化，定时对空置房间进行开窗通风、散热，防止墙面发霉。
4.7 每年汇总一次，楼宇档案，上交保存。
4.8 禁止在公共区域打孔、违规操作、粘贴广告牌。
4.9 有效利用，统筹调剂余缺，及时依规处置，避免闲置浪费。
4.10 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
4.11 房间漏水，需拿记录仪记录，分清责任人。
4.12 外来人员和业主禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗。
4.13 消防卷帘门下方禁止摆放物品。
4.14 不得擅自封堵安全通道。
4.15 热水器和净水器严格按照楼内管理标准安装。
4.16 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
5 缺失项管理
5.1 查找缺失项
在巡视和日常工作过程中发现各项缺失并记录。
5.2 汇总上报
5.2.1 将各项缺失分类汇总后，上报服务平台，由平台联系工程人员到现场查看缺失情况。
5.2.2 经查看无需换件，可由工程人员现场维修完毕。
5.2.3 经查看后缺失零件且无库存的情况下，由工程建筑公司上报买件，等待维修。
5.2.4 经查看后是八局负责施工遗留项，由工程建筑公司上报八局，等待八局人员维修。
5.2.5 经查看是设备厂家负责项，由工程建筑公司报给厂家，等待厂家专业人员前来维修。
5.2.6 经查看是由机关事务管理局施工改造项，由工程建筑公司上报机关事务管理局，等待机关局派人维修。
5.2.7 每月将各缺失项进行汇总，装订成册，上交集团领导。
5.3 现场核实
5.3.1 收到服务平台回复后到现场核实维修情况。
5.3.2 若现场查看后发现未维修完毕，需继续联系服务平台，跟进维修工作，直至维修完毕。
5.3.3 若现场查看后，发现维修后存在遗留或产生新缺失项，需继续联系服务平台，跟进维修工作， 直至维修完毕。
6 施工管理
6.1 外雇施工人员管理
6.1.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项：若是移动式或摆放式施工，可在办理施工证后进楼施工；若是需要对墙体、棚板或地面进行打孔、打钉改造的施工，则须向机关局发公函，经领导批准后方可施工。
6.1.2 经领导批准施工后，由工程人员跟进确认施工现场注意事项，确认施工方案。
6.1.3 施工人员到服务平台办理施工证，凭此证进入楼内送料和施工。
6.1.4 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.1.5 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.2 建筑方施工人员管理
6.2.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项。
6.2.2 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.2.3 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.3 三大运营商施工人员管理
6.3.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项：若是日常维护设备和巡检，可在办理施工证后进楼施工；若是需要进行穿线等大项改动，则须向机关局发公函，经领导批准后方可施工。
6.3.2 经领导批准施工后，由工程人员跟进确认施工现场注意事项，确认施工方案。
6.3.3 施工人员到服务平台办理施工证，凭此证进入楼内送料和施工。
6.3.4 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.3.5 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.3.6 在进入联通机房前，须事先询问各项目是否有视频会议，在确认无会议后，方可进入施工。
6.4 施工注意事项
6.4.1 施工人员带物料进入楼内，1-5 楼范围内禁止乘坐电梯，仅 6 楼以上或特殊情况可乘坐电梯。
6.4.2 在施工结束后，由施工人员对现场进行初步清洁，包括大块垃圾的清扫，剩余物料的清理等。
6.4.3 在施工期间，施工人员禁止对楼内其他设施或建筑造成损坏，否则由其本人负责修复并连带全部责任。
6.4.4 在施工期间，施工人员只能在公共区域进行施工，不能在无物业人员或业主同意的情况下进入业主的办公区域，否则有任何物品丢失或损坏，一律由其本人承担。
7 动火管理
7.1 装修、作业等原因需要动用明火时，动火单位（人）应到秩序维护部办理动火审批手续、采取严格的防火措施。施工现场动用明火审批表见表 1。
7.2 动火人员应配合秩序维护人员的检查，出示动火证，对于未按动火手续进行动火的应立即进行整改。
7.3 办公楼投入使用期间不得动火，用火完毕后应对现场进行彻底清理，及时消灭遗留火种。
8 防火管理
8.1 防火管理规定
8.1.1 办公楼下列部位不得吸烟、动用明火。
8.1.2 电梯厅、电梯轿厢。
8.1.3 设备机房、设备层、控制中心、配电室。
8.1.4 油库间及周围、液化气间及周围以及其它易燃易爆危险场所、地下停车场。
8.1.5 设有感烟探测装置的下端。
8.1.6 装修、施工、作业现场。
8.1.7 其它设有严禁烟火标牌的部位及消防安全重点部位。
8.1.8 确需动用明火时应办理相关手续。
8.2 防火巡检
8.2.1 秩序维护部每月及重大节日、重大活动之前，对项目楼重点部位及临时设置场地进行一次防火检查，每日进行防火巡查。
8.2.2 防火检查部位为楼层、楼梯间、业主分隔走廊、库房、餐厅以及操作间、宿舍、办公房间、各控制室、机房、装修（作业）现场等消防安全重点部位。
8.3 检查内容
8.3.1 火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况。
8.3.2 安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。
8.3.3 灭火器材配置及有效情况。
8.3.4 用火、用电有无违章情况。
8.3.5 重点工种人员以及其他员工消防知识掌握情况。
8.3.6 消防安全重点部位的管理情况。
8.3.7 易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况，以及其它重要物资的防火安全情况。
9 用电管理
9.1 在装修、维修、更换电器设备及导线时，应严格按国家电气有关规范设计负荷、敷设线路。
9.2 单位应定期检查、维护用电电器及连接导线，发现设备超载、线路短路、导线连接不牢固、绝缘性能差等情况应及时协调有关单位维修。
9.3 库房、操作间、机房等重点部位应建立防火制度和措施。
9.4 重点部位、库房不得使用大功率采暖、灶具等用电设备。
9.5 单位装饰、装修应使用符合国家规范的不燃、难燃材料。
9.6 单位不得在办公楼公共部位组织人员密集的大型活动，确有需要时应制定灭火、疏散预案及防范措施，配备足够的灭火器材，并应确保疏散通道及安全出口畅通，活动中不得使用火焰。
9.7 单位不得在办公楼储存、生产具有易燃、易爆、化学反应特性的物质。
10 公共区域照明与空调开关管理
10.1 在有各项接待会议活动时，应提前开启楼内大厅所有照明，对参观部位灯及时打开，参观结束后及时关闭电源并认真检查是否有遗漏并指派专人负责开关，以免造成资源浪费。
10.2 在冬季天黑较早或因天气原因楼内光线不足的情况下，打开公共区域部分照明灯，保持楼内光线充足，在楼内业主全部离开本楼及时关闭电源，并认真检查是否有遗漏并指派专人负责。
10.3 办公楼公共区域内空调温度有“上下限” 制冷不得低于 26℃ 采暖不得高于 20℃，空调面板风速定位中速，秩序维护员每日对楼内温度进行两次测量。
10.4 冬季空调【公共区域】应 24 小时开启，保证楼内温度正常，夏季空调【公共区域】应在业主进入楼内之前提前打开，在业主离开办公楼后关闭。
11 天台管理
11.1 通往楼顶门必须锁闭，由项目经理统一管理。严禁私自打开楼顶门，如有业主需要或其他工作原因需打开楼顶门，须项目经理同意后方可为其打开，待其离开后及时锁闭。
11.2 未经项目经理允许不得擅自更换楼顶门锁，不得擅自在楼顶进行凿、搭、钻等违章改建，以免损坏楼顶防水设施。
11.3 不准在楼顶门口及楼顶堆放杂物，乱扔垃圾。
11.4 禁止在楼顶嬉戏打闹，大声喧哗。
11.5 各项目部应每周对楼顶巡查一次，清扫一次，及时清理下水口周围杂物，并做好巡查记录。
11.6 如发现楼顶有裂痕、渗水等现象，应及时通知项目经理。
12 除雪
12.1 建立除雪工作应急小组
根据各项目组实际情况，建立除雪工作应急小组。值班班长负责协调工作，及时通知相关人员参加除雪，检查督促清扫工作，并参与清扫，以保证除雪工作正常进行。做到早发现、早通知，早安排。
12.2 除雪工作准备
12.2.1 除雪工作动员。召开除雪工作安排会，要求项目部负责人高度重视，明确分工，建立责任制， 务必保证降雪预案能够顺利启动。同时制定相应除雪安全作业规程，确保除雪工作顺利进行。
12.2.2 除雪物资、设备准备工作。各项目需提前准备除雪工具，大扫帚、除雪铲，铁锹等。指定专人负责除雪物资的管理、调配，保证除雪期间物资供应连续。
12.2.3 除雪区域划分。各项目部保洁及秩序维护员需将各项目部门前及停车场区域进行清扫。
12.3 除雪标准
12.3.1 以雪为令，当出现降雪天气时，所有参与扫雪的人员应注意观察，及时掌握积雪情况，降雪量少，随时清理；降雪量较大时，累计达到 5 厘米厚时，开始清雪。如夜间降雪，次日全员上早班及时处理积雪。如图 2。
12.3.2 积雪需统一堆放至草坪内（含融雪剂的积雪除外），应保证造型整齐，且牙石外露。融雪剂积雪处理时，需及时与项目经理联系，将由集团统一进行清运处理，以保证草坪正常生长。
12.3.3 除雪工作完毕后，各项目部统一由专人管理。遇到损坏现象及时上报到综合部，公司将进行统一维修。
12.4 除雪作业规程
12.4.1 根据天气情况，当出现降雨降雪天气时，要求所有参与除雪的人员应注意观察，及时发现积雪状况。如因降雪出现地面积雪现象时，在接到通知后（或根据天气情况无需等通知），所有秩序维护员早上 7:30 必须到达单位，班长应提前 15 分钟到项目区域查看各区域情况，并负责清扫卫生区内地面的积雪。
12.4.2 根据天气情况采取相应的除雪措施，人工除雪为主，逐片清理，各个区域内有台阶的必须放警示牌“雨雪天气，小心地滑”。
12.4.3 所有除雪秩序维护员应尽可能的在各项目工作人员上班前完成主要道路的积雪清扫工作。
12.4.4 负责人准备好除雪工具，提前把工具发放到每名参与除雪的秩序维护员手中，做好规定区域的除雪准备工作，确保除雪工作顺利进行。
12.5 注意事项
12.5.1 清雪坚持“从里向外，从高到低，全面清除，不留后患”的工作原则。
12.5.2 除雪过程中应保证同向清扫，确保安全工作。
12.5.3 除雪过程中不得出现打闹现象。
12.5.4 各项目负责人需根据各项目实际情况进行除雪方案，保障以最快的速度将雪清除。
12.5.5 禁止将积雪推至路口或堆积较大的雪堆，需将积雪堆放为 1 米见方至楼空隙。
13 避雷系统
13.1 避雷系统每年应由取得资质的专业检测机构进行检测。
13.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
13.3 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠。
13.4 定期对配电室内设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查。
三、项目部岗位管理要求
1 范围
本标准规定了项目部岗位管理的岗位轮换、值班管理要求。本标准适用于项目部岗位管理要求。
2 岗位轮换
2.1 岗位分类
2.1.1 管理层：各项目经理。
2.1.2 基层员工：保洁员、秩序维护员、接待员、监控员。
2.2 换岗时间
2.2.1 管理层：半年轮换一次。
2.2.2 基层员工：一个季度轮换一次。
2.3 其他事项
2.3.1 管理层：
2.3.1.1 整改调岗前，进行一周情况熟悉了解楼内人员分布及岗位分工，并做好工作交接。
2.3.1.2 到项目后进行系统巡楼，将楼内分布、单位、领导熟悉，并将楼内存在问题进行了解。
2.3.1.3 在进行工作交接时，需将负责区域各单位办公人员及相关八局维修负责人联系方式进行告知留存。
2.3.2 基层员工：
2.3.2.1 楼内员工组成 = 三分之一原楼内员工 + 三分之二其他楼员工。
2.3.2.2 原楼内员工不得在原责任区工作。
2.3.2.3 全体员工无极特殊原因必须无条件服从分配，特殊原由需公司总经理同意。
3 值班
3.1 根据业务管理需要，以下部门需执行日常值班制度，监控室、门岗、客服部以及其他需要设置值班的部位。
3.2 监控室为 24 小时值班制，除专业工作外，主要处理夜间园区内突发事件。客服部下班后为值班时间，需设置值班人员和值班经理，处理客服业务。
3.3 日常值班编排，有关部门负责人于每月月末做好次月全月日常（含公休日）值班安排，并予以公示。
3.4 节假日值班，节假日前期企业综合办公室下发放假通知，就假期值班要求及工作重点进行要求、部署。
3.5 值班人员需坚守岗位，发现问题及时处理或按有关程序及时上报。
3.6 在值班期间按照工作标准，如实、准确填写《值班记录》。
3.7 项目经理、有关部门经理定期对各部位值班情况进行检查、管理，公司监察部根据检查管理制度做好监督检查工作。
3.8 如遇突发事件或重大活动，有关负责人根据需要安排临时值班人员。
四、项目部会议接待管理要求
1 范围
本标准规定了项目部会议接待管理和会议接待要求。本标准适用于项目部会议接待要求。
2 接待管理
2.1 接到通知
在接到有参观来访通知，根据参观规模（要求）、路线做好各项目、部门准备工作。
2.2 秩序维护部
2.2.1 根据参观路线，提前做好秩序维护工作，包括参观路线范围内的停车位、参观区域内是否有可疑车辆、可疑（无关）人员等。
2.2.2 根据参观需求对参观地点配备岗位及人员。
2.2.3 参观前负责排查现场隐患，对监控室、消防中控室进行整体检查。对消火栓、灭火器、安全出口、消防通道、车库升降卷帘门、感应系统、喷淋系统、应急照明系统以及监控室监控设备进行检查， 发现问题及时解决，确保所有功能处于正常使用状态。如遇紧急情况，启用《紧急疏散预案》，确保人员、财产安全。
2.2.4 将记录仪、对讲机提前充电，待参观时专人负责佩戴使用，保证在参观团到达时正常使用。在参观团到达参观项目半小时之前，打开参观区域内照明灯。
2.2.5 车库或停车场保持干净整洁、无障碍，为参观人员车辆的停放提供便利场地，并由专人指挥参观车辆进出，按指定线路行驶，指挥车辆停放整齐，确保车辆安全。
2.2.6 提前清理巡逻车卫生，保证车外观干净整洁，车内座椅套整齐无褶皱、窗明几净、地垫无杂物， 并摆放在指定位置。
2.2.7 安排门口双人立岗，均保持跨立姿势，在站岗过程中禁止出现影响公司形象行为。
2.2.8 参观时应确保秩序井然，无人员走散及治安事件发生，在无领导陪同或无领导批示时，禁止参观人员拍照、摄像。
2.2.9 参观时，各个岗位安防人员对区域内应密切注视，随时报告现场情况，监控员和巡逻队应对楼内、外围以及现场人员密集处重点注视，对有可能发生的安全事故做重点预防。
2.2.10 现场工作人员禁止与参观人员闲聊，严禁任何员工与外来参观人员泄露有关保密信息，对于问路等情况应做好应答。
2.2.11 如有大型规模（重要）参观，在参观过程中需由专人驾驶巡逻车，时刻在参观外围巡查，保障参观安全、有序进行。
2.2.12 如遇雨（雪）天等特殊天气，应提前准备好雨伞，脚垫等应对物品。
2.2.13 参观人员即将离开时，秩序维护人员对项目内公共区域进行整体清场，排查楼内公共区域有无参观人员逗留、设施设备是否完好、参观区域物品有无丢失等情况，如有异常及时上报。
2.3 环境部
2.3.1 在接到参观通知后，将参观项目内的卫生进行细致清洁。（时间允许情况下，需要用洗地机将地面进行彻底清洗；地毯清洗机进行地毯细致清洁；卫生间保证无死角；窗框、玻璃、附属设施、走梯无灰尘；幕墙门不得有手印等）。
2.3.2 准备好机械设备，以便在参观时进行操作演示。
2.3.3 派专人对门前、外围进行巡查，不得有垃圾。
2.3.4 时刻巡视卫生间卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新以及垃圾桶使用情况，及时处理保证正常使用；洗手盆、玻璃不得出现水渍、手印。
2.4 服务平台
2.4.1 根据参观需求准备接待员到参观地点进行接待、引领、指引服务。
2.4.2 各项目部监控室需提前做好智慧平台喊话准备，监控室人员务必按照标准化执行（仪容仪表、着装、坐姿、标准回答喊话 、交接岗）。
2.5 接待规范
2.5.1 在参观过程中，各岗位人员需时刻紧张起来，不得散漫。无上级领导指示，不得私自空岗、串岗。
2.5.2 在参观过程中，全体人员着工装、黑鞋、工牌，礼貌用语，不得横冲直撞。
2.5.3 有需领导沟通解决事项应在适当时候与领导联系、沟通，避免影响参观进行。
2.5.4 在参观过程中，不得使用对讲机、网络等平台向外界透露领导身份及领导行走路线，一经发现严肃处理。
2.5.5 在领导参观过程中的内容及照片，未经领导批准，不得私自发至网络等其他平台外泄。
2.5.6 在接到上级领导通知，方可结束参观工作，并立即恢复日常工作状态。
2.6 其他事项
2.6.1 会议中心
2.6.1.1 根据参观级别，设立站岗人数。
2.6.1.2 卫生间、吸烟区各派专门看管卫生保洁员各一名，以便及时清理卫生。
2.6.1.3 提前将电梯轿厢内地垫做好卫生清洁及铺垫工作。
2.6.1.4 委派一名保洁员使用多功能杂物车，实时进行卫生巡查工作。
2.6.2 集团办公楼
2.6.2.1 在参观过程中，如需要安排专门负责人给参观人员进行解说，内容言简意赅，态度严谨随和。
2.6.2.2 提前将各房间房门统一标准打开。
2.6.2.3 细致清理三楼咖啡机卫生，在储物柜内准备好纸杯，保证有参观人员需求时及时回应。
2.6.3 综合楼
根据接到通知的参观人数，决定开门数量（人数少开一扇门，人数多开三扇门）。
3 会议中心会议接待服务要求
3.1 接到通知
接到会议通知，明确办公单位、时间、地点、人数和路线，了解现场情况，按照公司要求做好服务工作。《会议记录表》见表 1；《培训记录表》见表 2。
3.2 会议服务级别标准
3.2.1 基本要求
为了提供更优质的服务，对于不同级别的会议，提供不同的接待标准，并对现场员工作出以下要求。
——秩序维护员：35 周岁以下，身高 172cm 以上，精神面貌良好。
——保洁员：45 周岁以下，外貌形象良好，业务技能熟练。
——接待员：30 周岁以下，身高 165cm 以上，外貌形象良好，化淡妆，着 7.5 寸黑色高跟鞋。
3.2.2 一级标准（200 人以上，省级级领导及以上级别）
3.2.2.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库内停车位 3 人，车库出入口各 1 人，外围停车场 2 人，台阶处 2 人，流动岗 2 人，路线指挥 4 人，卫生间秩序维护员 1 人，合计 18 人。
3.2.2.2 环境部：吸烟区 1 人，尘推车 1 人，卫生间女保洁 2 人，合计 4 人。
3.2.2.3 服务中心：卫生间持手巾板接待员 2 人。
3.2.2.4 站位人员共计 24 人，总经理跟进现场情况。
3.2.3 二级标准（100-200 人，市级领导级别）
3.2.3.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库内停车位 2 人，车库出入口各 1 人，外围停车场 2 人，台阶处 2 人，流动岗 2 人，合计 12 人。
3.2.3.2 环境部：卫生间女保洁 1 人，尘推车 1 人，吸烟区 1 人，合计 3 人。
3.2.3.3 站位人员共计 15 人，项目经理跟进现场情况。
3.2.4 三级标准（100 人以下，各机关单位级别）
3.2.4.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库和外围停车场共 2 人，合计 4 人。
3.2.4.2 环境部：吸烟区 1 人，尘推车 1 人，卫生间女保洁 1 人，合计 3 人。
3.2.4.3 站位人员共计 7 人，项目经理跟进现场情况。
3.3 会前准备
3.3.1 结合现场实际情况，安排秩序维护员和保洁员的岗位站位及人数，并在会前 1 小时到指定区域站岗，做好会议人员的引导工作。
3.3.2 把对讲机和记录仪进行充电，确保会议室运行畅通。
3.3.3 会前 2 小时把正门地毯和电梯间地毯铺好，检查卫生清洁情况。
——会议室地毯、门岗地点、电梯间地垫进行会前吸尘；
——车库地面、附属设施、玻璃、车档进行细致清洁；
——卫生间卫生细致清洁；备品充足、摆放整齐；
——委派一名保洁员使用多功能杂物车实时进行卫生巡查工作；
——吸烟区内烟缸呈一条直线，保证烟缸无烟灰。
3.3.4 对消防通道、安全出口、车库升降卷帘门等进行排查，发现问题及时上报解决。
3.4 会议服务
3.4.1 会议期间门口秩序维护员需按照标准站姿站岗，对外来人员进行排查，发现问题及时上报。
3.4.2 停车场秩序维护员指挥车辆按顺序停放后进行管控，保证车辆按位停车。
3.4.3 监控员对楼内外进行无死角监控，发现问题及时上报。
3.4.4 保洁员将设备暂停，进行正常卫生维护，不定时巡视卫生，随时补充卫生间备品。
3.5 会后收尾
3.5.1 秩序维护员指挥车辆按顺序出库，保障车辆畅通。
3.5.2 保洁员对卫生间剩余备品进行清洁保管。
3.5.3 保洁员对会议室进行会后巡视，检查是否有遗漏物品，若发现及时上交。
3.5.4 保洁员进行会后清洁，检查机器设备是否正常。
1 范围
本标准规定了项目部特色服务内容。本标准适用于项目部特色服务要求。
2 主要内容
2.1 首接责任制：耐心听取投诉，不与客户争辩，认真记录、及时报告，以高度负责之精神处理投诉。
2.2 随手清洁制：企业员工均有责任与义务将园区视线范围内的垃圾随手拾起。
2.3 主动问好制：员工间见面应主动相互问好：早上好、中午好、下午好；与业主相遇应点头问好： 您好。
2.4 为业主送物制：企业员工均有责任与义务帮助需要帮助的业主（年老、年幼、物品较多或行动不便）提送物品。如图 1。
2.5 对于业主的提问不得说“不”；对于业主的咨询与提问不允许说“不知道、不了解”；对于不懂的问题，应礼貌告之业主向各部门领导咨询。
二、项目部管理要求
1 范围
本标准规定了项目部管理的交接、钥匙、房屋、缺失项、施工、动火、防火、用电、公共区域照明与空调开关、天台、除雪、避雷系统管理。
本标准适用于项目部管理要求。
2 交接管理
2.1 各类文件交接
交接时，交接人需向接管人提供本项目各类文件资料，如楼宇档案（需要根据现场情况实时更新）； 各项表格如检查表、登记表等。
2.2 物品交接
2.2.1 交接人需出示本项目所有门钥匙，并一一核对，确认是否有丢失、损坏、不配套等情况，若有须及时上报，若确认钥匙无误后，方可交接。
2.2.2 接管人需确认本项目各项设备的数量、使用情况、是否损坏等（如对讲机、记录仪、洗地机、尘推车等），若出现设备损坏或丢失等情况，须及时上报；若没有可正常交接。
2.2.3 接管人需根据交接人提供的物品明细核对本项目库房内物品，核对无误后方可交接。
2.3 人事交接
2.3.1 交接人需带领接管人熟悉本项目员工配备情况，了解员工的大概信息。
2.3.2 交接人和接管人在交接时需给本项目员工召开员工大会，正式介绍接管人身份，安抚员工情绪， 并由接管人对接下来的工作进行安排部署。
2.4 项目情况交接
2.4.1 由交接人向接管人讲解本项目各单位办公楼层、基本情况、有偿服务及常联系人联系方式，方便日后对外工作的开展。
2.4.2 交接人带领接管人走访熟悉本项目地下室机房和各类功能房（空调机房、电井房等），了解各机房的用途和日常管理。
2.5 待维修事项交接
2.5.1 交接时，交接人需提供本项目维修事项明细，与接管人一一走访，让接管人熟悉现场情况，方便日后跟进维修进度。
2.5.2 若本项目有急待维修事项或其他特殊事项，交接人需向接管人一一说明，以便及时跟进解决问题。
2.5.3 在确认各项交接事项准确无误后，填写工作交接表，交接双方签字，最后上交综合办公室保管。
2.5.4 在交接后，若本项目发现任何问题，均由接管人负责。
3 钥匙管理
3.1 每把钥匙必须有明确标识，一旦出现字迹模糊、标签脱落等现象，必须立即重新粘贴标签。如图1。
3.2 将钥匙分类串在钥匙环上，在标签上标明分类，依次挂在钥匙盒中，将钥匙盒放置在项目经理办公室内的档案柜中。
3.3 钥匙仅限于本项目的项目经理、秩序维护班长和保洁班长借用，且每次借用时必须做详细登记， 其他人一律不可使用。
3.4 钥匙不可外借，如遇外来施工人员需要配合开门，由项目经理派秩序维护班长拿钥匙开门，跟进施工。
3.5 若钥匙遇外力作用损坏或折断（非人为），即刻上报项目经理，由项目经理向综合办公室申报采买锁芯进行更换。
4 房屋管理
4.1 严格按照办公用房使用面积标准执行分配。
4.2 指导办公单位正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
4.3 按标准施工，禁止改造、串改用途。
4.4 禁止私自占用其他空置房间、公共区域、设备井、管道井。
4.5 建立房屋巡检制度，根据房屋实际使用情况，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。
4.6 根据季节变化，定时对空置房间进行开窗通风、散热，防止墙面发霉。
4.7 每年汇总一次，楼宇档案，上交保存。
4.8 禁止在公共区域打孔、违规操作、粘贴广告牌。
4.9 有效利用，统筹调剂余缺，及时依规处置，避免闲置浪费。
4.10 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
4.11 房间漏水，需拿记录仪记录，分清责任人。
4.12 外来人员和业主禁止在公共区域内吸烟、大声喧哗。
4.13 消防卷帘门下方禁止摆放物品。
4.14 不得擅自封堵安全通道。
4.15 热水器和净水器严格按照楼内管理标准安装。
4.16 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括：
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
5 缺失项管理
5.1 查找缺失项
在巡视和日常工作过程中发现各项缺失并记录。
5.2 汇总上报
5.2.1 将各项缺失分类汇总后，上报服务平台，由平台联系工程人员到现场查看缺失情况。
5.2.2 经查看无需换件，可由工程人员现场维修完毕。
5.2.3 经查看后缺失零件且无库存的情况下，由工程建筑公司上报买件，等待维修。
5.2.4 经查看后是八局负责施工遗留项，由工程建筑公司上报八局，等待八局人员维修。
5.2.5 经查看是设备厂家负责项，由工程建筑公司报给厂家，等待厂家专业人员前来维修。
5.2.6 经查看是由机关事务管理局施工改造项，由工程建筑公司上报机关事务管理局，等待机关局派人维修。
5.2.7 每月将各缺失项进行汇总，装订成册，上交集团领导。
5.3 现场核实
5.3.1 收到服务平台回复后到现场核实维修情况。
5.3.2 若现场查看后发现未维修完毕，需继续联系服务平台，跟进维修工作，直至维修完毕。
5.3.3 若现场查看后，发现维修后存在遗留或产生新缺失项，需继续联系服务平台，跟进维修工作， 直至维修完毕。
6 施工管理
6.1 外雇施工人员管理
6.1.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项：若是移动式或摆放式施工，可在办理施工证后进楼施工；若是需要对墙体、棚板或地面进行打孔、打钉改造的施工，则须向机关局发公函，经领导批准后方可施工。
6.1.2 经领导批准施工后，由工程人员跟进确认施工现场注意事项，确认施工方案。
6.1.3 施工人员到服务平台办理施工证，凭此证进入楼内送料和施工。
6.1.4 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.1.5 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.2 建筑方施工人员管理
6.2.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项。
6.2.2 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.2.3 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.3 三大运营商施工人员管理
6.3.1 施工人员联系项目经理现场走访，确认施工事项：若是日常维护设备和巡检，可在办理施工证后进楼施工；若是需要进行穿线等大项改动，则须向机关局发公函，经领导批准后方可施工。
6.3.2 经领导批准施工后，由工程人员跟进确认施工现场注意事项，确认施工方案。
6.3.3 施工人员到服务平台办理施工证，凭此证进入楼内送料和施工。
6.3.4 施工过程中由项目经理实时跟进，以防对施工方案规定外的区域或物品造成破坏，直至施工结束。
6.3.5 施工结束后，由施工人员将剩余物料清出楼内，然后由保洁员进行清洁工作。
6.3.6 在进入联通机房前，须事先询问各项目是否有视频会议，在确认无会议后，方可进入施工。
6.4 施工注意事项
6.4.1 施工人员带物料进入楼内，1-5 楼范围内禁止乘坐电梯，仅 6 楼以上或特殊情况可乘坐电梯。
6.4.2 在施工结束后，由施工人员对现场进行初步清洁，包括大块垃圾的清扫，剩余物料的清理等。
6.4.3 在施工期间，施工人员禁止对楼内其他设施或建筑造成损坏，否则由其本人负责修复并连带全部责任。
6.4.4 在施工期间，施工人员只能在公共区域进行施工，不能在无物业人员或业主同意的情况下进入业主的办公区域，否则有任何物品丢失或损坏，一律由其本人承担。
7 动火管理
7.1 装修、作业等原因需要动用明火时，动火单位（人）应到秩序维护部办理动火审批手续、采取严格的防火措施。施工现场动用明火审批表见表 1。
7.2 动火人员应配合秩序维护人员的检查，出示动火证，对于未按动火手续进行动火的应立即进行整改。
7.3 办公楼投入使用期间不得动火，用火完毕后应对现场进行彻底清理，及时消灭遗留火种。
8 防火管理
8.1 防火管理规定
8.1.1 办公楼下列部位不得吸烟、动用明火。
8.1.2 电梯厅、电梯轿厢。
8.1.3 设备机房、设备层、控制中心、配电室。
8.1.4 油库间及周围、液化气间及周围以及其它易燃易爆危险场所、地下停车场。
8.1.5 设有感烟探测装置的下端。
8.1.6 装修、施工、作业现场。
8.1.7 其它设有严禁烟火标牌的部位及消防安全重点部位。
8.1.8 确需动用明火时应办理相关手续。
8.2 防火巡检
8.2.1 秩序维护部每月及重大节日、重大活动之前，对项目楼重点部位及临时设置场地进行一次防火检查，每日进行防火巡查。
8.2.2 防火检查部位为楼层、楼梯间、业主分隔走廊、库房、餐厅以及操作间、宿舍、办公房间、各控制室、机房、装修（作业）现场等消防安全重点部位。
8.3 检查内容
8.3.1 火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况。
8.3.2 安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况。
8.3.3 灭火器材配置及有效情况。
8.3.4 用火、用电有无违章情况。
8.3.5 重点工种人员以及其他员工消防知识掌握情况。
8.3.6 消防安全重点部位的管理情况。
8.3.7 易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况，以及其它重要物资的防火安全情况。
9 用电管理
9.1 在装修、维修、更换电器设备及导线时，应严格按国家电气有关规范设计负荷、敷设线路。
9.2 单位应定期检查、维护用电电器及连接导线，发现设备超载、线路短路、导线连接不牢固、绝缘性能差等情况应及时协调有关单位维修。
9.3 库房、操作间、机房等重点部位应建立防火制度和措施。
9.4 重点部位、库房不得使用大功率采暖、灶具等用电设备。
9.5 单位装饰、装修应使用符合国家规范的不燃、难燃材料。
9.6 单位不得在办公楼公共部位组织人员密集的大型活动，确有需要时应制定灭火、疏散预案及防范措施，配备足够的灭火器材，并应确保疏散通道及安全出口畅通，活动中不得使用火焰。
9.7 单位不得在办公楼储存、生产具有易燃、易爆、化学反应特性的物质。
10 公共区域照明与空调开关管理
10.1 在有各项接待会议活动时，应提前开启楼内大厅所有照明，对参观部位灯及时打开，参观结束后及时关闭电源并认真检查是否有遗漏并指派专人负责开关，以免造成资源浪费。
10.2 在冬季天黑较早或因天气原因楼内光线不足的情况下，打开公共区域部分照明灯，保持楼内光线充足，在楼内业主全部离开本楼及时关闭电源，并认真检查是否有遗漏并指派专人负责。
10.3 办公楼公共区域内空调温度有“上下限” 制冷不得低于 26℃ 采暖不得高于 20℃，空调面板风速定位中速，秩序维护员每日对楼内温度进行两次测量。
10.4 冬季空调【公共区域】应 24 小时开启，保证楼内温度正常，夏季空调【公共区域】应在业主进入楼内之前提前打开，在业主离开办公楼后关闭。
11 天台管理
11.1 通往楼顶门必须锁闭，由项目经理统一管理。严禁私自打开楼顶门，如有业主需要或其他工作原因需打开楼顶门，须项目经理同意后方可为其打开，待其离开后及时锁闭。
11.2 未经项目经理允许不得擅自更换楼顶门锁，不得擅自在楼顶进行凿、搭、钻等违章改建，以免损坏楼顶防水设施。
11.3 不准在楼顶门口及楼顶堆放杂物，乱扔垃圾。
11.4 禁止在楼顶嬉戏打闹，大声喧哗。
11.5 各项目部应每周对楼顶巡查一次，清扫一次，及时清理下水口周围杂物，并做好巡查记录。
11.6 如发现楼顶有裂痕、渗水等现象，应及时通知项目经理。
12 除雪
12.1 建立除雪工作应急小组
根据各项目组实际情况，建立除雪工作应急小组。值班班长负责协调工作，及时通知相关人员参加除雪，检查督促清扫工作，并参与清扫，以保证除雪工作正常进行。做到早发现、早通知，早安排。
12.2 除雪工作准备
12.2.1 除雪工作动员。召开除雪工作安排会，要求项目部负责人高度重视，明确分工，建立责任制， 务必保证降雪预案能够顺利启动。同时制定相应除雪安全作业规程，确保除雪工作顺利进行。
12.2.2 除雪物资、设备准备工作。各项目需提前准备除雪工具，大扫帚、除雪铲，铁锹等。指定专人负责除雪物资的管理、调配，保证除雪期间物资供应连续。
12.2.3 除雪区域划分。各项目部保洁及秩序维护员需将各项目部门前及停车场区域进行清扫。
12.3 除雪标准
12.3.1 以雪为令，当出现降雪天气时，所有参与扫雪的人员应注意观察，及时掌握积雪情况，降雪量少，随时清理；降雪量较大时，累计达到 5 厘米厚时，开始清雪。如夜间降雪，次日全员上早班及时处理积雪。如图 2。
12.3.2 积雪需统一堆放至草坪内（含融雪剂的积雪除外），应保证造型整齐，且牙石外露。融雪剂积雪处理时，需及时与项目经理联系，将由集团统一进行清运处理，以保证草坪正常生长。
12.3.3 除雪工作完毕后，各项目部统一由专人管理。遇到损坏现象及时上报到综合部，公司将进行统一维修。
12.4 除雪作业规程
12.4.1 根据天气情况，当出现降雨降雪天气时，要求所有参与除雪的人员应注意观察，及时发现积雪状况。如因降雪出现地面积雪现象时，在接到通知后（或根据天气情况无需等通知），所有秩序维护员早上 7:30 必须到达单位，班长应提前 15 分钟到项目区域查看各区域情况，并负责清扫卫生区内地面的积雪。
12.4.2 根据天气情况采取相应的除雪措施，人工除雪为主，逐片清理，各个区域内有台阶的必须放警示牌“雨雪天气，小心地滑”。
12.4.3 所有除雪秩序维护员应尽可能的在各项目工作人员上班前完成主要道路的积雪清扫工作。
12.4.4 负责人准备好除雪工具，提前把工具发放到每名参与除雪的秩序维护员手中，做好规定区域的除雪准备工作，确保除雪工作顺利进行。
12.5 注意事项
12.5.1 清雪坚持“从里向外，从高到低，全面清除，不留后患”的工作原则。
12.5.2 除雪过程中应保证同向清扫，确保安全工作。
12.5.3 除雪过程中不得出现打闹现象。
12.5.4 各项目负责人需根据各项目实际情况进行除雪方案，保障以最快的速度将雪清除。
12.5.5 禁止将积雪推至路口或堆积较大的雪堆，需将积雪堆放为 1 米见方至楼空隙。
13 避雷系统
13.1 避雷系统每年应由取得资质的专业检测机构进行检测。
13.2 定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。
13.3 定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠。
13.4 定期对配电室内设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查。
三、项目部岗位管理要求
1 范围
本标准规定了项目部岗位管理的岗位轮换、值班管理要求。本标准适用于项目部岗位管理要求。
2 岗位轮换
2.1 岗位分类
2.1.1 管理层：各项目经理。
2.1.2 基层员工：保洁员、秩序维护员、接待员、监控员。
2.2 换岗时间
2.2.1 管理层：半年轮换一次。
2.2.2 基层员工：一个季度轮换一次。
2.3 其他事项
2.3.1 管理层：
2.3.1.1 整改调岗前，进行一周情况熟悉了解楼内人员分布及岗位分工，并做好工作交接。
2.3.1.2 到项目后进行系统巡楼，将楼内分布、单位、领导熟悉，并将楼内存在问题进行了解。
2.3.1.3 在进行工作交接时，需将负责区域各单位办公人员及相关八局维修负责人联系方式进行告知留存。
2.3.2 基层员工：
2.3.2.1 楼内员工组成 = 三分之一原楼内员工 + 三分之二其他楼员工。
2.3.2.2 原楼内员工不得在原责任区工作。
2.3.2.3 全体员工无极特殊原因必须无条件服从分配，特殊原由需公司总经理同意。
3 值班
3.1 根据业务管理需要，以下部门需执行日常值班制度，监控室、门岗、客服部以及其他需要设置值班的部位。
3.2 监控室为 24 小时值班制，除专业工作外，主要处理夜间园区内突发事件。客服部下班后为值班时间，需设置值班人员和值班经理，处理客服业务。
3.3 日常值班编排，有关部门负责人于每月月末做好次月全月日常（含公休日）值班安排，并予以公示。
3.4 节假日值班，节假日前期企业综合办公室下发放假通知，就假期值班要求及工作重点进行要求、部署。
3.5 值班人员需坚守岗位，发现问题及时处理或按有关程序及时上报。
3.6 在值班期间按照工作标准，如实、准确填写《值班记录》。
3.7 项目经理、有关部门经理定期对各部位值班情况进行检查、管理，公司监察部根据检查管理制度做好监督检查工作。
3.8 如遇突发事件或重大活动，有关负责人根据需要安排临时值班人员。
四、项目部会议接待管理要求
1 范围
本标准规定了项目部会议接待管理和会议接待要求。本标准适用于项目部会议接待要求。
2 接待管理
2.1 接到通知
在接到有参观来访通知，根据参观规模（要求）、路线做好各项目、部门准备工作。
2.2 秩序维护部
2.2.1 根据参观路线，提前做好秩序维护工作，包括参观路线范围内的停车位、参观区域内是否有可疑车辆、可疑（无关）人员等。
2.2.2 根据参观需求对参观地点配备岗位及人员。
2.2.3 参观前负责排查现场隐患，对监控室、消防中控室进行整体检查。对消火栓、灭火器、安全出口、消防通道、车库升降卷帘门、感应系统、喷淋系统、应急照明系统以及监控室监控设备进行检查， 发现问题及时解决，确保所有功能处于正常使用状态。如遇紧急情况，启用《紧急疏散预案》，确保人员、财产安全。
2.2.4 将记录仪、对讲机提前充电，待参观时专人负责佩戴使用，保证在参观团到达时正常使用。在参观团到达参观项目半小时之前，打开参观区域内照明灯。
2.2.5 车库或停车场保持干净整洁、无障碍，为参观人员车辆的停放提供便利场地，并由专人指挥参观车辆进出，按指定线路行驶，指挥车辆停放整齐，确保车辆安全。
2.2.6 提前清理巡逻车卫生，保证车外观干净整洁，车内座椅套整齐无褶皱、窗明几净、地垫无杂物， 并摆放在指定位置。
2.2.7 安排门口双人立岗，均保持跨立姿势，在站岗过程中禁止出现影响公司形象行为。
2.2.8 参观时应确保秩序井然，无人员走散及治安事件发生，在无领导陪同或无领导批示时，禁止参观人员拍照、摄像。
2.2.9 参观时，各个岗位安防人员对区域内应密切注视，随时报告现场情况，监控员和巡逻队应对楼内、外围以及现场人员密集处重点注视，对有可能发生的安全事故做重点预防。
2.2.10 现场工作人员禁止与参观人员闲聊，严禁任何员工与外来参观人员泄露有关保密信息，对于问路等情况应做好应答。
2.2.11 如有大型规模（重要）参观，在参观过程中需由专人驾驶巡逻车，时刻在参观外围巡查，保障参观安全、有序进行。
2.2.12 如遇雨（雪）天等特殊天气，应提前准备好雨伞，脚垫等应对物品。
2.2.13 参观人员即将离开时，秩序维护人员对项目内公共区域进行整体清场，排查楼内公共区域有无参观人员逗留、设施设备是否完好、参观区域物品有无丢失等情况，如有异常及时上报。
2.3 环境部
2.3.1 在接到参观通知后，将参观项目内的卫生进行细致清洁。（时间允许情况下，需要用洗地机将地面进行彻底清洗；地毯清洗机进行地毯细致清洁；卫生间保证无死角；窗框、玻璃、附属设施、走梯无灰尘；幕墙门不得有手印等）。
2.3.2 准备好机械设备，以便在参观时进行操作演示。
2.3.3 派专人对门前、外围进行巡查，不得有垃圾。
2.3.4 时刻巡视卫生间卫生纸、擦手纸、洗手液、空气清新以及垃圾桶使用情况，及时处理保证正常使用；洗手盆、玻璃不得出现水渍、手印。
2.4 服务平台
2.4.1 根据参观需求准备接待员到参观地点进行接待、引领、指引服务。
2.4.2 各项目部监控室需提前做好智慧平台喊话准备，监控室人员务必按照标准化执行（仪容仪表、着装、坐姿、标准回答喊话 、交接岗）。
2.5 接待规范
2.5.1 在参观过程中，各岗位人员需时刻紧张起来，不得散漫。无上级领导指示，不得私自空岗、串岗。
2.5.2 在参观过程中，全体人员着工装、黑鞋、工牌，礼貌用语，不得横冲直撞。
2.5.3 有需领导沟通解决事项应在适当时候与领导联系、沟通，避免影响参观进行。
2.5.4 在参观过程中，不得使用对讲机、网络等平台向外界透露领导身份及领导行走路线，一经发现严肃处理。
2.5.5 在领导参观过程中的内容及照片，未经领导批准，不得私自发至网络等其他平台外泄。
2.5.6 在接到上级领导通知，方可结束参观工作，并立即恢复日常工作状态。
2.6 其他事项
2.6.1 会议中心
2.6.1.1 根据参观级别，设立站岗人数。
2.6.1.2 卫生间、吸烟区各派专门看管卫生保洁员各一名，以便及时清理卫生。
2.6.1.3 提前将电梯轿厢内地垫做好卫生清洁及铺垫工作。
2.6.1.4 委派一名保洁员使用多功能杂物车，实时进行卫生巡查工作。
2.6.2 集团办公楼
2.6.2.1 在参观过程中，如需要安排专门负责人给参观人员进行解说，内容言简意赅，态度严谨随和。
2.6.2.2 提前将各房间房门统一标准打开。
2.6.2.3 细致清理三楼咖啡机卫生，在储物柜内准备好纸杯，保证有参观人员需求时及时回应。
2.6.3 综合楼
根据接到通知的参观人数，决定开门数量（人数少开一扇门，人数多开三扇门）。
3 会议中心会议接待服务要求
3.1 接到通知
接到会议通知，明确办公单位、时间、地点、人数和路线，了解现场情况，按照公司要求做好服务工作。《会议记录表》见表 1；《培训记录表》见表 2。
3.2 会议服务级别标准
3.2.1 基本要求
为了提供更优质的服务，对于不同级别的会议，提供不同的接待标准，并对现场员工作出以下要求。
——秩序维护员：35 周岁以下，身高 172cm 以上，精神面貌良好。
——保洁员：45 周岁以下，外貌形象良好，业务技能熟练。
——接待员：30 周岁以下，身高 165cm 以上，外貌形象良好，化淡妆，着 7.5 寸黑色高跟鞋。
3.2.2 一级标准（200 人以上，省级级领导及以上级别）
3.2.2.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库内停车位 3 人，车库出入口各 1 人，外围停车场 2 人，台阶处 2 人，流动岗 2 人，路线指挥 4 人，卫生间秩序维护员 1 人，合计 18 人。
3.2.2.2 环境部：吸烟区 1 人，尘推车 1 人，卫生间女保洁 2 人，合计 4 人。
3.2.2.3 服务中心：卫生间持手巾板接待员 2 人。
3.2.2.4 站位人员共计 24 人，总经理跟进现场情况。
3.2.3 二级标准（100-200 人，市级领导级别）
3.2.3.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库内停车位 2 人，车库出入口各 1 人，外围停车场 2 人，台阶处 2 人，流动岗 2 人，合计 12 人。
3.2.3.2 环境部：卫生间女保洁 1 人，尘推车 1 人，吸烟区 1 人，合计 3 人。
3.2.3.3 站位人员共计 15 人，项目经理跟进现场情况。
3.2.4 三级标准（100 人以下，各机关单位级别）
3.2.4.1 秩序维护部：2 楼门岗 2 人，车库和外围停车场共 2 人，合计 4 人。
3.2.4.2 环境部：吸烟区 1 人，尘推车 1 人，卫生间女保洁 1 人，合计 3 人。
3.2.4.3 站位人员共计 7 人，项目经理跟进现场情况。
3.3 会前准备
3.3.1 结合现场实际情况，安排秩序维护员和保洁员的岗位站位及人数，并在会前 1 小时到指定区域站岗，做好会议人员的引导工作。
3.3.2 把对讲机和记录仪进行充电，确保会议室运行畅通。
3.3.3 会前 2 小时把正门地毯和电梯间地毯铺好，检查卫生清洁情况。
——会议室地毯、门岗地点、电梯间地垫进行会前吸尘；
——车库地面、附属设施、玻璃、车档进行细致清洁；
——卫生间卫生细致清洁；备品充足、摆放整齐；
——委派一名保洁员使用多功能杂物车实时进行卫生巡查工作；
——吸烟区内烟缸呈一条直线，保证烟缸无烟灰。
3.3.4 对消防通道、安全出口、车库升降卷帘门等进行排查，发现问题及时上报解决。
3.4 会议服务
3.4.1 会议期间门口秩序维护员需按照标准站姿站岗，对外来人员进行排查，发现问题及时上报。
3.4.2 停车场秩序维护员指挥车辆按顺序停放后进行管控，保证车辆按位停车。
3.4.3 监控员对楼内外进行无死角监控，发现问题及时上报。
3.4.4 保洁员将设备暂停，进行正常卫生维护，不定时巡视卫生，随时补充卫生间备品。
3.5 会后收尾
3.5.1 秩序维护员指挥车辆按顺序出库，保障车辆畅通。
3.5.2 保洁员对卫生间剩余备品进行清洁保管。
3.5.3 保洁员对会议室进行会后巡视，检查是否有遗漏物品，若发现及时上交。
3.5.4 保洁员进行会后清洁，检查机器设备是否正常。
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