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会议服务管理规范
ICS 03.080
A 16
会议服务管理规范
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（本稿完成日期：20191014） |
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由辽宁省机关事物管理局提出并归口。
本标准起草单位：盘锦市市直机关综合事务中心、辽宁省标准化研究院。
本标准主要起草人：
会议服务管理规范
1 范围
本标准规定了会议服务的基本要求、服务内容、管理要求、安全与应急，评价与改进的要求。
本标准适用于举办机关会议活动的服务管理工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 30520 会议分类与术语
3 基本要求
3.1 组织要求
3.1.1 应具有独立法人的资质。
3.1.2 所经营的服务组织应具备消防安全、卫生和餐饮服务等相关证件。
3.2 人员要求
3.2.1 应对服务人员进行岗前培训，考核合格后方可上岗。
3.2.2 负责供电，空调等设施设备运行维护和操作的人员应持证上岗。
3.2.3 应对服务人员进行定期培训，并对培训效果做出评价。
4 服务内容
4.1 会前准备
4.1.1 会场引导
4.1.1.1 应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求设立会场的引导标识和指示牌。
4.1.1.2 迎宾人员应以标准站姿站立于电梯口和会场入口处，微笑服务，目光平视。
4.1.1.3 引领服务人员应站在宾客的左侧前方1.5m的距离为其引路，配合客人步伐，并与其保持一致，面带微笑且回头示意。
4.1.2 会场布置
4.1.2.1 会场布局应按照GB/T 30520的要求执行。
4.1.2.2 服务人员应提前按照会议的规模、等级和要求准备好会议用品及会议设施设备等。
4.1.2.3 音响师应提前一天检查音响设备及灯光，会前至少一小时调试音响设备和灯光，以确保设施设备可正常使用。光线柔和，音量适中，无杂音，无回声。
4.1.2.4 如有投影设施，相关人员应提前一天检查好设施设备，会前至少2小时调试设施设备，以确保设施设备可正常使用。
4.1.2.5 根据国家有关规定，会场及公共区域室内的温度，夏季应不低于26℃，冬季应不高于20℃，并可根据会场情况进行及时调整。
4.1.2.6 会议桌椅应摆放整齐，台布无褶皱、无污渍。椅子扶手与桌子距离30cm，椅子间距均匀，主席台主位椅子位置间距应是其它椅子间距的2倍，依次均匀排开且对准话筒。
4.1.2.7 应统一把会议文件放置在桌面正对每把椅子的中间位置，文件底边与桌下边缘距离3cm，如摆放签字笔，应呈45゜斜角放置在便签纸右侧，笔尖朝前，标签外漏。
4.1.2.8 席位卡、矿泉水、玻璃杯、茶杯，毛巾碟由左至右依次排列摆放，且每个物品都相距1.5cm。矿泉水中文商标应面向客人，茶杯应放置在杯垫中心且杯垫要与便签右上角的横竖延长线分别切边(删除)文中原有，杯把朝客人右侧45゜角摆放，各物品的摆放横呈一条直线，整齐美观。
4.1.2.9 话筒应摆放在席卡左侧，麦头距离桌面20cm的高度，且话筒的高度、弧度和边距呈一条直线。
4.1.2.10 召开保密会议或主办方有要求时，应在会议室门口距离屏蔽柜30cm处放置指示牌，且服务人员应提示客人收好屏蔽柜钥匙。
4.1.2.11 邀请媒体的会议，宜设置媒体室、采访区域和摄影摄像区域等，并配备专职接待员负责相关的接待协调工作。
4.2 会场服务
4.2.1 会议期间，应设立专门的服务小组或负责人，协调会议期间的服务保障、技术等工作。
4.2.2 服务人员应在会议开始前20分钟依次进入场内倒水，左手小指和无名指的第二关节夹起杯盖，拇指、食指捏住杯把，中指作为辅助稳定杯子保持平衡，水加八分满即可。
4.2.3 按照先宾后主的顺序提供续水服务，侧身站在客人右后方，左脚在前，右脚在后，左手拿杯子，右手拿壶。续水完毕，轻声退出场内。检查水壶用水情况，及时打水，为下次续水做好准备。
4.2.4 除保密会议外，服务人员应在会场内候场，密切关注会场内动态，发现问题及时处理。
4.2.5 应指派专人做好会议期间的音响、灯光、视频操作的工作，确保各个设施设备会议期间正常运行。保密会议在录音录像时应进行会议记录。
4.2.6 会议结束，客人起身离开时，服务人员应及时到门口送别，并提醒客人带好随身物品，然后向客人礼貌道别。
4.3 卫生要求
4.3.1 会议厅室及重要通道不得堆放任何杂物。
4.3.2 保持门、门框、会议桌椅、空调、水柜、窗台、墙面等干净无灰尘，地毯无毛球杂物。
4.3.3 卫生间干净整洁，地面无杂物、无污渍，无积水。面盆、水龙头和镜面应光亮无污渍，无水垢。
4.3.4 卫生间宜用绿植点缀，便池无水渍、无污垢、无异味、无垃圾，消毒使用。
4.3.5 卫生间应放置洗手液、擦手纸、卫生纸等卫生用品并及时补充。
4.3.6 应由专人负责定时对卫生间进行清理清洁。
5 管理要求
5.1 人员要求
5.1.1 会议服务人员工作期间应根据季节变化进行统一着装，服装和鞋面应干净整洁。
5.1.2 保持头发清洁，刘海不过眉、侧发不过耳、发长不过领；长发须盘起。男性不留胡须、鬓角。
5.1.3 女性服务人员应按标准佩戴丝巾，宜施淡妆上岗，指甲修剪整齐干净，不得涂指甲油，不宜使用气味浓烈的香水。工作期间，不得佩戴夸张、花哨的饰物。
5.1.4 上岗应佩戴胸牌，胸牌佩戴在左胸口上方；应保持胸牌干净、整洁，如有破损及时更换。
5.1.5 保持口腔、手部及身体干净清洁无异味。
5.1.6 服务人员应讲普通话且语速语调适中，语言简洁清晰、文明礼貌。
5.2 设施设备要求
5.2.1 会场应具备基本的音响、灯光、空调系统，特殊会议应具备多媒体音视频、投票表决及手机屏蔽系统等。
5.2.2 会场应具备完善的安防系统、消防设施设备，相关设备应由专业人员进行操作。
5.2.3 会场设施设备应符合国家和行业规定的设计标准，设施设备供应商宜具备质量管理体系认证和环境管理体系认证证书。
5.2.4 应定期对会场设施设备进行检查、维修和保养，确保会场设施设备的正常运行，并做好相应记录。
6 安全与应急
6.1 应建立健全的安全应急预案，对消防、救护，通信故障等做好防控措施，并配备足够的应急设施设备且应急设施设备能够正常运行。
6.2 应定期对会场进行安全隐患的排查工作，发现问题，及时整改。
6.3 应定期对服务人员进行安全与应急方面的安全知识培训和实战演练。
6.4 参与保密会议的服务人员应通过政治审查且通过保密技能的培训方可上岗。
7 评价与改进
7.1 投诉管理
7.1.1 应建立健全投诉管理制度，并有专人或部门负责。
7.1.2 做好投诉记录，并把客人的需求和意见及时了解和传达给相关人员。能够现场解决的投诉，协调相关部门或人员当场解决；不能现场解决的投诉，按约定时间内解决并及时反馈给客人，同时做好投诉处理结果记录。
7.1.3 应定期对投诉意见进行汇总和研究，并做出整改措施。
7.2 服务评价
7.2.1 应定期开展服务满意度调查工作，由专人负责并对满意度调查反馈和回访做好相应记录。
7.2.2 应根据服务满意度调查反馈和回访的记录发现其中的不合格项进行整改，并及时传达给相关部门或人员。
7.2.3 评价途径应多样化、多角度，多方面进行。
7.3 服务改进
7.3.1 应根据市场需求，定期对设施设备进行升级改造。
7.3.2 应根据满意度调查和投诉记录形成可持续性改进报告，制定整改措施，落实整改情况。
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