综合管理部综合通用服务规范第1部分：总则

1　范围

本标准规定了综合管理部组织结构设计工作、培训管理、绩效管理、薪资调整管理、奖惩管理、考勤制度管理、员工伤病鉴定工作、员工满意度调查工作、档案管理、人事档案管理、行政监察制度管理、工服管理、保密工作管理、印章管理、证照使用管理等方面的要求。

本标准适用于物业管理的综合管理部门。

2　组织结构设计

2.1　组织结构设计调查

2.1.1　根据企业经营战略及确定的主导业务流程，对主导业务流程进行分析，编写主导业务流程图，分析其需要的职务与人员构成。

2.1.2　根据企业的主导业务流程及主要业务，结合行业特点、业务范围、组织环境等因素，确定管理层次和幅度。将管理层次和管理幅度分析表提交上级领导审批。

2.1.3　根据经审批的管理层次与管理幅度分析表，开展组织结构设计调查，调查内容包括企业各部门的设计意见、专业设计单位的设计建议及目前组织结构设计的趋势与各组织结构设计的优缺点批。

2.2　初步设计

2.2.1　根据调查结果和企业实际情况，初步设计企业的组织结构。

2.2.2　将初步设计表提交上级领导。

2.3　设计方案确定与实施

2.3.1　通过分析组织结构设计意见汇总表，确定组织结构设计方案。将组织结构设计方案提交上级领导审批。

2.3.2　根据经审批的组织结构设计方案，划分职能部门及其相互间的协作关系。绘制企业部门结构图和组织结构图，明确各岗位的责任与权限，为人员调配提供依据。

2.3.3　根据业务流程图、各部门业务与责权分工，制定各部门的规章制度，在各项规章制度的实施过程中不断进行完善。

2.3.4　根据组织结构设计图编制组织结构手册并予以使用。

3　培训管理

3.1　培训职责划分

3.1.1　综合管理部负责公司整体培训计划的编制、组织与实施。

3.1.2　各部门主管负责本部门年度、月度培训计划的编制、组织与实施。

3.2　培训分类

3.2.1　公司培训

00001——入职培训，例如图1所示。

00002——培训时间：岗前培训；

00003——培训内容：企业简介、企业文件、规章制度、人事管理、礼仪礼节。

00004——军事集训，例如图2所示。

00005——参训人员：全体员工；

00006——集训时间：每年一次；

00007——集训内容：军事训练、团体活动、技能培训；

00008——外出培训：根据公司发展阶段的不同需求，组织人员外出学习考察，提升团队整体凝聚力。

 

图1　入职培训示例

 

图2　军事集训示例

3.3　部门培训

3.3.1　 入职培训

试岗七天内，部门主管安排人员对新员进行工作流程、工作标准、岗位技能、部门制度的培训。

3.3.2　 在职培训

各部门以月为单位，对在职员工进行岗位技能提升培训，每月25日前将下月培训计  划上报综合管理部；综合管理部对各部门培训内容进行审核，对培训结果进行跟踪、检查。

a) 制订培训计划：根据企业人力资源的整体发展战略，制定相应的培训目标，培训目标制定完成后提交上级领导审批；根据各职能部门提出的培训需求，对各部门的培训需求进行调研核实，开展培训需求调研；分析培训需求调研结果，根据调研结果制订企业的培训计划，培训计划的内容主要包括接受培训的部门、人员、培训内容、培训时间、培训目标等；

b) 培训实施：确认各项培训任务已下达至各部门，根据培训任务，设计培训课程；

c) 培训评估与总结：培训计划实施完成后，对培训效果进行定期考核，整理、分析培训效果考核表，根据对考核结果的分析，对培训项目进行评估，评估主要包括对培训效果的评估、培训方法的评估等；统计综合管理部主管和各部门提出的培训改进意见，分析各项改进意见，结合改进意见，对培训工作加以改进，并记录改进后的反馈意见。

3.4　培训需求调查工作

3.4.1　培训需求申请

接收各部门提交的培训需求申请表，统计各部门的培训需求。

d) 培训需求调查

e) 根据企业培训需求及培训目标，编制培训需求调查表，培训需求调查表可采用选择形式或问答形式等，将编制的培训需求调查表提交上级领导审批。

f) 培训需求确认

g) 对培训需求的调查结果进行分析，分析可通过企业及员工的现有状况与应有状况之间的差距、现实培训需求与申请培训需求之间的差距等方面进行，编制培训需求分析报告，确认培训需求分析报告已呈权限领导审批，根据审批通过的培训需求分析报告制订培训计划。

3.5　培训计划制订

3.5.1　确定培训内容

    综合管理部与各部门沟通，结合需求调查分析报告确定培训内容，将培训内容统计表或培训项目报告提交上级领导审批。

3.5.2　制订培训计划

    确认培训内容已呈权限领导审批，根据审批通过的培训内容制订初步培训计划，培训计划的主要内容包括培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、培训师和参训人员名单等，将培训计划发送至各相关部门进行确认。整理、分析各部门提出的培训计划改进建议，根据改进建议，对培训计划进行改进，根据改进的培训计划，编制培训计划书，将培训计划书提交上级领导审批。

3.5.3　确定培训计划

    认培训计划书已呈权限领导审批，确定经审批通过的培训计划内容，确定最终的培训计划。

3.6　内部讲师选拔

3.6.1　讲师选拔通知

    根据拟招聘内部讲师的岗位特点和对讲师的要求，明确规定内部讲师应具备的资格标准和条件；规定的选拔标准和条件主要包括内部讲师的学历、经验、能力、知识和技能等；根据内部讲师选拔标准和条件及拟招聘内部讲师的课程，拟定招聘通知；将招聘通知发放至各相关部门。

3.6.2　审查

    各相关部门根据内部讲师选拔通知的内容，可进行推荐或自荐；自荐的人员需填写内部讲师申请表，推荐的人员除填写申请表外，还需填写内部讲师推荐表；内部讲师推荐表的主要内容包括推荐人及被推荐人的姓名、部门、财务、被推荐人的简历等；将各申请材料提交综合管理部，综合管理部审查各部门及人员提交的内部讲师申请表。

3.6.3　讲师试讲

    收集、整理试讲人员的试讲记录及反馈意见；根据内部讲师评估事项和评估标准对各试讲人员进行评审，并编制评估报告。

3.6.4　确定讲师人选

    根据内部讲师试讲评估报告，选择优秀的内部讲师；拟定内部讲师候选名单，提交综合管理部主管审批。

4　绩效管理

4.1　绩效管理

4.1.1　设定绩效目标

    通过分析企业发展战略和目标，将企业目标，再分解到各岗位。根据各部门的目标，对各部门的绩效目标进行量化分析。

4.1.2　制定考核方案

    根据绩效目标，制定绩效考核工作计划。在制定考核工作计划时应与员工进行沟通，明确目标和衡量标准，并就此达成一致意见。编制各部门、各岗位的绩效考核方案，绩效考核方案内容包括考核目的、考核对象、考核标准、考核方法和考核量表等。

4.1.3　绩效考核实施

    确认绩效考核方案已呈权限领导审批，综合管理部培训指导各部门实施绩效考核工作，追踪考核情况，统计考核得分。绩效考核根据划分标准的不同，可以有多种考核方式，如月度、季度、半年或年度考核等。对于绩效考核结果有异议的情况，员工可提出绩效申诉。

4.1.4　结果应用

确认绩效考核结果已呈权限领导审批，将绩效考核结果进行应用。绩效考核结果的应用范围一般有员工工作的改进、岗位变动、晋升、薪酬变动、培训需求确定等各项人力资源工作。

4.2　绩效目标设定

4.2.1　绩效目标分解

根据企业和各部门的目标，确定各部门的目标责任人。编辑目标责任书，其内容一般包括目的、责任人、责任期限、职责权限、责任内容、奖惩办法等。对编制的目标责任书与各部门相关人员进行讨论、确认；对目标责任书的各项内容进行评估，修改不完善的条款。

4.2.2　绩效目标实施

综合管理部与各部门根据目标内容，制定目标实施计划，目标实施计划主要包括目标的内容，实现目标的措施、实现目标的时间等内容。

4.2.3　绩效目标调整

整理目标实施的反馈记录，对反馈记录进行分析，编制实施分析报告。目标实施分析报告的内容包括目标实施情况、目标达成情况、环境变化情况、目标实施的不足及改进措施等。根据综合管理部主管审批的目标实施分析报告及提出的意见、环境变化等实际情况，调整绩效目标与实施措施。

4.3　考核标准制定

4.3.1　确定员工职责分工

根据各部门提供的资料，确定各部门工作，编制各部门工作一览表，工作一览表的主要内容包括各部门的工作任务、业务量等。将工作一览表提交综合管理部主管审核，综合管理部根据工作一览表及各部门提供的资料，确定各项工作所需的能力，并尽可能予以具体说明，各项工作所需的能力主要包括工作需要的知识、技能、经验、资格等。综合管理部通过分析各员工的测试结果，及时判断各员工与其岗位的匹配程度，若发现员工的岗位不匹配时，应及时调整其工作分工。确定每名员工的分工、工作量、主要工作及重要工作。

4.3.2　形成职能等级手册

根据员工工作一览表，编制职能等级标准手册，在职能等级标准手册中，应明确各职务的等级、能力要求和工作内容等；编制各职务等级手册，在职务等级标准手册中，应具体说明各职务等级的工作内容、工作程序、工作质量和数量等。

4.3.3　确定考核标准

根据各职能、职务等级标准手册，确定各职务的绩效考核标准，绩效考核标准应尽可能书面化、表格化，以便于上级领导和各部门、各岗位员工的相互沟通和磋商；绩效考核标准应具体、明确地说明考核的内容、应达到的目标、为完成目标的考核实施细则等，将制定好的考核标准提交上级领导审批。

4.4　月度考核计划管理

4.4.1　制订考核计划

根据各部门月度工作计划，制订相应的月度考核工作计划；月度考核工作计划的内容包括考核内容、考核时间、考核方法及考核步骤等；将月度考核计划提交上级领导审批，确定各部门已签字确认考核项目及考核标准；根据月度考核计划、考核项目和考核标准编制月度考核表，考核表主要内容包括考核项目、考核主体、考核时间、考核指标、考核标准、考核分值等内容。

4.4.2　考核计划实施

    确认各项月度考核所需表格、材料已准备齐全，根据月度考核计划对各部门进行月度考核，月度考核实施。例如图3所示。

 

4.4.3　考核计划改进

    月度考核结束后，对本次月度考核工作进行评价，编制月度考核评价报告，评价报告的内容一般包括考核时间、考核内容、考核存在的问题、考核改进的措施等；将考核工作评价报告提交上级领导审批，根据上级领导的审批意见，对月度考核计划进行改进，吸取经验教训，为以后各项考核计划特别是月度考核计划工作提供参考，使各项考核计划趋于完善。

4.5　月度考核实施

4.5.1　考核前准备

根据月度考核计划及内容，组建月度考核小组，将月度考核小组成员名单提交综合管理部主管审批。

4.5.2　实施月度考核

统计各部门及人员的考勤情况，编制考勤记录表。核实收集、接收的各项考核资料，考核资料包括考勤记录表、各部门月度计划完成情况报告等。确认各项考核资料已核实完毕且无误，分析各项考核资料，对考核情况进行评价，编制月度考核评价报告，并提交综合管理部主管审核。

4.5.3　考核结果应用

确认考核结果已反馈给相关部门且无异议，根据绩效考核管理制度规定的奖惩方法实施奖惩。

4.6　高层管理人员绩效管理工作

4.6.1　确定绩效标准

根据备案的各高层管理人员的目标任务，编制相应的目标责任书。

目标责任书的内容一般包括目的、责任人、责任期限、职责权限、责任内容、奖惩办法等。

将目标责任书提交总经理审批。

确认目标责任书已呈各高层管理人员签字确认。

将各目标责任书盖章编号并妥善保管。

4.6.2　绩效考核实施

a) 根据各高层管理人员目标责任书内容的不同，编制相应的绩效考核方案,绩效考核方案的内容包括考核目的、考核时间、考核主体、考核对象、考核内容与指标、考核标准、考核方法和考核量表等。

b) 在制定高层管理人员的绩效考核方案时，要对被考核人的职务说明与职务规范进行深入的分析，分清被考核人承担的工作任务，在实施领导行为后会产生哪些后果，各项任务实施的流程情况等。只有了解了这些内容后，才能分清哪些是被考核人的重要绩效任务，以便确定合理的关键绩效指标。

h) 将绩效考核方案提交总经理审批。

i) 在考核实施时间内，由综合管理部汇总各高层管理人员的各项考核结果,考核结果的来源有自我考核、总经理考核、客户考核、下属考核等。

j) 根据考核方案，对各项考核结果进行评价。

k) 根据各项考核的权重分别计算各项考核结果的分数，并进行汇总。

l) 编制考核结果评价报告，并与各项考核结果统计表一同提交总经理审批。

4.7　中层管理人员绩效考核

4.7.1　制订考核计划

a) 综合管理部制订中层管理人员的绩效考核计划。

m) 绩效考核计划的内容主要包括考核频率、考核时间、考核主体、考核对象、考核内容、考核指标、考核标准、考核方法等。

n) 将绩效考核计划提交总经理审批。

4.7.2　 考核实施

a) 根据确定的考核计划及考核方案，设计相应的考核表。

o) 考核表的设计应根据中层管理人员的德、能、勤、绩等方面来设计。

p) 考核表的主要内容有考核指标、考核说明、考核标准、指标权重等。

q) 综合管理部在规定的时间内收集发放出的考核表，需收集的考核表有：被考核员工的上级对中层管理人员的考核表、自我评价表、下属对中层管理人员的评估表等。

r) 整理、统计各考核表数据并进行分析，考核结果的分析方法是根据考核表计分，并按最终得分确定考核等级。

4.7.3　考核反馈

a) 对考核结果进行检查确认，并呈报总经理审批。

b) 将经审批的考核结果反馈给相应的被考核人。

s) 综合管理部与被考核人的主管共同与被考核人进行绩效反馈面谈。

t) 受理申诉事由合理、得当的绩效考核申诉表。

u) 根据绩效考核申诉程序对绩效考核结果进行重新评估，将重新评估的结果呈交总经理审批。

4.7.4　考核结果公布

确认考核结果已呈总经理审批，且经被考核人确认签字；被考核人如果对考核结果有异议，可以在接到结果之日起一周内向综合管理部进行投诉，逾期视为同意；将考核结果予以公布，使后期的考核奖惩公开、透明。

4.8　基础员工绩效考核

4.8.1　确定考核标准

汇总各部门主管对部门基层员工的考核标准，对各部门的考核标准进行调整，使其合理、可行，具有可操作性；编制各基层岗位的绩效考核标准，并提交综合管理部总监审批。

4.8.2　考核实施

a) 综合管理部在各部门主管的配合下制订绩效考核计划。

b) 效考核计划的主要内容包括考核频率、考核时间、考核主体、考核对象、考核方法等。

v) 将绩效考核计划提交综合管理部主管审核。

w) 整理、分析各项考核表，包括上级考核、自我考核、下级考核表等。

x) 对考核结果进行分析、计算，确定考核分数及等级。

y) 将考核结果分析报告提交综合管理部主管审核。

4.8.3　考核反馈

a) 确认考核结果已呈综合管理部主管审批。

z) 将已审批的考核结果反馈给相应的被考核人。

aa) 综合管理部与被考核人的主管共同与被考核人进行绩效反馈面谈。

ab) 受理申诉理由合理、得到的绩效考核申诉表。

ac) 根据程序对绩效考核结果进行重新评估。

ad) 将重新评估的结果呈交综合管理部主管审批。

4.8.4　考核惩罚

a) 确认考核结果已呈综合管理部主管审批，且经被考核人确认签字。

ae) 被考核人如果对考核结果有异议，可以在接到结果之日起一周内向综合管理部进行投诉，逾期视为同意。

c) 将考核结果予以公布，使后期的考核奖惩公开、透明。

5　薪资调整管理

5.1　薪资调整管理

5.1.1　各部门定期对部门内员工进行岗位价值及贡献度评估，评估的参照依据有：各期绩效考核结果、各员工主管及同事评价、员工在各项目或工作中的贡献度等。

5.1.2　综合管理部核算各部门提交的调整后的薪资，确定调整后的薪资在企业薪酬等级中所处的等级，是否在该岗位所在薪酬等级范围内。若在薪酬等级范围内，则根据核定后所在的薪酬等级进行薪资调整；若在薪酬等级范围外，则应交总经理审批。

5.1.3　综合管理部确认薪资调整申请已呈权限领导审批，调整相应员工的薪资，并根据企业制度规定在本期或下期发放调整后的薪资。

5.1.4　综合管理部及时变更相应系统及档案内相关员工的薪资情况，并建立专门文件予以登记、统计，登记内容包括薪资调整员工的姓名、员工所在部门、入职时间、调薪数额、调薪原因、调薪时间等。

5.2　薪资管理要求

5.2.1　公司实行结构工资制，根据员工的职责、资历、学历、经验和工作表现给予相应的工资。

5.2.2　公司根据企业效益、员工工作表现和绩效考核情况决定年度奖金的发放，不发人人有份的平均奖金，试用期员工不享受奖金。

5.3　工资的发放

5.3.1　公司实行下发薪制，工资考核结算日为当月月末，次月15日前发工资。

5.3.2　岗前培训7天不收取培训费，7天内离职的不发放工资。

5.3.3　试用期工资按基本工资的80％发放。

5.3.4　员工事假要扣除工资，正式员工患病或非因工负伤的，按公司相关规定办理。

5.4　工龄工资

为降低员工的流动性，激励员工与企业同发展共命运的主人翁精神，具体标准如下：

a)  公司员工在企业工作每满一年，工龄工资增加50元；

b)  工龄计算从入职之日起开始计算；

c)  当年请病事假累计满一个月者，入企时间自动顺延；

d)  工龄满6年后工龄工资不再增加。

6　奖惩管理

6.1　奖励

凡符合下列条件之一者，公司将给予表扬、奖励或晋升：

00009——评优对公司经营管理、发展建设提出合理化建议，经实施后产生良好经济效益，或有广泛影响、产 生良好社会效益的；

00010——在本职工作中，表现特别突出，多次受客户表扬，创造优异成绩的；

00011——及时发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生的——安全防范奖；

00012——严格控制成本，增收节支有突出业绩的——开源节流奖；

00013——为公司的经营作出突出贡献的——突出贡献奖；

00014——拾金不昧，数额较大的——拾金不昧奖；

00015——因公受到业主打骂的——委屈奖；

00016——其他应予表彰的。

6.2　评优

6.2.1　年度评优

a)  公司每年年底评选优秀管理人员和优秀员工；

af)  参评条件

1) 入企满3个月以上；

2) 工作表现优秀；

3) 无重大违纪行为；

4) 一年中三次被评为优秀员工；

ag)  奖励办法：被评为优秀管理人员或优秀员工的，记录存档，作为加薪、晋级的依据。

6.3　 处分

6.3.1　违纪种类及处分规定

　　员工违反工作制度的，视情划分为一般问题和违纪行为。对违纪行为处分有轻微、一般和严重三种违纪，其含义和主要处分形式如下：

a) 轻微违纪：指造成轻微影响、轻微损失或情节轻微的违纪行为。处分形式为：口头警告、面谈纠正、限期改正、扣除当日工资，并由主管作违纪记录；

b) 一般违纪：指造成一定影响、一般损失或情节较重的违纪行为。处分形式为：发书面违纪警告单交违纪员工签收，副本送人事处归档，并据此下浮当月10%—40%岗位工资；

c) 严重违纪：指造成严重影响、严重损失或情节严重的违纪行为。处分形式为：下浮当月50%岗位工资，立即开除，解除劳动合同。

1) 员工轻微违纪累计三次、一般违纪累计两次，公司可以与其解除劳动合同，本人不获任何补偿；凡有违纪记录者，当年不予晋职、调薪，并视情扣除奖金。

2) 员工对处分不满可向人事处投诉，人事处汇同有关部门调查核实，结果上报公司副总经理裁定。

6.3.2　处分权限

a) 主管对所属员工有轻微违纪处分权；经理对所属员工有轻微、一般违纪处分权；项目经理对员工有各类违纪处分权，对所属管理人员有严重违纪处分建议权；各类违纪处分均报人事处备案，对管理人员的严重违纪处分须经过公司副总经理批准。

ah) 违纪行为未列入以下条款的，可比照相关行为酌情处罚；情节严重的，报公司裁定。

6.3.3　各类违纪

轻微违纪

1) 在公司物业管理区域内内遇老、弱、幼、病、残客户急需帮助时，漠不关心，视而不见的；

2) 经用语培训后多次不用服务敬语或讲服务忌语的，接打电话多次不用实名制和规范用语的；

3) 不按规定着装或仪容仪表、行为举止较差的；

4) 当月迟到（早退）两次，或当月迟到（早退）累计达30分钟的；

5) 上班时间闲聊、做私事、玩电话、吃零食等或做与工作无关之事的；

6) 上班时间因私事长时间占用公司电话的；

7) 上班时间不请假外出的；

8) 在工作区域内大声喧哗、吵闹的；

9) 随地吐痰、乱扔垃圾的；

10) 不走员工通道或下班后无故在业主活动区域内逗留的；

11) 在客户面前有行为规范禁止行为的；

12) 在禁烟场所吸烟的，办公区域内出现与吸烟有关物品及垃圾的；

13) 委托他人打卡或无正当理由不打卡的；

14) 有在公司所辖服务区内消费、娱乐等员工不适宜行为的；

15) 因麻痹大意，违反操作规程，但尚未造成实际损失的；

16) 工作记录书写不规范、不清晰、不完整的；

17) 上班期间脱岗、串岗、空岗、睡觉；

18) 其他轻微违纪的。

一般违纪：

1) 工作不认真负责，没有完成正常任务的；

19) 多次不用服务敬语或说服务忌语，受轻微违纪处分不改的；

20) 在客户面前多次有行为规范禁止行为，受轻微违纪处分不改的；

21) 对客户投诉不认真解决，产生不良影响的；

22) 与客户争吵的；

23) 仪容仪表不整、不按规定着装，受轻微违纪处分不改的；

24) 搬弄是非、诽谤他人，破坏同事关系的；

25) 发现重大隐患或事故苗头不及时处理或上报，尚未造成实际损失的；

26) 过失毁损、丢失公司财产，造成经济损失500元以下的；

27) 违反操作规程，造成设备损坏，造成直接经济损失在1000元以内的；

28) 泄露业主（客户）隐私或公司秘密的；

29) 在禁烟场所吸烟，受轻微违纪处分不改的；

30) 因迟到、早退受轻微违纪处分后不改的；

31) 在所在物业管理区域内消费、购物，利用工作之便索取优惠的；

32) 无故不参加公司培训、培训态度不认真、不参加岗位考核的；

33) 上班期间睡觉、空岗，受轻微违纪不改的；

34) 收到业主投诉后，私自找业主理论的；

35) 其他较一般违纪的。

ai) 　严重违纪

1) 消极怠工，不能胜任岗位工作，经培训或调整，仍然不能胜任工作的；

2) 为难客户，刁难业主，变相侵占客户的利益，有“吃、拿、卡、要”行为的；

3) 私拿、擅自动用业主或客户物品（业主给予或赠与均不可），隐瞒不报造成不良影响的；

4) 向业主或客户索取好处费，或者要求业主、客户代办私事的；

5) 拾遗不报，据为己有的；

6) 擅离工作岗位超过2天不上班的；

7) 不服从上级管理，无理取闹的；

8) 酗酒或借酒滋事造成不良影响的；

9) 发现重大隐患或事故苗头不及时处理或上报，造成经济损失或者产生严重后果的；

10) 管理人员丧失原则，处事不公，受到一般违纪处分后拒不改正的；

11) 故意毁坏公司财产或他人物品的；

12) 撕毁、涂改或伪造各种原始记录、账单的；

13) 工作态度恶劣，侮辱、殴打业主或客户的，或者累计与业主或客户争吵两次的；

14) 利用职务之便侵吞、盗窃、挪用、私分公司财产，牟取私利的；

15) 泄露客户（业主）隐私或公司秘密，造成不良影响的；

16) 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身伤害或设备损坏，直接经济损失在1000元以上的；

17) 非“特种作业操作证”持证人员从事特种操作相关作业的；

18) 搬弄是非、诽谤他人，受到一般违纪处分后仍不改正的；

19) 贬低客户、公司或本公司员工声誉并造成恶劣影响的；

20) 在物业管理区域内看、听、传违禁黄色书刊、音像资料的；

21) 严重失职，对公司或客户利益造成严重损害的；

22) 有盗窃、赌博、打架、恐吓、吸毒或其它违法行为的；

23) 聚众闹事、煽动怠工、罢工的；

24) 被劳动教养、拘留或受到刑事处罚的；

25) 私自侵占业主或公司用房、财物的；

26) 有伪造或欺瞒工作经历、职称、学历的；

27) 上班时间打麻将、玩扑克、下象棋的；

28) 其他严重违纪行为。

aj) 处分程序

1) 直接上级记录或填写“过失单”；

2) 员工签字确认，员工拒签的，由主管负责人在“过失单”上注明情况直接上报；

3) 按处分权限审批；

4) 月底同考勤表一同报人事处（解除劳动合同的随时处理），在当月工资中扣罚；

5) 人事处根据审批情况予以处理；解除劳动合同的，及时办理有关手续。

7　考勤制度管理

7.1　作息、休假制度

7.1.1　公司实行每周做六休一的工作制度（安保部等倒班人员除外）。行政和管理人员每周一至周五上班，周六、周日串休。各部员工由部门负责人排班轮休。

7.1.2　 员工上下班时间

a) 安保部：以实际安排为准；

b) 环境部：保洁早08：00至11:30，下午13:30至17:00；

c) 工程部：上24小时休24小时或早08:00至11:30，下午13:30至17:00；

d) 其他正常班早08:00至11:30，下午13:30至17:00。

7.1.3　法定节假日

a) 公司员工享受国家规定的元旦、春节、国际劳动节、国庆节等法定节假日；

b) 由于节日值班或加班，由部门负责人调整休息时间。

7.1.4　婚、丧、产假

a) 婚假：员工工作一年以上，结婚享有10天有薪婚假，婚假必须提前一个月向部门主管申请，并报人事处及呈交结婚证明，婚假须在结婚登记日起5个月内休完，逾期不再享受；

b) 丧假：直系亲属（配偶、子女、父母、兄弟姐妹）去世，凭有关证明，公司将给予3天有薪丧假，丧假不够时，可酌情批准事假；

c) 产假：工作满一年且符合计划生育规定的可按国家规定享受有关待遇；

d) 哺乳假：小孩一岁以内，母亲可享受上班时间每天一小时的哺乳时间。

7.1.5　病假

员工在病假当天应尽快通知所在部门领导，若因病不能及时办理请假手续，病愈后出示医院有效证明。正式员工患病或非因工负伤，不能从事原工作的，按公司相关规定办理。

7.1.6　事假

如无充分理由，事假将不获批准。事假2天以下由部门经理批准，超过2天的需由副总经理批准。

7.1.7　点假

职员以上级别员工，每月可享有两次带薪点假，每次两小时。

7.1.8　请假制度

a) 办理请假手续

6) 员工任何假期都要填写“休假申请表”见附录A所示，“休假申请表”必须由员工本人填写，不得代填，按程序审批，批准后方可休假；

7) 如员工事先来不及填写请假条（如病假），须由员工亲属电话通知员工所在部门和综合管理部；

8) 员工请假一天，由所在部门负责人审批；员工请假两天以上（含两天），由公司副总审批；

9) 员工请假如是病假，需出示医院的诊断证明及休假建议；员工请假如是事假，需详细说明请假原因；

10) 综合管理部对员工的请假条统一进行保管。

ak) 假满续假

1)  员工假满后，如需续假，须重新填写请假条，注明续假的时限、原因；

2)  员工续假一天，由所在部门负责人审批；

3)  员工续假两天以上（含两天），由公司副总审批；

4)  员工续假如是病假，需出示医院的诊断证明及休假建议；

5)  综合管理部对员工的续假手续与原有的请假条统一进行保管。

d) 假满销假

员工假满后到综合管理部报到，填写员工销假单；

工请假一天回到工作岗位，由所在部门负责人签字确认；

员工请假两天以上（含两天）回到工作岗位，由所在部门负责人审核后，报综合管理部经理签字确认；

假期结束后无正当理由超过2天不上班的员工将以擅离职守处理，被公司解聘，不作任何补偿。

7.2　考勤管理办法

7.2.1　考勤记录一律以打卡时间为准，考勤表每月由综合管理部人事处统计，并由各部门负责人签字确认。

7.2.2　考勤必须按时，不许提前打卡。

7.2.3　严禁他人代打卡。例如图4所示。

 

7.2.4　请假必须事先填写“请假单”，并写明请假事由，由本部负责人签字后交由人事处，如有特殊情况不能事先填写“请假单”的，必须以电话形式跟本部负责人和人事处请假，并在返回公司后及时补填“请假单”，否则按旷工处理。

7.2.5　外出办事人员不能按时打卡者，需报人事处备案。外出办事人员出发前一律在前台填写“外出登记表”，回来后记录返回时间，当天不能返回人员需在第二天补填。

7.2.6　出差去外地学习、办公的人员，需填写“出差单”，并交人事处备案。

7.2.7　员工忘记打卡时，须在两日内填写“考勤补签单”，由部门负责人签字交人事处备案。超过两日不交“考勤补签单”的按缺勤处理。

7.2.8　考勤规定

7.2.9　迟到：比规定时间晚到算迟到，迟到一次罚款20元。超过一小时的按旷工半天处理，超过4 小时的按旷工一天处理。

7.2.10　早退：比规定时间早走的算早退，早退一次罚款20元。超过十分钟的按旷工半天处理，超过半天的按旷工一天处理。

7.2.11　旷工：未经允许缺勤的按旷工处理。迟到、早退累计3次按旷工一天计算。旷工一天扣罚三日工资。

8　员工伤病鉴定

8.1　提交鉴定申请

8.1.1　员工本人或直系亲属向鉴定工作组递交伤病鉴定申请报告，申请报告中应详细说明申请鉴定理由。

8.1.2　用人单位、员工本人或直系亲属均可提出伤病鉴定申请，伤病鉴定申请表应在国家行政主管部门的规定时间内提交，超过规定时间的，鉴定机构将不予受理。

8.1.3　出具鉴定结论

8.1.4　向鉴定机构提交有关伤病诊治的详细病历、检查资料。

8.1.5　鉴定机构在受理鉴定申请之日起30日内出具鉴定结论。

8.1.6　领取鉴定结论

8.1.7　企业或员工对鉴定机构出具的鉴定结论不服的，可在接到鉴定通知书之日起15日内向鉴定机构提出复查申请。

8.1.8　鉴定机构在受理复查申请之日起30日内出具复查结论，鉴定机构在得出复查结论前，原鉴定结论仍然有效。

9　员工满意度调查

9.1　调查准备

9.1.1　确定调查考核的要素，如员工对工作环境的满意度、员工对工资的满意度等，综合管理部确定员工满意度调查的方式，如发放调查表、座谈、访谈等。

9.1.2　 综合管理部制定详细的员工满意度调查实施方案，明确调查时间、调查地点、调查进度安排、调查成本预算等内容，调査方案经综合管理部经理审核，报人力资源总监审批。

9.2　调查实施

9.2.1　综合管理部发出员工满意度调查通知，组织相关人员召开员工满意度调查工作会议。

9.2.2　各职能部门、所有员工需配合调査工作的开展。

9.2.3　综合管理部根据调査需要设计员工满意度调査表、座谈提纲、访谈提纲等。

9.2.4　员工满意度调查实施要点：围绕员工关注点进行调查，根据工作性质的相关性进行服务追踪。

9.2.5　满意度调査问卷由被调査员工的上级领导汇总后交综合管理部；座谈或访谈记录表由综合管理部统一记录、汇总。

9.2.6　综合管理部相关工作人员负责统计调査问卷、记录表的回收情况。

9.2.7　检验、归类、统计调査结果，从图表、文字、总体评价等方面进行数据分析，计算员工满意度评分。

9.3　调查结果分析

9.3.1　对员工不满意的工作和项目，综合管理部组织相关部门和人员召开专门会议进行讨论，分析不满意的原因，提出改进措施并组织实施，对实施结果情况和结果进行跟踪验证。

9.3.2　对员工满意度调查工作进行总结，并与上一年度员工满意度进行对比，对目前的员工满意度情况和结果进行评，以此判断员工满意度目标是否实现。

9.3.3　撰写并提交调查报告。

9.4　 调查资料归档

9.4.1　将员工满意度调查表、分析报告、计算公式归档，为日后提高工作效率提供依据。

9.4.2　综合管理部做好归档资料的保管工作。

10　档案管理

10.1　总则

为保证各类档案的连续性，结合公司实际情况，制定本制度。

10.2　档案的分类

10.2.1　公司档案

公司档案指公司各类活动直接形成的具有保存价值的各种文字、图表、音像等不同形式的历史记录；营业执照、税务登记证、房地产等重要文件正本、原件；公司各种合同类、文件类资料原件。

10.2.2　部门档案

指部门在日常工作中形成的各类档案。

10.3　档案的管理

10.3.1　公司档案由综合管理部负责管理。

10.3.2　部门档案以各部门管理为主，每月5日前上报综合管理部，对于不符合存档要求的档案，综合管理部档案管理员有权要求各部门整改及处罚。

10.3.3　综合管理部档案管理员具有对各部门档案审查、监察权力。

10.4　档案的借阅

10.4.1　公司档案的借阅需经公司副总经理批准，其他人员方可借阅。

10.4.2　部门档案非经部门主管领导批准，任何人不得随意借阅、复印、带出档案管理部门。

11　人事档案管理工作

11.1　人事档案信息建立工作

11.1.1　人事材料收集

a) 收集人事材料的范围包括个人简历、培训经历、资格认证证书、考核奖惩材料、录用材料及其它材料。

b) 档案管理员定期或不定期向各业务主管部门、员工个人收集应归档的人事材料。

c) 档案管理员向各业务主管部门、员工个人收集资料时，各主管部门负责人和员工个人应积极配合与支持。

d) 提供虚假资料的主管部门或个人，按照本企业相关规定予以处罚。

11.1.2　 人事材料分析

a)  材料档案可按照员工工龄、职务、所在部门等进行分类。

b)  档案管理员可根据实际需要将收集别的材料进行分类，分类标准须保持统一。

c)  审核各类材料的准确性、完整性。及早剔除超出归档范围的人事材料和不真实的人事材料。

d)  档案管理员负责编制档案明细目录，形成人事档案目录一览表，目录一览表需提交主管领导审核。例如图5所示。

 

11.2　档案立卷

档案编号的结构模式可设为：“大类代字”+“属类代字”+“员工代号”+“案卷号”。

每套员工档案对应一组人事代码，代码根据姓名拼音的声韵母编制。

11.2.1　档案归档与入库

a) 档案管理员应为每名员工准备一个档案袋并进行密封保存，有新增资料需要存档或档案被他人借阅时，方可打开。

al) 同一员工的人事档案集中归档。

am) 档案袋的规格符合本企业的统一要求。

an) 为便于档案查找，应以部门为单位存放员工档案。

ao) 在档案明细表上填写相应内容，并将档案入库。

ap) 严格遵守本企业相关规定，做好入库档案的保管工作。

11.3　人事档案信息查阅工作

11.3.1　档案查阅申请

a) 部门主管级以上的人员可查阅员工档案，上级可查阅下级的人事档案，全体人员均不可查阅本人及其家属的档案。

aq) 档案查阅申请表须交上级领导审批。

11.3.2　查找档案

a) 如需查找档案，须到档案管理室填写档案查阅登记表，档案查阅登记表上应详细写明查阅人姓名、查阅人所在部门、查阅时间、查阅方式、查阅内容等信息。

ar) 采取有效的检索方式，快速查找员工档案，并对档案进行查检和清点，借阅人不得进入档案存放地点，须经档案管理员调出档案后方能查阅。

11.3.3　 查阅档案

a) 通常情况下，员工档案查阅时间不得超过 2 天，员工档案原则上不得带离档案室，确因特殊原因需带离档案室的，须经本企业相关负责人同意并办理登记手续。

as) 做好査阅档案的保密工作，不得转借员工档案，严禁涂改、撤换、摘抄、复制、私自增添档案材料，若因工作需要，需用档案开具证明的，应填写申请，经上级领导同意后方可执行。

11.3.4　 返还与归档

a)  借阅人在规定时间内交回所借档案，档案管理员对交回的档案进行当面检査和清点。

at)  档案管理员按照编码顺序对员工档案进行归档，确保员工档案的安全。

au)  借阅人查阅结束后，应详细填写阅后报告单，将档案利用情况如实反馈给档案管理员。

av)  档案的査阅过程、查阅人次及查阅事项等査阅登记资料由档案管理部门存档。

12　行政监察制度管理

12.1　总则

为保证公司各项制度、政策的落实与执行，提高公司服务质量，特制定本制度。

12.2　行政监察部门

12.2.1　综合管理部为公司行政监察部门，根据公司各项制度对部门进行时实监察，对违纪员工具有处罚权。

12.2.2　部门主管为本部门制度监察者，监督管理本部门员工，对部门员工有自罚权。

12.3　行政监察原则

12.3.1　公司制度面前人人平等。

12.3.2　人人都是义务监察员。

12.3.3　公司利益高于一切。

12.4　行政监察规定

12.4.1　综合管理部每天不定时对各部门的工作状态进行监察，记录。

12.4.2　对于员工手册中明确规定的相关内容，综合管理部对员工具有现场处罚权。

12.4.3　对于综合管理部发现的需整改问题，各部门均需无条件给予配合，不得推诿。

12.4.4　综合管理部发现须整改问题后，第一时间与该部门主管沟通，该部门主管负责安排人员进行限期整改，综合管理部根据整改期限，对整改结果进行复查。

12.4.5　对于逾期整改或未整改的问题，综合管理部有权对其部门负责人进行处罚。

12.4.6　公司员工都是义务监察员，对于违反企业制度的员工具有指正、监察、上报的义务与责任。

12.4.7　对公司周例会、周检查会决定事项的落实与完成情况进行监察。

12.5　行政监察

按公司《员工手册》及各部工作流程及标准执行。

13　工服管理

13.1　工服配备

企业根据不同岗位人员的着装标准，为员工配发工服。例如图6所示。

 

a) 保安、保洁、工程员工七天试岗期满后，公司统一配备工服。

aw) 其他部门员工试用期满后，公司给予统一配备工服。

13.2　工服更换

a) 新工服出现质量问题，可免费更换。

ax) 旧工服因自然原因而损坏，可免费更换。

ay) 员工职位变动后需更换工服，可免费更换。

1) 工服订做

(1) 春秋装：每年3月、9月末前完成量尺订做。

(2) 夏装：每年5月末前完成量尺订做。

(3) 冬装：每年10月末前完成量尺订做。

2) 离职人员工服管理

(1) 员工离职时，公司根据工作时限扣除相应折旧费用。工作不满一年的员工，工服费用自行承担；工作满一年离职的扣除50%折旧费；工作满二年离职的，工服上交公司，不扣除折旧费。

(2) 公司给予辞退的员工，离岗时不扣除折旧费。

az) 保密工作管理

1) 总则

(1) 认真遵守国家保密法律、法规和规章制度，遵守公司保密管理规定和工作要求，履行保密义务。

(2) 不提供虚假个人信息，自愿接受保密审查。

(3) 不违规记录、存储、传输、复制国家和公司商业秘密信息，不违规留存国家、公司和客户商业秘密载体。

(4) 不以任何方式泄露所接触和知悉的国家秘密、公司和业主商业秘密。

2) 保密事项

(1) 公司各类行政、人事档案及工程设备档案。

(2) 与公司有关的调查案件、证照审批等材料。

(3) 公司党支部和各类办公会议记录。

(4) 计财部会计凭证、会计报表、统计报表等。

(5) 业主档案、信息及相关登记表。

3) 工作中具体要求

(1) 未经单位主管部门审查和主管领导批准，不擅自发表涉及秘密和未公开工作内容的文章、著述。

(2) 在工作中不记、不看、不传与单位工作有关的事情。

(3) 在会议服务过程中，不记会议内容。

(4) 在服务过程中，不看办公桌上的文件及图纸。

(5) 公司的相关图纸、资料不得带出单位，未经许可，不售卖成册的废纸。

(6) 不与任何人谈及与单位工作有关的事情。

(7) 不向任何人谈论薪资等相关事项。

(8) 不在单位用手机、照相机、摄像机等机器照相拍摄有关工作内容、状态、资料和人员。

(9) 在工作期间不得使用手机拍照、发微博、朋友圈等，不允许员工的私人网络社交账号中出现工作场所的任何信息。

(10) 在工作期间除接打电话以外，不得使用手机。

(11) 服从单位网络管理，按照要求采取措施严格防范计算机病毒。

(12) 维修电脑时，对存储数据的硬盘、软盘、U盘等要严格保管，避免丢失或被人复制（除管理层外其他人员不得自行携带U盘等存储工具）。

(13) 办公室钥匙由专人负责管理，进办公室保洁，必须由两人同时进入或保洁时有对方人员在场，保洁期间不得关闭办公室门。

(14) 将垃圾废物中的作废文件做二次销毁，杜绝因遗漏销毁而造成秘密外泄。

4) 处理方式

　　        如有员工违反以上条款，造成公司巨大损失的，将移送公安机关，履行司法程序。

14　审查盖章与登记

14.1　印章管理

14.1.1　印章使用应申请。

14.1.2　相关部门负责人在权限范围内对用印文件进行审核。公章借用审批表见附录B。

14.1.3　若用印文件需盖章部门负责人审批权限外的重要印章，应提请副总经理审批。

14.1.4　将审批未通过的申请表返还给用章申请人，令其重新填写。

14.1.5　用印员工按照企业印章管理制度，据实写明用印事由、用印时间、用印地点等。

 

14.1.6　印章保管员审查各类印章使用申请表是否经相关审批人审批签字。

14.1.7　对部门负责人或副总经理签字同意的印章使用申请及用印文件进行审阅，了解用印内容。

14.1.8　核准用印事由、用印时间、用印地点。

14.1.9　印章保管员对用印申请人的印章使用资格进行审核，确保印章的使用规范。

14.1.10　对于无用印资格的申请人，应向权限审批人沟通确认，以确定是否给予用印。

14.1.11　确认用印文件的内容与申请表是否一致。

14.1.12　确认用印文件为非空白文件或已签字文件，严禁在空白纸张或空白文件上盖章。

14.1.13　印章保管员将用印时间、编号、用印单位、用印次数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖章人姓名、用印文件及用印目的等登记于印章使用登记表。

14.1.14　及时对印章使用登记表进行编号。

14.2　印章外带使用与归还

14.2.1　取出印章，将印章编号与名称、领用时间、领用人、用印单位、用印地点、用印目的、经办人姓名等信息记入印章使用登记表。

14.2.2　妥善保管印章使用登记表。

14.2.3　确认归还印章完好。

14.2.4　将印章的使用情况登记于印章使用登记表。

14.2.5　对于归还日期进行登记，与印章使用登记表一起编号存档。

14.2.6　归还人与签收人共同确认签字。

14.2.7　及时将归还印章存放回指定柜子，妥善保管。

14.2.8　将印章使用登记表按档案管理制度要求进行整理编号。

14.2.9　将印章使用登记表按编号及时归档保管。

15　证照使用管理

15.1　证照使用申请

15.1.1　证照使用申请人明确证照使用事由及时间。

15.1.2　根据证照使用需求，明确需使用的是复印件还是原件。

15.1.3　明确收到的证照使用申请表是原件还是复印件。

15.1.4　确认收到的证照使用申请表已经部门负责人在权限范围内审批。

15.1.5　确认经审批的申请表已明确申请事由。

15.1.6　将超出权限、须报副总经理审批的申请表核对后转交副总经理审批。

15.2　审查复印与登记

15.2.1　审查证照使用申请表是否经主管领导审批。

15.2.2　审查证照使用申请表审批手续是否齐全。

15.2.3　取出所需复印的证照原件或副本。

15.2.4　复印相关证照。

15.2.5　将证照原件或副本及时存放回指定柜子。

15.2.6　登记证照复印件名称、编号等。

15.2.7　登记使用申请人姓名、使用事由、使用时间、份数、审批人姓名、经办人姓名等。

15.2.8　核对证照复印件是否正确。

15.2.9　根据证照使用申请表中所述使用事由，在证照复印件上加盖使用范围、有效期限专用章及复印无效专用章。

15.2.10　确认盖章是否正确。

15.3　证照原件使用及归还

15.3.1　审查、复核证照使用申请表是否经主管领导审批。

15.3.2　审查证照使用申请表审批手续是否齐全。

15.3.3　复核证照原件使用申请人的使用资格。

15.3.4　对于无使用资格的申请人，应向权限审批人沟通确认。

15.3.5　登记证照原件编号及名称。

15.3.6　通知证照使用申请人领取证照原件。

15.3.7　检查、确认归还的证照原件完好。

15.3.8　根据证照的实际使用情况进行登记，登记内容包括使用时间、使用内容、审批人姓名、经办人姓名、使用人姓名等。

15.3.9　登记、检查完成后，使用人与经办人共同签字确认。

15.3.10　将证照使用申请表、证照原件使用情况登记表与证照归还登记表及时归档存放。