接待商务用车管理与服务规范

 1　范围

本标准规定了对外接待商务用车的车辆日常管理、人员管理、用车平台管理等要求。

本标准适用于对外接待商务用车的管理与服务。

2　车辆日常管理

2.1　车容

2.1.1　公务轿车

公务用车车辆简况如下（如图1）：

a) 外观整洁光亮、无明显划痕，牌照清晰，车窗明亮，无水渍、无指纹，车辆右前门粘贴“盘锦公务”标 。车辆通行证统一放在风挡右侧，车辆通行卡统一粘贴于后视镜背面左侧；

b) 发动机舱要做到无油渍、无水渍、无油泥；隔热棉无破损、无泥垢；

c) 后备箱整洁无尘土、无杂物，不应摆放司勤人员个人物品。雨伞摆放位置应方便拿取；

d) 轮胎干净黑亮有光泽，衬板无泥土；轮毂光亮无划痕，螺丝、轮毂盖齐全；

e) 车辆备胎、扳手、千斤顶、灭火器、三脚架等工具摆放整齐且能正常使用；

f) 前排中控整洁干净，无尘土、无杂物，不应悬挂饰品；

g) 脚垫摆放整齐有序，无污渍、无水渍、无脚印、无沙粒；

h) 车辆座椅干净无灰尘、无脏污、无染色、无褶皱。后排物品有序摆放，后风挡处不应堆放物品；

i) 领驭前后风挡无太阳膜，做到干净整洁、无杂物，视线清晰透明，方便监督。

1.1.1　中巴车辆

中巴车辆简况如下（见图2）：

外观整洁光亮，无明显划痕，车窗洁净、无水渍、无指纹，牌照清晰；

确保自动门开关正常且有提示音警示；

备品齐全，领导座位垃圾袋应位于桌子左上角紧贴车窗处；纸巾和矿泉水放于固定位置，其他座位备品按标准摆放指定位置。雨伞摆放整齐，位于门口处方便拿取；

中巴车坐垫套采用纯白色，做到无褶皱、无踢痕，定期清洗及时更换。地毯采用羊毛质地红色脚垫，做到无污渍、无水渍、无脚印、无沙粒。

2.2　车况

2.2.1　车辆证件

证件齐全，应包括：

驾驶证、行驶证、环保贴、保险帖、年审贴齐全；

通行证、通行卡齐全；

车牌照清晰齐全；

2.2.2　车辆外观

车辆外观要求如下：

车辆表面清洁无刮蹭；

b) 灯罩完整，灯光正常，变光自如、转向分明；

j) 车辆外观漆面保养与内饰清洗保养同时进行，6个月1次，最大程度减少外观损耗，确保车内整洁无异味。

1.1.1　车体状况

车辆保养见附录A，同时车体状况应保持：

喇叭、灯光齐全有效，雨刷器性能良好；

空调可正常使用；仪表盘及操控台正常，无故障灯；

刹车制动可靠、灵敏，刹车踏板自由，制动距离达到安全规定要求（100km/h-0，小于39米：优秀，39-44米：合格，大于44米：差），手刹车可靠有效；

各油、气管路无老化、渗漏现象；

轮胎及备胎气压正常，螺丝不缺不松，轮胎无扎伤、切口、撕裂和鼓包（胎压应保持2.5个大气压)；

点灭火正常，无漏电现象；

尾气颜色无异常。

1.1.2　车辆安全状况

车辆安全状况如下：

安全带可正常使用；

气囊完好，无故障灯；

中控锁及门锁开关能正常操控。

1.1.3　车辆消耗品状况

车辆各项消耗品见图3，车辆加油见附录B，状况如下：

机油面高度应在指示标中间；

防冻液面高度应在指示标中间；

刹车油液面高度应在指示标上线；

动力转向油液面高度应在指示标中间；

玻璃水应保持充足；

变速箱油液面应在指示标中间（观察孔可视）；

轮胎花纹应高于警示线2毫米，50000公里应更换。

1.1.1　车辆配备物品状况

车辆卫生保养见附录C，同时配备物品应满足：

车辆内饮用水定期更换，保持瓶身干净无损；垃圾袋及时更换，保持车内无杂物；

中巴车辆坐垫套视情况不定期更换清洗，应保持洁白无尘；

公务车辆四季坐垫应保持干净平整，每2年更换一次；

车辆内配备的雨伞应定期检查有无破损；

车辆灭火器要定期检查，确保有效，有效期满，方可更换；

车辆的随车工具应定期检查，确保齐全、好用；

车辆脚垫图例如图4；

防汛车辆配备标准：各种功能设施齐备可用，油箱（主副）保持充足，确保紧急出动。雨衣、雨靴、雨伞及手电筒等防汛装备摆放整齐，方便使用（手电筒须保持电量充足）；

车辆统一安装“ETC”，以母卡带数台子卡，方便行车（不可私自拆装）；

车辆统一安装“智能车载终端”设备，实现对车辆位置、方向、速度、状态、实时轨迹、历史轨迹、里程进行监督，并对车辆异常事件及突发事件及时提供报警服务（不可私自拆装），如图5。

1.1.1　车辆车况运转

车辆车况运转如下：

a） 发动机在正常环境下5秒内能正常启动，运转稳定，无过热、无突爆声；

b） 空调应在车辆启动3分钟后开启，车内温度应保持夏季22℃、冬季23℃（根据不同情况适当调整）；

c） 车辆不得长时间点火怠速。等待时间小于30分钟可以怠速，保证车内温度；大于30分钟应熄火停车，司勤人员到休息室休息；

d） 中巴车辆应在领导上车前20分钟启动车辆并开启空调，确保车内温度适宜；

e） 公务车辆应在领导上车前15分钟启动车辆并开启空调，确保车内温度适宜。

1.1　车辆停放要求

车辆停放要求如下：

车辆外出时须按当地交通法规指示标线方向停放车辆，凡未按交通法规乱停乱放导致行政处罚、车辆损伤或被盗的，由驾驶员个人承担责任；

车辆外出过夜时要在安全可靠、规范的停车场停放；

车辆严禁停放在宾馆会所、娱乐场所、大型卖场、旅游景区等与公务无关的场所；

车辆归队后按照车队停放标准停放：按位停车，车头朝外，车头保持与车位地线水平垂直，车辆间距800mm，轮胎距车位地线300mm，确保正常开启车门，见车队车辆停放标准图6；

车队车辆院内停放位置标准见附录D。

1.2　车辆年审流程

车辆年审流程如下：

年审前到车队领取《机构代码证》复印件并盖章、《交强险保单》复印件、《车辆行驶证》复印件及个人《身份证》复印件；

车辆到达检车线后，须遵守相关规定并有序上线检验；

检验完毕后，到办事大厅办理年审贴及环保贴；

及时归队并做好登记。
 

1.1　车辆出险流程

车辆出险流程如下：

发生事故，第一时间通知分管队长并报警；

交警认定责任后，如我方责任，分管队长应上报财政采购办及保险公司；

车辆送至修配厂进行维修，司勤人员到财政采购办填写《车辆事故说明》，车辆维修流程见附录E，车辆维修审批表见附录F；

维修完毕后，及时取车归队。

2　人员管理

2.1　仪容仪表

2.1.1　仪容

仪容如下：

a） 车队人员服装统一。白色翻领T恤（车队统一配发）、深色长裤（自备）；

b） 车队人员任何时间均不得穿着背心、短裤、拖鞋出现在工作场所；

c） 车队人员应保持头发清洁，头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领，不留怪异发型，不染彩色；

d） 车队人员应保持身体清洁、无异味，不宜使用气味浓烈的香水。勤修指甲，勤剃胡须；

e） 上岗前不能进食有异味食物；与领导接触的司勤人员，在岗期间不得有烟、酒等异味；

f） 工作期间，忌戴夸张、花哨的时装表，忌戴戒指、手链、项链及其它饰品；已婚者可以佩戴一枚婚戒。

2.1.2　保持良好的形体仪态

服务人员形体仪态如下（见图7）：

 站姿挺拔、舒展；

 坐姿文雅、端庄，在重要公务场合要腰背挺直，不叉腿、跷腿、不抖动。入坐和离座时动作应轻缓，不弄响座椅；

行姿自然、稳健，上身不左右摇摆，鞋子不发出明显声响。

2.2　文明用语

1.1.1　文明用语如下：

00001——司勤人员应注意保持良好的个人形象，言行得体大方，使用十字文明用语(请、您好、对不起、谢谢！再见)，做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务；

00002——司勤人员应在乘车领导上下车时主动打招呼；

00003——当乘车人上车后司勤人员应向其确认目的地；

00004——乘车领导下车办理事务，司勤人员等候时不准远离车辆，不得在车上睡觉，不得翻阅乘车人放置车中的物品，更不得用喇叭催人；

00005——乘车人带大件物品上车时，司勤人员应予以帮助；

00006——司勤人员不得在车内吸烟；

00007——车内客人谈话时司勤人员不准随便插嘴，客人问话应礼貌回答；

00008——司勤人员必须严格遵守保密规定，不得传播乘车者讲话的内容，违者给予批评教育，对情节严重者将严肃处理；

00009——司勤人员在行车中听收音机或听音乐时应征得乘车人的同意，声音不要太大以免影响客人思考或休息；

00010——在涉外活动中，司勤人员对待外宾既要彬彬有礼，又要不卑不亢，自然大方。如果对方主动打招呼，司勤人员可按一般礼节同其握手交谈；

00011——司勤人员在涉外活动中不得向客人索要礼品或示意索取礼品，对不宜拒绝的礼品可以接受，归队后应上交车队，统一登记按规定处理。

1.1.2　上下车用语如下：

00012——领导您好，我是车队司机×××，很高兴为您服务！

00013——请问您要到哪里？

00014——请您坐好，为了安全，请您系好安全带。

00015——领导慢走，请携带好您的随身物品。

00016——再见！
 

图7  仪容仪表示例

1.1　保密工作

1.1.1　全队人员要增强保密观念，严格执行保密规定，加强车队文件资料及各种秘密载体的管理。

1.1.2　全队人员要严格遵守国家工作人员保密守则：

00001——不应说的机密，绝对不说；

00002——不应问的机密，绝对不问；

00003——不应看的机密，绝对不看；

00004——不应记录的机密，绝对不记录；

00005——不应在非保密本上记录机密；

00006——不应在私人通信中涉及机密；

00007——不应在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；

00008——不应在不利于保密的地方存放机密文件、资料；

00009——不应在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项；

00010——不应携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

1.1.3　加强所有车辆出车任务、用车人员、行车路线的保密工作。

1.1.4　所有驾驶人员在执行任务中，要严格保密领导的言谈、电话、隐私、文件等相关信息。

1.1.5　加强对车辆信息、数据、用车平台等相关资料的保密工作。由车队队长管理文件，下班后，相关涉密文件及载体应放入铁制文件柜，并锁好柜子，关好门窗，防止文件丢失、被盗。

1.1.6　涉密文件定期交由队长统一销毁。车队每季度要进行一次保密自查，发现问题应及时解决，对失、泄密者要追究责任，严肃处理。

2　车辆管理平台

2.1　平台配置

平台标准配置如下（见图8）：

超清32寸显示器两台，分别用于所辖区域全方位联网监控和平台车辆北斗GPS定位监控；

TM-910台式麦克风一枚，用于智慧平台之间互联对讲；

SE-238多媒体有源音箱三对，用于智慧平台互联收音，分别放置于调度室、值班室和休息室，确保能够随时接收和应答总平台发布的指令，及时完成任务。

 

图8  平台配置示例

1.1　平台用语

平台用语如下：

00001——智慧平台【呼叫】：车辆管理平台；

00002——值班员  【应答】：车辆管理平台收到，请领导指示；

00003——智慧平台【询问】：是否一切正常？

00004——值班员  【应答】：一切正常；

00005——智慧平台【询问】：今天共派出几车次？

00006——值班员  【应答】：今天共派出X车次；

00007——智慧平台【指示】：好，继续工作！

00008——值班员  【应答】：明白。

1.2　平台值班管理要求

平台值班管理如下:

00009——平台要求24小时在岗在位，不间断监视画面，随时掌握所辖区域的动态；

00010——平台值班人员遇到上级询问应及时回答并使用标准用语；

00011——平台值班人员应服装统一，衣冠整洁；

00012——平台值班人员要加强责任意识，做好电话接听、传真收发、上传下达等工作，做到事事有登记；

00013——平台值班人员应及时处理各单位用车申请，并做好车辆派遣登记工作；

00014——值班期间要随时掌握车辆出勤情况，做好出勤车辆的跟踪监控和任务交接；

00015——值班期间做好突发事件的及时处理，遇到重大事项应及时向上级报告；

00016——车辆管理平台处于重点部位，应按规定用火、用电，严谨无关人员进入，非工作人员禁止动用平台设备。

1.3　车辆管理平台公务用车流程

1.3.1　登录界面

1.3.1.1　建议使用IE浏览器（IE8以上版本）运行本系统。

1.3.1.2　登录系统页面，输入正确的用户名和密码，点击“登录”就可以进入主界面中(如图9)。

  登录后进入系统首页，首页面显示本系统的所有功能菜单，包括用车申请、资源管理和系统设置(如图10)。 

1.1.1　申请流程

公务用车申请流程图（见图11）：

a） 预约申请：公务用车申请人登录到平台，单击功能图标“用车申请”，进入申请页面。在“预约申请”表中填写用车基本信息，添加车辆车型，点击“确认”按钮提交申请，如图12；

b） 急申请：紧急申请时，不需要经过用车单位审批人审批，直接由车辆平台管理中心分派车队，车队调度员分派司机和车辆，用车申请人登录到平台后，单击功能图标“用车申请”进入车务管理页面，进入紧急申请页面，填写用车基本信息，添加车辆车型，点击“确认”按钮提交申请。车队分派、车辆分派都与普通用车申请相同，如图13；

c） 在我的申请中查看“已申请”的相关信息（审批通过、审批不通过、已分派车辆和司机等），如图14。

1.1.1　审批流程

审批流程如下：

a） 用车审批：车辆管理平台审批人登录到平台，单击功能图标“用车申请”进入车务管理页面。点击左侧功能列表中的“用车审批”，对未审批的申请，单击操作栏的“审批”链接，查看申请内容，单击“通过”完成用车申请。也可以根据实际情况“退回”或“取消”，如图15，16；

b） 指派车队：车辆管理平台管理员登录到平台，单击功能图标“用车申请”进入车务管理页面。点击左侧功能列表中的“车队分派”，对审核通过的申请，单击操作栏的“车队指派”链接，查看申请内容，根据车辆详情在“车队选择”下拉框中选择合适的车队，单击“确定”完成车队分派，如图17；

c） 车辆分派：车队调度员登录到平台，单击功能图标“用车申请”进入车务管理页面。点击左侧功能列表中的“车辆分派”，对待派车的记录，单击操作栏的“派车”链接，在派车页面的“操作”栏，单击“司机指派”，在司机选择页面选择空闲的司机，单击对应操作栏的“可选”选定司机。车辆指派操作相同。最后回到车辆派车界面，单击操作栏上的“打印派车单”，将派车单交接给司机，如图18；

d） 车辆回场：出车任务完成后，用车人派车单签字确认，由车队调度员单击 “回场”，完成本次车辆调度使用，如图19；

e） 回访评分：车辆服务结束之后，用车人可通过PC端或手机APP对用车服务进行评价，车队也可通过电话、短信方式回访用车人，对用车服务是否满意。评价结果计入司机考评。点击页面下操作的评分即可，如图20；

f） 已完结申请：车辆管理平台管理员可通过申请时间、用车单号、用车部门、用车人、状态（已完结、申请未通过）查看每一个派车单详情。已完结派单可查看派车单详情、打印派车单，申请未通过的派单只可查看派车单详情，如图21；

g） 申请查询：用于查询各种状态（审批未通过、审批通过、未指派车队、已派车、已回场、已评分）下的用车申请，如图22。

 

1　车辆安全培训

1.1　每周组织一次“安全行车、文明行车，从我做起”活动，如图23，主要包括：

00001——加强驾驶员的行车安全意识，时刻牢记安全行车的重要性；

00002——进行文明行车和行车礼仪培训，保证高品质服务，全面提高公务车驾驶员文明素质和文明程度；

00003——做好每次执行任务前的车辆安全检查，确保车辆行驶无隐患；

00004——每周五下午定为车场日，对所有车辆进行一次安全大检查，发现问题及时解决。

1.2　每月定期学习《中华人民共和国道路交通安全法》，包括：

00001——第一章　总则；

00002——第二章　车辆和驾驶人 第一节 机动车、非机动车，第二节 机动车驾驶人；

00003——第三章　道路通行条件；

00004——第四章　道路通行规定 第一节 一般规定，第二节 机动车通行规定，第三节 非机动车通行规定，第四节 行人和乘车人通行规定，第五节 高速公路的特别规定；

00005——第五章　交通事故处理；

00006——第六章　执法监督；

00007——第七章　法律责任；

00008——第八章　附则。

1.1　每季每度分管局长到车队进行一次安全形势分析会。

1.2　每半年邀请盘锦市交通警察支队讲师进行一次安全知识讲座，如图24。

1.3　每年年底进行一次行车安全总结大会，包括：

00001——对全年行车安全总结；

00002——对驾驶员礼貌用语、文明行车进行评比；

00003——对全年零事故、优秀驾驶员进行表彰。