人民会堂会议场馆管理与服务规范总体要求

发布日期：2017-09-21
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1　范围

本标准规定了人民会堂会议场馆的会议管理、服务人员、音响服务、车辆管理、卫生管理、智慧平台管理、安全疏散以及准备工作检查。

本标准适用于盘锦市机关事务管理局人民会堂会议场馆的管理与服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

PJJG/HY 001—2017 会议管理与服务规范总则

3　会议管理

3.1　会前准备

3.1.1　会场物品摆放

3.1.1.1　会议桌摆放位置要正，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为30cm的距离，椅子间距要均匀，主要领导座椅间距为次要领导的两倍，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。

3.1.1.2　根据椅子的位置在会议桌上摆放文件，将文件摆放在每个椅子的正中间位置，文件底边与桌子的底边距离3cm，如摆放铅笔，应成45°斜角放在稿纸右侧，笔尖朝上，标签外漏。

3.1.1.3　文件定位后，茶杯摆放在文件的上边缘与右边缘延长线的交汇处，杯把朝右，呈45°角。茶杯左侧摆放方巾碟，方巾碟与杯子的距离约为一指，杯子与方巾碟的中心在一条水平线上。

3.1.1.4　话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致，距离桌面18cm，摆在同一侧方向。

3.1.1.5　会议桌上有话筒、名牌、茶杯、方巾碟、文件等物品，每份物品摆放标准一致侧看成一条直线。

3.1.2　会场设备设施的准备

3.1.2.1　会前1小时检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时更换。

3.1.2.2　会前1小时再次确认音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并在开会前30分钟及散会后播放暖场曲。

3.1.2.3　如有投影设施，提前2小时检查，全部调试到位。

3.1.2.4　会前1～5小时检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季25℃，夏季23℃。

3.1.3　会场及周围环境卫生

3.1.3.1　会前5～8小时由办公室带领服务员及保洁员彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘，地毯上无杂物。

3.1.3.2　会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。

3.1.3.3　二楼平台卫生由保洁员清洁保持，地面明亮无脚印、无烟头，垃圾桶干净。

3.1.3.4　会堂内各卫生间干净无异味，擦手纸、厕纸提前放置。

3.1.3.5　会议室内环境卫生由服务员管理，加强巡视随时清理。

3.2　流程标准

3.2.1　会前准备程序

3.2.1.1　接到会议通知后，根据会场人数、会议标准及会议性质来摆放所需物品，并按具体要求布置会场。

3.2.1.2　对门前车辆进行管理，设专人疏导门前车辆停放，正门前车辆禁停。

3.2.1.3　如果下雨或下雪准备雨伞、除雪铲等工具。

3.2.1.4　保洁员对会议室内的地毯、墙壁进行吸尘处理，对一楼大厅门玻璃进行清洁，对各卫生间进行保洁作业。

3.2.1.5　由会务接待室准备会议所需会标及座签，并确认会标内容是否准确无误，座签人名是否正确。

3.2.1.6　会前召开协调会，由服务员主管安排部署好会议服务人员和具体分工，会议开始前1小时准备开水并打开空调。

3.2.1.7　在会议前半小时，所有准备工作结束，人员到位，迎接领导的到来。

3.2.2　会中服务程序

3.2.2.1　会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果，会务接待主任对会场人数、台型及要求进行最后确认，如遇会议方要求现场改动时，服务人员要积极主动配合。

3.2.2.2　会前1小时备好茶叶，打开音响，播放轻音乐。打开照明灯及通道门，做好引导工作。

3.2.2.3　领导到达后，迎宾人员应面带微笑，对所有来开会的领导都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”。

3.2.2.4　主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务。

3.2.2.5　会前10分钟进行第一次的倒水，动作要轻盈，不要挡住参会者的视线。倒完水后立即返回，并在会议室内站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从领导眼神或动作中领会领导需求并及时上前询问解决。

3.2.2.6　服务员要站在会场的后面或侧面注意观察全场并及时提供服务，会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后立即退出会议室在门外等候。

3.2.2.7　会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人。

3.2.2.8　如使用投影汇报时，按主办方要求关闭投影幕布前的灯，使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。

3.2.2.9　根据客人大部分喝水情况，约为20分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分领导刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。主要领导讲话时间严禁倒水。

3.2.2.10　主要领导湿巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以主要领导优先，然后依次进行。

3.2.2.11　会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高。

3.2.2.12　二楼平台服务员对候会领导茶水服务，要求每人一杯，如领导换座位，应立即重新再给领导奉茶，原位置卫生立即清理。

3.2.3　会后服务程序

3.2.3.1　会议快结束时，服务员主管提前安排服务员送客站门，通知楼下将贵宾厅准备好，方便会议结束后市领导有事要谈，提前做好工作。

3.2.3.2　会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅服务

3.2.3.3　领导离开会议室后，要立即查看会议室有无遗留物品，若发现遗留物品及时通知会务接待室。

3.2.3.4　会议结束后，办公室立即清理会场物品，保洁员打扫会场卫生，电工、音响师检查音响设备设施是否全部关闭，将会议室门打开通风。

3.2.3.5　严格做好会议保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容。

3.2.3.6　会后召开总结会，总结优缺点。

3.2.3.7　会务接待室做好会议登记记录工作。

3.2.4　会议各项服务具体标准

3.2.4.1　引领服务

将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。引领时，应走在客人的侧前方，距离保持2～3步，随着客人的步伐轻松的前进，根据客人的步伐适当调节快慢，不可离客人太远也不可太近。当到拐弯处应停在拐口处用手势示意，遇到楼梯处，应提醒客人“小心台阶”，引领就座时，手势示意位置手位要放低。

3.2.4.2　拉椅服务

将领导带到座位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人，待领导走到座位前，再将椅子向前推，右手手势示意客人请就座。

3.2.4.3　衣帽服务

会议中若有领导要脱掉外套，会议服务人员要及时帮领导将衣服挂在衣架上，并记住领导号牌。切记拿衣服时不能大幅度甩动，避免将领导衣服内的物品甩掉或弄坏。

3.2.4.4　打伞服务

如遇会议期间下雨，服务员主管提前安排服务员为参会领导进行打伞服务，打伞过程中应身体前倾，手臂伸直，将雨伞举过头顶，服务中不能与领导身体发生碰撞。

3.2.4.5　倒水服务

3.2.4.5.1　倒水方法

左手提壶，站在客人右侧（若右侧太挤也可在左侧倒水），右手拇指和食指捏住杯盖，右手中指、无名指、小指握住杯把将茶杯端起，侧身在客人身后倒水。倒水时胳膊弯曲，将水徐徐倒进杯中，不要过快，避免热水喷出烫到客人，水倒入杯中不要太满，八分满即可，倒完水后将水杯轻轻的放回原处，盖上杯盖，可将杯盖留一条缝隙，用手势示意客人水已倒好。倒水时动作一定要轻，杯盖与杯子之间不可发出声响。

3.2.4.5.2　倒水顺序

倒水时，一般由两名服务人员从会议桌两边同时倒水，按照先宾后主的原则，先左后右的顺序倒水。

3.2.4.6　开门服务

会议过程中如遇领导有事要出去，盯会人员要提前将会议室的门打开一半，会议室外服务员等领导回来，也要提前将会议室门打开。客人进入会场后，将会议室门轻轻关上。

3.2.4.7　更换方巾服务

方巾若使用要及时更换，将干净的方巾放在方巾碟里放在托盘上，走到需要更换的座位前，先将用过的方巾及方巾碟收回到托盘，再将干净的方巾及方巾碟放回原处。

3.2.4.8　话筒服务

音响师提前了解会议议程，会议前测试话筒音量、效果。会议期间，服务员在场内注意话筒效果，若声音太大或太小，要及时与音响师沟通，立即调节。

4　服务人员

4.1　仪容仪表

4.1.1　员工工作期间根据季节变化应统一穿着工服、工鞋，保持工服干净整洁，工鞋无污渍；夏季员工着裙装，均穿肉色丝袜，袜子不得有破洞；冬季员工着裤装，均穿黑色棉袜。夏季着装样式如图1所示。

图1　夏季着装示例

4.1.2　任何时间均不得仅穿背心、短裤、拖鞋出现在工作场所。员工应保持头发的清洁，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领，服务人员发式如图2所示；不留怪异发型，不染色彩过于鲜艳的颜色,将头发盘起。员工宜施淡妆上岗，忌浓妆。

4.1.3　员工上岗前必须佩戴胸牌，将胸牌佩戴在左前胸口上方处；应保持胸牌的干净、整洁，如有破损及时更换，丝巾按标准佩戴。胸牌佩戴样式如图3所示。

图2　服务人员发式示例

图3　胸牌佩戴示例

4.1.4　员工不得涂指甲油，不宜使用气味浓烈的香水。上岗前不能进食有异味食物；与领导直接接触的员工，在岗期间不得有烟、酒等异味。

4.1.5　工作期间，忌带夸张，花哨的时装表，戒指，手链，项链，耳环及其他饰物；已婚者可以佩戴一枚婚戒。穿工作鞋，不得穿凉鞋和各式花样的休闲鞋，工装鞋与禁戴配饰如图4所示。

图4　工装鞋与禁戴配饰示例

4.2　礼貌用语

参见PJJG/HY 001—2017。

5　音响服务

5.1　接到会议通知后，主动联系会议负责人，明确会议召开的准确时间、地点、设备数量。

5.2　接到电视电话会议通知后，主动联系市委机要局会议中心，明确会议召开的准确时间、地点（线路：党政专网）主系统有故障及时切换到备用系统，保证会议顺利召开。

5.3　会议召开前音响师提前2小时到岗，会前放暖场曲，做好会议准备。会议开始后，音响师根据办会单位要求打开屏蔽器。全程跟踪会议，音响师不得离岗，保证会议顺利召开。

5.4　会后及时整理机器设备装箱，放到指定地点,摆放样式如图5所示。定期检查。

6　车辆管理

6.1　会堂接待大型会议时，主动提示办会方协调交警。并提前将禁止泊车的车位牌放置在门前车位内，如图6所示。在执勤交警未到之前，严禁乱停乱放，门前安排交通疏导人员进行专项管理。

6.2　门前禁停摩托车、电瓶车、自行车等一切非机动车。

6.3　参会的公务车辆一律按停车线位停放在车位内。

6.4　盘锦人民会堂门前禁止停放任何车辆。

6.5　员工车辆一律停放在会堂西侧停车场内。

7　卫生管理

7.1　一楼前大厅

7.1.1　每天首先检查地面有无烟头、垃圾、蚊虫、水渍等，如有问题要及时处理，地面每天早晨上班后要用尘推车清理地面。地面打扫与推尘交替进行,把墙角边、楼梯底的尘用蜡拖扫干净。要求无卫生死角,地面无尘渍、沙粒、草屑、污渍。值班台面上不允许放任何与值班无关的物品。

7.1.2　前大厅玻璃每天擦拭一遍，要求玻璃无水渍、尘渍、手指印。门前地毯每天早晨清扫一次，要求干净无污渍,无泥沙、草屑。根据参会人数每一小时至少清洁一次正门口地面和地毯。前大厅吊灯每半年擦拭一次。

7.1.3　对前大厅墙面字灯要求每天擦拭一遍，大厅所有台面及周围灯柱,各标志牌、指示牌、楼梯扶手每天保持清洁，无污渍。

7.2　各会议室

7.2.1　每天保持门、门框、会议桌、椅子、空调、水柜、窗台、桌堂内干净无灰尘。每次会议后使用过的水杯进行洗、冲、烫、擦干后放入消毒柜内消毒。

7.2.2　每次会后及时吸地毯，通风、放味，保证下次会议的正常召开，每周保持桌腿、凳子腿、水柜抽屉干净无灰尘。

7.2.3　每周保持空调折页、窗帘折页干净无灰尘。保持地脚线，墙壁四周干净无灰尘。厅内四周墙围木板擦拭一次。

7.2.4　贵宾厅沙发巾一周清洗一次，吊灯一个月擦拭一次。

7.2.5　每周保持暖气片、空调折页、沙发底边缘及沙发底下面、地脚线、水柜抽屉、茶几脚及茶几底下地面干净无灰尘。

7.3　二楼平台

7.3.1　二楼平台卫生由二楼平台服务员负责，会议期间应随时巡查并打扫干净地面的烟头等垃圾, 发现脏时马上处理。

7.3.2　负责清洗干净各茶几上面的烟灰缸,茶水杯等物品。

7.3.3　用半干抹布抹干净二楼大厅扶手、及下面的铁艺边，墙角线的尘。指示牌、灭火器箱、及挂衣架,要求抹过的设施无水渍无尘埃。

7.3.4　二楼平台的垃圾筒要统一规范放整齐,且垃圾筒必须及时清理，垃圾不超过整个垃圾筒体积的1/3，垃圾箱上有烟头、烟灰及时清洁干净,(烟头最多不得超过三个)。

7.3.5　要求整个区域干净整洁,沙发上有污渍要随时整理,地面无垃圾、尘土,茶几上洁亮无污渍无尘埃,窗边无蚊虫无尘。

7.4　地毯

7.4.1　每天用吸尘器吸一次，每周进行水洗一次。

7.4.2　楼梯下地毯放置在距楼梯10cm处，放置位置如图7所示。

7.4.3　贵宾厅地毯放置在贵宾厅门前10cm处，放置位置如图8所示。

7.4.4　卫生间地毯放置在卫生间门前10cm处。

7.4.5　大礼堂有重要会议时使用1号其他会议使用2号地毯。

7.4.6　多功能厅、会议厅地毯每次会议前必须用吸尘器洗干净，确保下一次会议的顺利召开。

7.4.7　吸尘处理

7.4.7.1　用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内；将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源；控制擦地机的走向，由左至右，保持40厘米/分钟的速度为宜；操作机械在地毯上来回洗刷3～4次。用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫，工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。

7.4.7.2　每次吸尘后应及时将地面灰尘，垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。

7.5　卫生间清洁

7.5.1　清洁范围及频次

卫生间的清洁工作主要包括地面、墙面、隔板、卫生洁具及其他设施的清洁等，每日常规清洁的次数一般每日清洁至少两次。

7.5.2　清洁、保洁标准

7.5.2.1　天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

7.5.2.2　目视墙壁干净，蹲便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍，如图9所示。

7.5.2.3　洗手盆、镜面无水印等污渍。室内无异味、臭味，如图10所示。

7.5.2.4　地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

图10　洗手盆清洁示例

7.5.3　日常清洁

7.5.3.1　清洁内容

卫生间每日常规清洁的主要内容是按清洁质量标准进行地面的清扫、卫生洁具的清洁、用具的擦洗等。

7.5.3.2　清洁顺序

卫生间的清洁一般应“从里到外”依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。

7.5.3.3　清洁时间

卫生间的清洁工作一般在会议结束后进行。

7.5.3.4　准备工作

7.5.3.4.1　准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、带柄尼龙刷、抹布、干毛巾、橡胶手套和口罩等。

7.5.3.4.2　准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕水、万能清洁剂、皂液等。

7.5.3.4.3　打开门，通风换气。

7.5.3.5　清理便器、小便器

7.5.3.5.1　开启冲水阀将坐便器、小便器，用夹子将烟头等杂物夹出。倒入规定数量的洁厕水清理。

7.5.3.5.2　收集废弃物、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋。

7.5.3.5.3　清洁蹲便器,先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗蹲便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱。最后用干地拖将蹲位台面的水迹擦干。

7.5.3.5.4　清洁小便器：先用带柄尼龙刷沾洁厕水刷洗小便器内壁、十注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦冼，最后用干抹布擦干水迹。

7.5.3.6　清洁盥洗器具及其他设施

7.5.3.6.1　清洁盥洗台时先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面洗手盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。

7.5.3.6.2　清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。

7.5.3.6.3　一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。

7.5.3.7　清洁隔板(隔墙)

7.5.3.7.1　用抹布浸入放有清洁剂的水桶：拿起后用中等力度拧干，沿着板(墙)面从上往下擦抹。仍有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。

7.5.3.7.2　用另一条抹布浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。换清水后，将抹布浸透，用力拧干，再清抹一遍。

7.5.3.8　清扫地面卫生

清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。

7.5.3.9　清洁卫生间的注意事项

7.5.3.9.1　卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用酸性清洁剂，以免损伤瓷面。

7.5.3.9.2　卫生洁具容易破碎，清洁时不能用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下因冲击而致使卫生器具破损。

7.5.3.9.3　使用洁厕水和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，以防止损伤皮肤。

7.5.3.9.4　一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。

7.5.3.9.5　如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、龙头漏水，应及时通知相关部门修理或更换。

7.6　保洁机械管理

7.6.1　尘推车

适用于大理石地面的清洁，是一种由单人驾驶的高效清洁机械设备，使用前应将喷好的尘推布安装完毕，然后驾驶尘推车沿着一个方向对地面进行推尘。使用注意车速慢行，避免门、玻璃发生碰撞。使用后，将尘推布清洗，保持车体光亮无尘，当电源红灯亮起时，必须停止使用，进行充电！

7.6.2　洗地机

适用于大理石地面的清洁，配合全能清、消泡剂，能在彻底清洗地面的同时吸取污水。使用后应立即排出水箱内的污水污泥，清理刀条，保证地盘无沙粒，无污泥，设备不适用，刷盘应拆下，刷毛向上存放，充电器要保持干燥无尘，电瓶水无外溢，并需定期检查电瓶水的用量，不得超过据电瓶箱水面3CM处，每月充电一次，充电时注意开箱盖散热，外部保持干净无尘。

8　智慧平台

8.1　智慧管理平台中控室设在会堂一楼，设专人值班，严格按照智慧化平台标准化管理，值班人员工作状态如图11所示，设备工作状态如图12所示。