环境部综合通用服务规范 第1部分:服务人员要求

1　范围

本标准规定了保洁人员文明服务要求，具体包括保洁人员文明礼貌用语、仪容仪表等服务礼仪要求。

本标准适用于物业管理的环境部门。

2　文明礼貌用语

文明礼貌用语如下：

a) 遇到业主要主动打招呼：您好、早上好、中午好、下午好；

b) 工作中遇到业主或客人经过应迅速停止作业，侧立一旁，给业主或客人让出通道，并主动问好：您好、您先请；

c) 正在进行清洁作业时，如遇到业主或客人长时间停驻，请人让路时：您好！麻烦您让一下，谢谢；

d) 给业主或客人指引方向时应面带微笑：“请您这边走”、“请慢走，再见”；

e) 进入办公室或洗手间时，必须先敲门：“您好，我现在可以做清洁吗”、“对不起，我可以进来打扫清洁吗”；

f) 遇到不能马上做的事情：对不起，请稍等，我马上来；

g) 工作中不小心碰撞业主（用户）：对不起，非常抱歉；

h) 工作中需要业主（用户）配合的：对不起，请您让一下，谢谢，给您添麻烦了。

3　仪容仪表

3.1　着装

服务人员着装要求如下：

a) 保洁人员必须统一穿着工作服（见图1）；

b) 服装必须合身、平整、干净，尤其领口与袖口处要保持干净，内衣不得外露；

c) 服装口袋内不多装物品，以免影响服装平整度；

d) 服装上所有纽扣要系紧，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；

e) 佩戴统一工作牌，水平置于左胸上数第二粒纽扣平行处，不得遮掩工作牌；

f) 以黑色布鞋为主，冬季可穿黑色皮鞋，鞋面清洁光亮，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋；

g) 袜子无破损、无脱丝，裤脚不漏袜口，男士必须着深色袜子，女士着肉色丝袜。

 

3.2　妆容配饰

服务人员戎装配饰要求如下：

a) 面部要保持清洁，无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

b) 男员工面部要保持清洁干爽，胡须修刮干净，及时修剪鼻毛，注意清洁；

c) 女员工应面着淡妆，不浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水或化妆品；                          

d) 头发修剪、梳理整齐，清洁、无异味，不染烫怪异发型；

e) 男员工不留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不得剃光头；

f) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，使用公司统一褐色头饰把发髻挽于脑后，不得使用夸张耀眼的发饰；

g) 上班前或工作中不允许饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁、口气清新无异味；

h) 保持手部干净，勤剪指甲，指甲不超过指头2 mm，内无脏物，不涂有色指甲油；

i) 员工除正装手表、眼镜、婚戒外，其他任何饰物一律不允许佩戴；

j) 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。