当前位置：
机关办公楼物业管理服务规范
ICS 03.080
A 16
机关办公楼物业管理服务规范
|
|
|
|
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由辽宁省机关事物管理局提出并归口。
本标准起草单位：盘锦市市直机关综合事务中心、辽宁省标准化研究院。
本标准主要起草人：
机关办公楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了机关办公楼物业服务的基本要求、服务项目、办公楼设施设备维护、保洁服务、会务服务、办公秩序维护、绿化服务、服务评价与改进等要求。
本标准适用于机关办公楼物业服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GB 50222 建筑内部装修设计防火规范
GB 50365 空调通风系统运行管理规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
机关办公楼
党政机关、所属事业单位（不含学校、医院），用于办公和开展业务、技术工作的场所。
00001注：包括办公楼楼宇、办公园区、停车场等场地。
3.2
物业服务
物业服务机构受物业使用单位或管理单位的委托，按照物业服务合同的约定，对机关办公楼进行日常维护、养护和管理，以及维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。
4 基本要求
4.1 物业机构
4.1.1 具有独立的法人资格。
4.1.2 设置必要的物业办公场所及相关的配套设施设备等。
4.1.3 应配备相应的物业服务负责人、物业服务管理人员、专业技术人员以及一般工作人员等。
4.1.4 健全完善的物业服务管理规章制度，包括物业服务方案、工作流程、服务规范及岗位职责等。
4.2 物业人员
4.2.1 物业负责人应具备相关工作的管理知识和经验，熟悉服务项目的规章制度、岗位工作标准。
4.2.2 物业管理人员应熟悉办公楼物业服务业务特点、服务流程，具备相关专业知识。专业技术人员应掌握相关岗位专业知识。
4.2.3 物业员工应经过专业培训并符合上岗工作要求。
4.3 财务管理
4.3.1 按物业服务项目独立核算。
4.3.2 应公示客户物业服务资金年度预决算和收支情况。
4.4 档案管理
4.4.1 物业档案资料齐全，并分类成册，方便查阅。
4.4.2 物业档案分为技术类档案和管理类档案，其中：
a) 技术类档案包括但不限于：
1) 物业权属资料；
2) 物业承接查验资料；
3) 设施设备档案等。
b) 管理类档案包括但不限于：
1) 服务人员档案；
2) 管理制度档案；
3) 管理和服务过程形成的文件记录等。
4.4.3 物业档案保存时间不少于2年，有法律法规规定的应符合其要求。
4.4.4 物业档案应设专人管理，专属场所存放，并建立档案借阅管理制度。
5 服务项目
物业服务项目内容主要包括：办公楼设施设备运行维护、办公秩序维护服务、卫生保洁服务、绿化服务、会务服务、消防系统日常维护等。
6 办公楼设施设备运行维护
6.1 给排水系统
6.1.1 每半年至少对二次供水设施进行1次清洗、消毒，保证饮用水水质符合GB 5749的要求。
6.1.2 每日巡检1次排水设施，做好记录。保证设备、阀门、管道等运行正常，无跑水、冒水、滴水、漏水现象。
6.1.3 每日巡视1次水泵房、水箱间，每年养护1次水泵系统。
6.1.4 定期对排水管进行疏通、清污，保证排水系统通畅；每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查。
6.1.5 如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知机关办公区域内的用户。
6.1.6 应建立各类给排水设施档案，并完整妥善保存。
6.2 供电及照明系统
6.2.1 建立变配电运行管理制度、电气维修管理制度和配电房管理制度，制定供电突发事件应急处理程序和临时用电管理措施。
6.2.2 建立24小时运行值班监控制度，一般故障半小时内修复，复杂故障涉及供电部门维修处置的应及时与供电部门联系，向使用单位报告；发现应急照明故障，30分钟内到达故障并组织维修。
6.2.3 对供电范围内的电气设备定期巡视维护，加强低压配电柜、配电箱、控制柜及线路的重点监测。
6.2.4 定期巡视公共照明、指示灯具及线路，开关应保持完好，确保用电安全。
6.2.5 定期检查、维护应急发电设备，确保应急设备可随时应急启动。
6.2.6 照明设备每天巡视1次，发现故障24小时内修复。
6.3 消防系统
6.3.1 严格执行消防法规，建立消防安全管理制度和突发火灾的应急处置预案，确保整个系统处于良好的状态。
6.3.2 消防设施的维护管理应符合GB 25201的要求，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率。
6.3.3 每月检查1次消防设备，每周检查各处消火栓是否损坏，水龙带、水枪是否在位；检查各处消防水管是否漏水；检查防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道照明是否完好；检查安全通道是否通畅。
6.3.4 每月检查消防加压水泵1次；检查各类信号指示灯是否正常；检查各类水压压力表是否正常；检查消防水泵泵体是否漏水、生锈；检查消防备用电源是否正常，能否及时切换。
6.3.5 每月检查手提式灭火器是否有效。
6.4 电梯运行系统
6.4.1 建立电梯运行管理、设备维护、安全管理等制度，做好档案管理。
6.4.2 严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，做到电梯准用证、年检合格证、维保合同完备。
6.4.3 每年进行1次定期检验，每半年进行1次维修保养，每周检查2次安全状况，保障运行完好；维保专业人员应取得经特种设备安全监督管理部门考核合格的特种作业操作证。
6.4.4 物业人员每日对电梯进行清洁，保持轿厢、井道、机房整洁。
6.4.5 有电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案，每半年演练1次。电梯出现故障，物业服务人员15分钟内到场应急处理，维保专业人员30分钟内到场进行救助和排除故障。
6.5 空调系统
6.5.1 应建立空调运行管理制度、应急处置预案和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。
6.5.2 空调应定期维保，且空调设备设施维护管理符合GB 50365的要求。
6.5.3 空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录。
6.5.4 制定节能标准，空调制冷、供暖系统使用符合节能要求，并每月对能耗进行统计、分析。
6.5.5 对中央空调，每半年进行1次设备检查；每一年进行1次整体性维修养护；每2年清洗消毒1次风管。
6.5.6 中央空调运行前应进行系统检查，且运行期间每日巡查1次。
6.5.7 分体式空调，每年清洁1次主机和室外机，每月巡查1次挂机和室外支架是否稳固，确保正常运行和安全使用。
6.6 供热系统
6.6.1 建立供热系统运行维护相关管理制度、应急处置预案和安全操作规程，保证供热系统处于良好状态。
6.6.2 应向驻楼单位提供供热维修服务电话，并保证每天24 小时保修电话通畅。
6.6.3 供热故障维修响应时间应在 15 分钟内，故障处理应在 24 小时内，如有特殊情况超时，需向报修单位作出解释。
6.6.4 锅炉操作岗位工作人员应具备相应知识，并定期参加业务培训，符合上岗要求。
6.6.5 实施供热系统的巡检、维修、保养，室内供热装置、燃气锅炉或燃油锅炉使用与维护均按操作规程要求进行。
6.6.6 供热期间，应每日巡检供热系统，并做好记录。提供 24 小时人员值守制度。
6.6.7 每年 10 月前对办公楼内所有供热系统进行上水测试、维修维护，保证供暖期间设备正常运行。
6.7 安防系统
6.7.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。
6.7.2 监控室实行专人24小时值班制度，值班电话24小时畅通，并保持记录完整。
6.7.3 监控系统每周巡查1次；室外探头等设备表面每月清洁1次（极端天气及时进行排查并保持正常运行）；每季度检查1次按键、显示屏等，每年内部除尘1次。
6.7.4 监控资料至少保持3个月（特殊要求除外）。
6.7.5 监控中心收到火情、险情等报警信号及其他异常情况信号后，进行报警确认，如情况属实即刻报警（110或119），并派人及时到达现场进行前期处理，同时根据情况适时启动预案。
6.8 房屋维护
6.8.1 建立房屋日常维护管理制度，对办公楼整体建筑进行有效管理，保持办公楼功能完好，并检查督促房屋使用单位正确使用房屋。
6.8.2 建立办公楼巡查管理制度，定期检查房屋使用和安全状况，并做好巡查维护记录。办公楼日常维护管理内容和要求见附录A。
6.8.3 建立办公楼保修响应管理制度，提供24小时日常维修电话，保证维修响应时间在15 分钟内，日常维修在 24 小时内处理完毕，如有特殊情况，需向报修单位做出解释。
6.8.4 房屋维修、报修记录应齐全，并存档保管。
7 保洁服务
7.1 基本要求
7.1.1 建立保洁服务的相关管理制度，并有保洁记录。
7.1.2 明确保洁责任范围，并通过上岗培训与考核。
7.1.3 根据不同的服务区域保洁需求，采用日常保洁、专项清洁和深度清洁相结合的方式，保持物业服务区域环境卫生整洁、干净。一般日常保洁每日不少于2次，每日进行不少于4次保洁巡查。
7.1.4 雨雪天气，在出入口等位置设置警示标志，并铺设防滑垫等。
7.1.5 定期进行预防性卫生消杀，采取措施消灭老鼠、蟑螂，控制蚊虫孳生。配合有关部门进行有害生物的预防和控制，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。
7.2 办公楼共有部位清洁
7.2.1 办公楼的大厅、走廊、通道、楼梯、卫生间、电梯等区域保证清洁，清洁内容和要求参见附录B。
7.2.2 保证办公楼周围道路、沟壑和绿化带等卫生清洁，保证垃圾桶、垃圾缓冲区卫生清洁，清洁内容和要求参见附录B。
7.2.3 办公楼内的卫生间每日消毒1次；垃圾收集容器每日消毒1次。
7.3 室内清洁
7.3.1 办公室、会议室、接待室等保洁服务应实行保洁人员登记制度。
7.3.2 重要领导办公室、重要会议室保洁服务，由专人负责，保洁人员应相对稳定。
7.3.3 室内保洁时，不随意移动办公物品、私人物件。保洁过程中，如发现出现危险、异常情况及时报告；遇办公设施设备损坏情况及时报修。
7.3.4 保洁人员应遵守保密原则，不询问、打听、传播相关信息。
7.4 垃圾收集与处理
7.4.1 在公共区域适当位置设置垃圾分类桶，张贴垃圾分类标识，对垃圾进行分类投放、收集。
7.4.2 公共区域垃圾桶内的垃圾达到 80%即清空，并定时定点清运垃圾，保持清洁无异味。
7.4.3 垃圾清理时应做好防火措施，避免造成二次环境污染。当日垃圾当日清理。
7.4.4 立式垃圾桶及时巡视，应做到内外清洁，无灰尘、无污迹、上口无垃圾堆积。
7.4.5 建筑垃圾应堆放制定垃圾缓存区，并定时集中运至垃圾转运站。清运时间应安排在机关正常工作时间之外。
8 会务服务
8.1 基本要求
8.1.1 配备专业会务服务人员，服务人员应仪容整洁大方、仪态端庄得体、语言准确规范。
8.1.2 会务服务人员应经过上岗培训，熟练掌握会务服务流程，熟悉会务服务接待礼仪，注重仪容仪表和文明礼貌。
8.1.3 制定并遵守会务服务流程以及会务服务人员操作手册。并根据会议要求作好相应的准备工作。
8.1.4 涉密会议环境符合保密安全要求，服务人员遵守保密规定，不发生失泄密事件。
8.2 会前准备
8.2.1 根据会议通知，进一步确认会务服务信息并进行会前准备和会场布置。
8.2.2 会场布置包括设施设备检查、会场清洁、会场物品摆放及设施设备调试等。
8.2.3 会场清洁应在会前1小时完成、物品摆放应在会前0.5小时完成、设施设备调试应在会前0.5小时完成。
8.2.4 会前准备完成后应及时通知会务组织人员。
8.2.5 会务服务人员应整理好仪容仪表，并提前15分钟到会议室门前做好会务迎接准备。
8.3 会中服务
8.3.1 引导参会人员入座，提供茶水、导引、设备调试、温度调控及突发事件处理等服务。。
8.3.2 会议期间或会议休息时，服务人员不得随意离场，负责看管会议室物品。
8.4 会后整理
8.4.1 会后检查有无遗留物，若发现遗留物品及时通知参会人员，并做好记录。
8.4.2 进行会场清理，室内卫生打扫，清洗水杯、摆放桌椅、窗帘挂放整齐、关闭会议室设备、门窗上锁等。
8.4.3 做好会务服务记录，并存档。
9 办公秩序维护
9.1 基本要求
9.1.1 建立机关办公楼门卫传达、车辆停放及公共秩序等管理制度，确保正常工作秩序和办公区域安全。
9.1.2 制定火灾、治安、公共卫生等突发事件的应急预案。
9.2 人员出入管理
9.2.1 办公楼主出入口实行24小时值守。
9.2.2 工作人员凭有效证件进入办公楼；外来办事人员出入登记核实。
9.2.3 对于不出示有效证件、不按规定登记、不听劝阻强行闯入者，应及时劝离，必要时通知公安机关处理。
9.3 物品出入管理
9.3.1 大宗物品搬出应有由相关部门签发的出门证，经查验后放行，并记录。
9.3.2 发现携带可疑危险品进入，应予以制止，并上报主管部门。
9.4 车辆管理
9.4.1 进入机关办公楼区域的车辆，无论是机关工作人员车辆或外来办事的公务车辆，均应通过车辆通行证验证，方可允许进入。 未经允许，没有车辆通行证的车辆一律不得驶入。
9.4.2 规划设置车辆行驶路线、行车指示标识，指定停放区域。
9.4.3 疑似载有易燃、易爆等危险物品的车辆不得进入。
9.4.4 停车场管理由专人负责，保证车辆停放有序。
9.4.5 非机动车应定点停放。
9.4.6 快递车辆不得进入院内。
9.5 监控
9.5.1 监控室实施24小时专人值班制度，确保监控系统正常运行， 治安电话畅通，接听及时。
9.5.2 监控人员应熟练掌握监控设备的技术性能及操作方法，熟悉各区域监控的分布情况，并遵守保密制度。
9.5.3 收到火情、险情等报警信号及其他异常情况信号后，应立即进行险情确认，确认险情属实应即刻报警并安排安保人员到场处理，必要时启动应急预案。
9.5.4 监控记录保持完整，并至少保持30天。
9.6 巡查
9.6.1 制定合理的巡查路线，每天定时开展巡查工作，排除不安全因素；重点区域应增加巡查频次。
9.6.2 巡查过程中，发现违规行为应及时制止；如发现异常情况应立即通知相关主管部门，并现场采取必要措施。
9.6.3 重点区域、重点部位，应有巡查记录。
9.7 秩序管理
9.7.1 突发事件应急处置
9.7.1.1 制定 火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案.。
9.7.1.2 建立灭火和疏散预案，定期开展消防安全培训和演练。
9.7.1.3 每年应组织不少于1次的突发公共事件应急演练。
9.7.1.4 当发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或社会安全事件时，启动应急预案。
9.7.2 消防安全管理
9.7.2.1 物业管理单位、使用单位与物业服务机构应签订安全责任书，明确安全责任。
9.7.2.2 建立消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全责任人及职责。
9.7.2.3 定期检查和维护消防设施，保证设施正常使用，保持消防通道畅通。
9.7.2.4 对易燃易爆品设专人、专区检查，并在明显位置设置警示标志。
9.7.2.5 楼梯出入口、电梯口等醒目位置贴有平面安全疏散示意图；消火栓和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法。
9.7.2.6 确定消防重点区域，设置明显的消防标志，配备相应的灭火器材，并每日巡查，有检查记录。
9.7.2.7 建立消防管理档案，统一保管，并专人负责。
10 绿化服务
10.0.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度。
10.0.2 配备相应的绿化服务人员，并具有专业资质。
10.0.3 定期对室外绿植进行整形修剪，修剪内容与要求：
00001——乔木每年冬季修剪1次；
00002——灌木每年生长季节和冬季修剪1次；
00003——绿篱每年至少修剪4次；
00004——草坪春夏季每两个月修剪1次、秋冬季每季1次；
00005——重点绿地在重大活动重大节日适时整治，保持美观。
10.0.4 室内花卉应每天巡查一次，及时清除残花黄叶断枝等，保持花卉生长良好、美观；保持花卉摆放整齐有序，并具有良好的观赏效果。
10.0.5 定期巡查室外绿化区域内设施及硬质景观，及时对景观设施进行养护，保持完好无损状态。
10.0.6 根据病虫害发生规律，实施病虫害防治和应对措施，保证植物生长良好。
11 服务质量评价与改进
11.1 评价
11.1.1 应建立投诉处理机制，对外公布监督、投诉电话。
11.1.2 投诉记录应存档，并进行回访，回访比例达到100%。
11.1.3 应通过日常巡查、定期考核、发放意见征求表、邀请第三方机构测评等方式，对物业服务的运行情况进行考核评价。
11.2 改进
11.2.1 应采取多种形式收集对物业服务的反馈信息，及时分析，不断改进服务的内容和质量。
11.2.2 主动接受主管部门监督检查，每半年举行1次物业服务满意度调查，顾客满意度达到95%以上。
A
A
附 录 A
（资料性附录）
清洁内容与要求
建筑物共有部位清洁内容与要求见表A.1。
表A.1 建筑物共有部位清洁内容与要求
|
项目 |
|
|
大厅、楼内公共通道 |
大厅地面保持干净无水渍，大理石、花岗石等材质定期养护，进出口地垫整洁；公共通道门框、窗框、窗台、金属件表面光亮无尘无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好；天花板无蛛网；灯具干净无积尘，空调风口干净无污迹；指示牌干净无污渍，指示醒目。 |
|
楼梯及楼梯间 |
每日清洁1次，梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净无尘无污渍，防滑条（缝）干净，墙面、天花板无积尘、蛛网。 |
|
卫生间 |
每日清洁2次，循环保洁，地面干净，无污渍无积水；洁具洁净，无污渍；门窗、墙壁、隔断、玻璃、窗台表面干净，无污迹，金属饰件有金属光泽，天花板表面无蛛网；换气扇表面无积尘；洗手台干净无污垢；保持空气流通，无明显异味。 |
|
垃圾及垃圾桶 |
垃圾桶（箱）按指定位置摆放，桶（箱）身表面干净无污渍，地面无垃圾。垃圾中转房地面每日拖洗2次，无明显异味；垃圾袋装，日产日清。 |
|
绿化带及景观 |
每日清洁1次；绿地内无杂物，花台、雕塑、景观表面干净无污渍；景观水质清澈无异味无漂浮物，建筑整洁无涂污。 |
|
电梯轿厢 |
每日擦拭1次轿厢门、面板，清拖1次轿厢地面；不锈钢材料装饰的轿厢每月护理2次；石材装饰的轿厢每季度养护1次；轿厢内无污渍无粘贴物；灯具、操作指示板明亮；厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾无杂物。 |
|
电器、消防等设施设备 |
配电箱、设备机房、消防栓、报警器及开关插座等每周清洁1次，保证表面干净，无尘无污迹；监控摄像头、门警器等表面光亮，无尘无斑点。 |
|
平台、屋顶 |
每季度清扫1次；雨季期间，每半月清扫1次；每月巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。 |
|
外墙（幕墙） |
目视洁净无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净无污迹无积尘。 |
B
B
附 录 B
（资料性附录）
房屋日常维护内容与要求
房屋日常维护内容与要求见表B.1。
表B.1 房屋日常维护内容与要求
|
项目 |
内容与要求 |
|
房屋结构 |
每季度巡视1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墙、地基等结构构件，发现外观有变形、开裂等现象时，应及时建议房屋使用单位申请房屋安全鉴定，并采取必要的避险和防护措施。 |
|
建筑部件 |
1. 每季度检查1次外墙贴饰面、幕墙玻璃、雨篷、空调室外机支撑构件等。 2. 每半月巡查1次共用部位的门、窗、楼梯、通风道等。 3. 每两个月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚吊顶和室外屋面等。 4. 每年汛期前和强降雨天气后检查屋面防水和雨落管等。 |
|
附属构筑物 |
1. 每半月巡查1次大门、围墙（栏）、办公院区路面、道路、甬路、场地、管井、沟渠、景观等；汛期每半月巡查1次、非汛期每季度巡查1次；每年检测1次防雷设施。 2. 每半月检查1次雨、污水管井、化粪池等。 |
|
装饰装修 |
1. 装饰装修前，物业服务机构应与装修人或装修人委托的装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知装饰装修须知，并对装饰装修过程进行监督。 2. 装饰装修使用的材料和设备应符合GB 50222的要求，应有质量检验合格证明和有中文标识的产品名称、规格、型号、生产厂厂名、厂址等。 3. 装修垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施；装修人或装修人委托的装修企业在规定时间内清运。 |
|
标识标牌 |
1.标识标牌应符合GB/T 10001.1的要求，消防与安全标识应符合GB 2894、GB 13495.1的要求。 2. 定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、供配电系统模拟示意图、电气开关状态标识、主要供水阀门、主要管线流向标识、交通标识等，确保标识标牌规范清晰，安装稳固。 |
