会议管理与服务规范 总则

 1　范围

本标准本标准规定了会议服务人员仪容仪表、会议服务人员礼貌用语、会议服务总流程以及会议服务考核。

本标准适用于盘锦市机关事务管理局的会议管理与服务。

2　会议服务人员仪容仪表

2.1　着装

会议服务人员工作期间根据季节变化统一着装，保持工服干净整洁，工鞋无污渍；夏季员工着裙装，均穿肉色丝袜，袜子不得有破洞；冬季员工着裤装，均穿黑色棉袜。着装样式见图1所示。

 

图1　着装样式示例

2.2　发式

保持头发清洁，头发前不过眉、侧不过耳、后不过领；不留怪异发型，不染色彩过于鲜艳的颜色，且将头发盘起。发式见图2所示。

 

 

 

 

 

 

 

图2　发式示例

2.3　化妆

按标准佩戴丝巾。宜施淡妆上岗，忌浓妆。不得涂指甲油，不宜使用气味浓烈的香水。工作期间，忌佩戴夸张、花哨的饰物。

2.4　胸牌

上岗应佩戴胸牌，胸牌佩戴在左胸口上方；应保持胸牌干净、整洁，如有破损及时更换。

2.5　口腔气味

上岗前不能进食有异味食物，在岗期间不得有烟、酒等异味。

3　会议服务人员礼貌用语

3.1　礼貌用语分类

欢迎语

如了解领导职务，可称呼市长好、局长好、主任好，如不了解领导职务可统称领导好。

告别语

再见，领导请慢走。

道歉语

对不起，抱歉，请原谅，打扰您了。

道谢语

谢谢，非常感谢，谢谢您的宝贵建议。

应答语

好的、是的、没关系、这是我们应该做的、不客气、不用谢。

征询语

请问您有什么事吗？请问您需要我做什么？

3.2　常用礼貌用语

您，请，您好，谢谢，对不起，再见，没关系，别客气。

4　会议服务总流程

4.1　会前准备

4.1.1　接到会议通知后，明确会议主题、议程、召开时间、领导出席范围和参会人数。

4.1.2　会前召开协调会，会议主管根据会议情况合理分配服务人员，向其介绍基本情况，说明要求和注意事项，进行明确分工。

4.1.3　音响师提前一天检查音响设备及灯光，会前一小时调试音响设备和灯光。

4.1.4　服务员将桌椅打扫干净，保洁员将地毯吸干净。

4.1.5　会议室温度夏季控制在22℃，冬季控制在23℃。

4.2　会场布置

4.2.1　桌椅

会议桌摆放整齐，台布要求无皱、无污渍。椅子扶手与桌子距离30cm，椅子之间间距30㎝，定好主位椅子，主位领导椅子位置间距是其它椅子间距的2倍，依次均匀排开后对准话筒，椅子面对面对齐，横竖对齐。桌椅摆放见图3所示。

图3　桌椅摆放示例

4.2.2　文件

文件摆放在椅子对应的桌面中间位置，文件距离桌下沿3cm。笔摆放在文件右侧，笔尖朝上，标识朝上,笔尾与便签下边缘平齐，签字笔紧贴便签右侧摆放。文件摆放见图4所示。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图4　文件和杯具摆放示例

4.2.3　杯具

矿泉水、玻璃杯、茶杯由左至右依次排列摆放。杯垫要与便签右上角的横竖延长线分别切边，茶杯放到杯垫中心，杯把朝客人右侧45度角摆放，标识面向客人。玻璃杯放置于茶杯的左侧，与杯垫相距1.5cm，拿玻璃杯时切记拿杯子最下方，防止杯身有手印。矿泉水放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距1.5cm，矿泉水中文商标面向客人。要求各物品达到横竖一条线，整齐美观。杯具摆放见图4所示。

4.2.4　毛巾

会议开始前10分钟将消毒好的热毛巾取出，整齐地摆放在托盘内，然后端进会议室用夹子将毛巾夹起放入摆好的毛巾托内，毛巾开口朝客人摆放。毛巾摆放见图5所示。

 

  

4.2.5　话筒

麦克成一条直线，话筒在左侧和桌签一齐，话筒距桌面的高度为20cm。话筒摆放见图6所示。

 

 4.2.6　窗帘

根据会场需要适当调整窗帘位置，会议开始前半小时将灯光全部打开。窗帘调整位置见图7所示。

 

 

 

 

 

 

图7 窗帘调整位置示例

4.2.7　衣架

衣架合理摆放在进门位置。衣架摆放位置见图8所示。

 

 

4.3　迎宾服务

4.3.1　迎宾

迎宾人员应标准站姿，微笑服务，目光平视。

4.3.2　引领

在客人左前方1.5m处引领，提示客人“您这边请”。引领姿势见图9所示。

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

4.3.3　电梯服务

面带微笑，以标准站姿站于电梯口的按键旁迎接客人。电梯站姿见图10所示

      

4.3.4　站位

安排专人在会议室到门口站位迎宾。站位迎宾姿势见图11所示。

 

     

4.4　倒水服务

4.4.1　倒水

00001——会议开始前20分钟倒水，服务员依次排队进入场内，拿壶姿势统一优美，壶盖与衬衣第二颗扣子平齐，轻声操作。持壶姿势见图12所示。

 

 

 

00002——右手小指和无名指的第一关节夹起杯盖，拇指、食指捏住杯把，中指作为辅助稳定杯子保持平衡，水加八分满即可。倒水姿势见图13所示。

4.4.2　续水

00003——按照先宾后主的顺序提供服务，侧身站在客人右后方，左脚在前，右脚在后，左手拿杯子，右手拿壶。续水姿势见图14所示。

 

 

00004——续水完毕，轻声退出场内，把门关上。检查水壶用水情况，及时打水，为下次续水做好准备。

4.5　送别客人

4.5.1　客人起身离开时，服务员应及时到门口送别，并提醒客人带好随身物品，然后向客人礼貌道别。送别姿势见图15所示。

4.5.2　值班主管提前检查重要宾客退场路线。

4.5.3　安排专人送客至电梯口或来时所进门口，再次向客人致谢，微笑道别。

 

    

      

4.6　会后收尾

4.6.1　退场结束，现场服务员快速、仔细检查是否有遗漏物品，如有立即物归原主或上报现场负责人。检查姿势见图16所示。

 

4.6.2　服务人员清扫和整理会议室，做好杯具清洗和消毒工作，保证下次会议正常使用。杯具摆放见图17所示。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.7　会议服务流程

会议服务流程遵照附录A的规定。

5　会议服务考核

会议服务考核遵照附录B的规定。