服务中心综合通用服务规范第1部分：业主服务

1　范围

本标准规定了服务用语与服务礼仪、证件办理、工程接报修流程、业主投诉事件处理、信息传送等的管理要求。

本标准适用于物业管理的服务中心部门。

2　服务礼仪

2.1　服务用语

请、您好、对不起，谢谢、再见；请进、请坐；请稍等、让您久等了；请留步、请慢走、有事多联系；请您消消气、有话慢慢说；欢迎您的监督帮助；对不起，打扰了。

2.2　仪容仪表

2.2.1　态度热情诚恳，行为文明大方。

2.2.2　仪表干净整洁，穿着工服，佩戴工牌；不留与身份不符的发型，不戴服务无关的装饰品。

2.2.3　接待报修人员时，热情迎送，主动打招呼，专心做好报修记录，并给予来者满意或理解的答复。

2.2.4　服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不与对方争执。

1. 服务礼仪示例图如图1所示。

 

3　入住与搬离

3.1　入住

3.1.1　接到服务中心负责人员通知后，服务中心人员到入住区域进行钥匙核对工作。

3.1.2　联系工程部到现场进行办公用房的设备设施检查，确保交于业主时完好无损。

3.1.3　业主领取钥匙时应填写《钥匙交接登记表》，业主签字确认后服务中心归档。

3.1.4　下发综合楼统一管理标准，保持楼宇外观整体一致，严禁私搭外建，如有特殊情况，需与工程部联系，以文件形式递交申请。

3.1.5　业主办理入住需向服务中心提供本单位人员的详细信息，服务中心人员对其进行入库归档。

3.2　搬离

3.2.1　接到领导通知某家单位将搬离办公楼时，服务中心人员到现场进行钥匙核对回收工作。

3.2.2　联系工程部到现场进行原有设备设施检查验收，如在办公期间对设备设施损坏需原业主恢复处理。

3.2.3　确认无误后，业主方可搬离办公楼。

4　证件办理

4.1　门禁卡、食堂就餐卡

4.1.1　填写门禁卡登记表、食堂就餐卡登记表，一式三份。

4.1.2　门禁卡、食堂就餐卡仅限本人使用，不得外借他人。

4.1.3　门禁卡、就餐卡由服务中心统一制作、发放。

4.1.4　业主在领用门禁卡和就餐卡时需提供电子版本单位人员信息、照片等,到服务中心办理相关手续，领用。

4.1.5　如使用不当损坏或遗失，须办理相关手续补办，损坏卡由服务中心收回。

4.1.6　禁止将本人使用的门禁卡或就餐卡转借给他人使用，以免造成损坏。

4.1.7　填写门禁卡登记表、食堂就餐卡登记表，一式三份。

4.1.8　业主核对签收，服务中心存档。

4.2　施工证

4.2.1　办理人需携带身份证原件及复印件办理。

4.2.2　服务中心人员详细询问办理人的单位、施工地点、施工种类、施工期限等，详细记录并存档。

4.2.3　提醒办理人施工时注意保持楼内卫生、说话声音等以免影响业主办公。

4.2.4　如施工人员对楼内设备设施造成损坏，须第一时间恢复原样。

4.2.5　告知办理人施工完毕后需将施工证返还服务中心，并领取身份证复印件。

4.3　物品迁出单

4.3.1　各家单位如有大型物品需从办公楼内搬出，业主需到服务中心填写物品迁出单。

4.3.2　将搬运人的详细信息资料进行登记。

4.3.3　本单位领导、负责人签字确认。

4.3.4　安保人员收到物品迁出单，确认无误后方可放行。

4.3.5　严禁发生物品搬走无法核对情况。

4.4　业主信息保密

4.4.1　对业主的信息资料实行专人管理制。如书面资料，整理归档放入档案柜；电子邮件需加密管理。

4.4.2　管理员严禁私自改动业主信息。

4.4.3　对于作废的资料及时做碎纸处理。

4.4.4　档案管理员应遵守保密管理规定，不得将业主信息资料遗漏或丢弃，如工作出现失误，将根据情况给予处罚。

4.4.5　凡查阅、复制业主任何资料的，必须填写《资料查看申请表》经总经理、部门经理批准后方可查看信息。

4.4.6　机密文件资料形成后应及时整理，妥善保管。

4.4.7　服务中心保管的过期文件资料不得自行处理，应在每年3月份交于部门经理统一处理。

4.4.8　员工不得私自携带加密文件出入公共场所。

4.4.9　资料管理员每日检查档案柜情况，如遇到特殊情况应立即上报领导。

5　工程接报修管理

5.1　通过话务员面谈、电话等方式受理业主报修事宜，详细询问报修人单位、姓名、电话、报修事项等并记录至《报修登记表》。

5.2　传达至工程调度安排处理解决（普通报修应在15分钟内到达现场，2小时完成。紧急报修，应在5分钟内到达现场，及时维修。特殊报修，如需上报厂家维保需3日内完成）。

5.3　维修完成后，及时给予业主回复；不能及时维修完成的，及时向报修业主解释原因，并跟踪处理至完成。

5.4　维修完毕后24小时内以电话回访或现场走访的形式对业主进行回访，进行满意度调查，确保物业服务质量。

5.5　服务中心每月对维修情况进行全面汇总。工程保修示例图如图2所示。

 

 

6　业主投诉事件处理

6.1　接到业主投诉和建议，按物业服务内容、标准迅速分辨合理性。

6.2　如不属于物业责任范围内的，按相关条例耐心解释，达到业主满意。

6.3　如属于物业责任范围内的，及时与相关部门协调，根据实际情况予以处理，并及时向相关领导报告。

6.3.1　即时处理：对简单事件实行快速界定，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。

6.3.2　长远问题处理：对当时解决不了的问题，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，限时处理。

6.4　问题处理策略

6.4.1　接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取和记录，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某方面的服务持有意见或不满，心里有怨气，此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突，所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

6.4.2　 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小、 轻重都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，站在业主的立场上，感受业主的遭遇，安慰业主，拉近与业主的心理距离。

6.4.3　 督促相关部门处理投诉内容，对投诉事件处理的好坏，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。

6.4.4　 感谢业主的意见和建议，并以此作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障，能向管理公司投诉，表明业主对物业还持有信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，将业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

7　信息传送

7.1　预防性信息传送

7.1.1　服务中心在接到各职能单位的停水、停电、停气通知后，应立即进行信息编制,并上报领导进行信息审核。

7.1.2　信息编制内容包括：停水、停电、停气原因、时限以及防范措施。

7.1.3　审批通过后，由服务中心人员以电子邮件形式或书面形式向各单位业主传送，保证信息及时、有效。

7.1.4　信息传送后，服务中心人员进行记录归档。

7.2　紧急信息传送

7.2.1　服务中心接到紧急通知后，向服务中心主管信息领导申请调取各家单位的物业联系人信息。

7.2.2　信息传送人员以电话传送方式进行通知，内容应包括原因，时间，区域等，保证业主在第一时间得到通知。

7.2.3　拨打电话时应面带微笑，使用礼貌用语，注意语气语调，严格遵守接打电话标准。

7.2.4　信息传送后，服务中心人员进行记录归档。