2018年餐饮服务员文明礼仪规范
- 发布日期：2018-11-15
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1 范围
本标准规定了餐饮服务员仪容仪表、配饰礼仪、礼仪礼貌的要求。本标准适用于盘锦市政通物业集团餐饮服务员的管理。
2 仪容仪表
2.1 头发
2.1.1 头发应修剪、梳理整齐，在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
2.1.2 头发应保持清洁，做到无异味、无异物、不染彩发、不剪短发、不留怪发（见图 1）。
2.1.3 女士发型标准（见图 1）：应使用统一黑色发网将头发盘于脑后；不应散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。
2.1.4 男士发型标准（见图 2）：男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形。
2.2 化妆
2.2.1 男生应剃胡须。
2.2.2 女士在当班时间，应着淡妆，不应夸张、浓艳的化妆，眉毛持续修饰，眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色。
2.2.3 禁止在客人面前化妆。
2.2.4 服务员禁止佩戴框镜，隐形眼镜颜色只允许黑色或棕色。
2.2.5 不应使用闪光发亮的化妆品。
2.3 口腔
口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢，上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。
2.4 指甲
指甲应勤修剪，不涂有色指甲油。
2.5 制服
2.5.1 制服应保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损。
2.5.2 不应挽起袖子和裤管，内衣不露出制服外，非工作需要，不应将制服穿出酒店，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。
2.5.3 除西服以外的扣子均应扣紧。
2.5.4 佩戴本人的工牌于左胸前指定位置（见图 3）。
2.6 鞋袜
2.6.1 上班期间统一穿工鞋，皮鞋保持干净无尘土。
2.6.2 男士穿深色袜子。
2.6.3 女士穿丝袜，保证袜子无破洞，干净整洁（需备用袜子）。
2.6.4 袜子应每天更换，保持无异味。
3 配饰礼仪
3.1 上班期间禁止佩戴耳环、项链。
3.2 手表应佩戴于手腕上，其款式应朴素大方，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等，若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋。
3.3 双手只能佩戴一枚订婚戒指或婚戒。
注：时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时应有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。
4 礼仪礼貌
4.1 基本站姿
4.1.1 站立应自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下， 右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态（见图 4）。
4.1.2 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前， 站立时不背靠旁倚或前扶他物。
4.2 女士站姿
4.2.1 正脚位站姿。上身正直，头正目平，面带微笑，微收下额，肩平胸挺，直腰收腹，双手自然相交于腹前，双脚并齐。
4.2.2 丁字步站姿。一脚脚跟靠在另一脚内侧，两脚分开成 60 度。双手自然交叉放于小腹前。
4.2.3 小八字步站姿。双脚呈 V 字形，距离不易过大，20cm～25cm 为宜。双膝和脚后跟靠紧，双手交叉放于小腹前（见图 6）。
4.3 男士站姿
双脚分开，与肩同宽，双手交叉放于背后（见图7）。
4.4 坐姿
4.4.1 坐姿基本要求：
1) 入座时应轻稳；
2) 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲， 双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；
3) 头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；
4) 坐在椅子上，应座满椅子的 2/3；
5) 不应抖动双脚，不应躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上；
6) 女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。
4.4.2 女士坐姿分为五种：
1) 标准式。正规场合适用。上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢（见图 8）；
2) 后点式。较正式场合，女生使用较多。两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢（见图 9）；
3) 交叉式。在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出，两脚交叉右腿搭放在左腿上，脚尖不能翘起（见图 10）；
4) 侧点式。正式场合，女生适用。两小腿向左倾斜，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左倾斜（见图 11）；
注：注意大腿小腿应成90度，小腿应充分伸直，尽量显示小腿长度。
5) 侧挂式 正式场合，女生适用。在侧点式基础上，右小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，左腿提起，用脚面贴住左踝，膝盖和小腿并拢，上身左转（见图 12）。
4.5 走姿
行走应稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中（见图13）。行走过程中不应相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不应东张西望，更不得打闹嬉戏，具体要求如下：
1) 规范的走姿首先应以端正的站姿为基础；
2) 双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以 30°～35°为宜，手臂外开不超过30°；
3) 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈；
4) 注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线；
5) 行走中身体的重心应随着移动的脚步不断向前过渡，而不应将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时应伸直膝部；
6) 步幅适当。前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚， 步伐稳健，步履自然，应有节奏感。保持一定的速度；
7) 男士每分钟行走 108 步～118 步，女士每分钟行走 118 步～120 步。
4.6 蹲姿
4.6.1 基本蹲姿如下：
1) 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
2) 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；
3) 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
4) 女士无论采用哪种蹲姿，都应将腿靠紧，臀部向下。
4.6.2 交叉蹲。下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉，下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾（见图 14）。此蹲姿女子较适用。
4.6.3 高低蹲。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面， 左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（见图 15）。
4.6.4 蹲姿禁忌：
1) 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；
2) 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
注1：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部应蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
注2：男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则应两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
4.7 表情
在服务过程中，服务人员应有恰当的眼神和真挚的微笑（见图16）。
4.8 眼神
眼神要求如下：
1) 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
2) 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不应左顾右盼，也不应紧盯着对方；
3) 道别或握手时，则应用目光注视着对方的眼睛。
4.9 微笑
微笑要求如下：
1) 在他人离你三米的时就应看到你标准、迷人的微笑；
2) 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿（见图 17）。
注：应保持牙齿的清洁以表市尊重。
4.10 鞠躬礼
4.10.1 行鞠躬礼时，应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（15°礼）及脚前 1 米处（30°礼）。
4.10.2 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
4.11 指引礼
4.11.1 在为客人引导时，应走在客人的左前方 2 至 3 步(1.5 米)，并与客人保持步伐一致。
4.11.2 二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊。
4.11.3 引导手势：横摆式、提臂式。
4.11.4 上下楼梯的引导：新客人，侧前方引导；老客人：客人先上先下；危机提醒：注意台阶，注意脚下等；行进中与顾客打招呼。
4.12 奉茶礼仪
4.12.1 茶倒八分满 ，注意温度。
4.12.2 两杯以上应用托盘，不应以手碰触杯缘（见图 16）。
4.12.3 茶杯搁置在客人方便拿取之处。
4.12.4 注意奉茶用语。
4.13 行为礼仪
4.13.1 出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不应抢道或从中间穿行（见图 17）。
4.13.2 电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。
4.13.3 工作场所行走时，应两人成行，三人（以上）成列。
4.14 文明礼貌用语
4.14.1 应使用十三字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见、早上好、中午好、晚上好、慢走，再见”。应做到“请字不离口、谢字随身走”。
4.14.2 接待三声：“来有迎声、问有答声、去有送声”。
4.15 服务礼貌敬语
4.15.1 一般接待
一般接待用语包括：
1) 迎客时应说“欢迎”、“上午好”、“您好”等。遇到领导和宾客时，应面带笑容，点头示意；
2) 接受宾客请求时应认真倾听，然后应及时予以回应，如“好的”、“听明白了”、“清楚了， 马上去办，请您放心”等，或“很对不起，我没听清楚，请重复一次，好吗”；
3) 如不能立即接待宾客，应及时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对等待多时的宾客说“对不起，让您久等了”等；
4) 应尽量避免打扰或打断宾客的正常谈话，若的确有必要，应站在宾客的右侧说，“对不起，我可以占用您的时间吗”、“对不起，耽搁您的时间了”等。打扰宾客或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“给您添麻烦了”等；
5) 当宾客致谢时，微笑回应说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”，“应该谢谢您的合作（配合）”等；
6) 送客时应说“再见”、“请您慢走”、“欢迎您再来”等。
4.15.2 称呼语
对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。
4.15.3 问候语
常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
4.15.4 致歉语
因某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。
4.15.5 请托语
向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。应“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。
4.15.6 感谢语
4.15.6.1 如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。
4.15.6.2 回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。
4.15.6.3 回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。
4.15.6.4 请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，也应该真诚地表示感谢。
4.15.7 征询语
为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当使用如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗” 等征询性的语言。
4.15.8 赞赏语
4.15.8.1 为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。
4.15.8.2 常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词应恰当。
4.15.8.3 面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。
4.15.9 拒绝语
如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。
4.15.10 告别语
与人告别时神情应友善温和，语言应有分寸。如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。
4.15.11 禁忌语
禁忌语主要包括：
1) 禁止使用“喂”、“哎”等带有轻蔑称呼的语句；
2) 禁止使用“没有”、“不知道”、“我不管”、“不归我管”、“不可以”、“没空”等带有否定语气表示与自己无关的语句；
3) 禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙没时间”等带有不耐烦、不友好的语句；
4) 禁止使用带有脏字脏话等极端不文明的语句。
4.16 电话礼仪
接打电话礼仪（见图18）包括：
1) 电话响两声后接听电话，如电话响铃过久接听后应先对客人说抱歉；
2) 接听电话前应准备好纸笔方便记录；
3) 接听电话过程中禁止向客人说“不行”、“不知道”等字眼，如有解决不了的问题应温柔客气的告诉客人；
4) 接通电话过程中应注意保密公司信息；
5) 通话结束后应确定客人已挂断电话我们再挂断。
4.17 肢体语言禁忌
应避免如下肢体语言：
1) 说话时搔痒或抓痒，乱弄头发或伸手梳头；
2) 手指不停地敲或咬指甲，用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙；
3) 腿或脚不停地抖动；
4) 当众化妆或涂指甲油；
5) 坐立不安、表情烦燥、打哈欠，嚼口香糖或吃东西；
6) 穿着和服饰马虎，不整洁。
本标准规定了餐饮服务员仪容仪表、配饰礼仪、礼仪礼貌的要求。本标准适用于盘锦市政通物业集团餐饮服务员的管理。
2 仪容仪表
2.1 头发
2.1.1 头发应修剪、梳理整齐，在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
2.1.2 头发应保持清洁，做到无异味、无异物、不染彩发、不剪短发、不留怪发（见图 1）。
2.1.3 女士发型标准（见图 1）：应使用统一黑色发网将头发盘于脑后；不应散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。
2.1.4 男士发型标准（见图 2）：男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形。
2.2 化妆
2.2.1 男生应剃胡须。
2.2.2 女士在当班时间，应着淡妆，不应夸张、浓艳的化妆，眉毛持续修饰，眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色。
2.2.3 禁止在客人面前化妆。
2.2.4 服务员禁止佩戴框镜，隐形眼镜颜色只允许黑色或棕色。
2.2.5 不应使用闪光发亮的化妆品。
2.3 口腔
口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢，上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。
2.4 指甲
指甲应勤修剪，不涂有色指甲油。
2.5 制服
2.5.1 制服应保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损。
2.5.2 不应挽起袖子和裤管，内衣不露出制服外，非工作需要，不应将制服穿出酒店，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。
2.5.3 除西服以外的扣子均应扣紧。
2.5.4 佩戴本人的工牌于左胸前指定位置（见图 3）。
2.6 鞋袜
2.6.1 上班期间统一穿工鞋，皮鞋保持干净无尘土。
2.6.2 男士穿深色袜子。
2.6.3 女士穿丝袜，保证袜子无破洞，干净整洁（需备用袜子）。
2.6.4 袜子应每天更换，保持无异味。
3 配饰礼仪
3.1 上班期间禁止佩戴耳环、项链。
3.2 手表应佩戴于手腕上，其款式应朴素大方，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等，若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋。
3.3 双手只能佩戴一枚订婚戒指或婚戒。
注：时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时应有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。
4 礼仪礼貌
4.1 基本站姿
4.1.1 站立应自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下， 右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态（见图 4）。
4.1.2 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前， 站立时不背靠旁倚或前扶他物。
4.2 女士站姿
4.2.1 正脚位站姿。上身正直，头正目平，面带微笑，微收下额，肩平胸挺，直腰收腹，双手自然相交于腹前，双脚并齐。
4.2.2 丁字步站姿。一脚脚跟靠在另一脚内侧，两脚分开成 60 度。双手自然交叉放于小腹前。
4.2.3 小八字步站姿。双脚呈 V 字形，距离不易过大，20cm～25cm 为宜。双膝和脚后跟靠紧，双手交叉放于小腹前（见图 6）。
4.3 男士站姿
双脚分开，与肩同宽，双手交叉放于背后（见图7）。
4.4 坐姿
4.4.1 坐姿基本要求：
1) 入座时应轻稳；
2) 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲， 双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；
3) 头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；
4) 坐在椅子上，应座满椅子的 2/3；
5) 不应抖动双脚，不应躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上；
6) 女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。
4.4.2 女士坐姿分为五种：
1) 标准式。正规场合适用。上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢（见图 8）；
2) 后点式。较正式场合，女生使用较多。两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢（见图 9）；
3) 交叉式。在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出，两脚交叉右腿搭放在左腿上，脚尖不能翘起（见图 10）；
4) 侧点式。正式场合，女生适用。两小腿向左倾斜，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左倾斜（见图 11）；
注：注意大腿小腿应成90度，小腿应充分伸直，尽量显示小腿长度。
5) 侧挂式 正式场合，女生适用。在侧点式基础上，右小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，左腿提起，用脚面贴住左踝，膝盖和小腿并拢，上身左转（见图 12）。
4.5 走姿
行走应稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中（见图13）。行走过程中不应相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不应东张西望，更不得打闹嬉戏，具体要求如下：
1) 规范的走姿首先应以端正的站姿为基础；
2) 双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以 30°～35°为宜，手臂外开不超过30°；
3) 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，提髓曲大腿带动小腿向前迈；
4) 注意步位。脚尖略开，起步时，身体微向前倾，脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的轨迹应是一条直线；
5) 行走中身体的重心应随着移动的脚步不断向前过渡，而不应将重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时应伸直膝部；
6) 步幅适当。前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，跨步时，两脚之间相距约一只脚到一只半脚， 步伐稳健，步履自然，应有节奏感。保持一定的速度；
7) 男士每分钟行走 108 步～118 步，女士每分钟行走 118 步～120 步。
4.6 蹲姿
4.6.1 基本蹲姿如下：
1) 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
2) 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；
3) 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
4) 女士无论采用哪种蹲姿，都应将腿靠紧，臀部向下。
4.6.2 交叉蹲。下蹲时右脚置步于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉，下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。左膝从右腿后面向右侧伸出，左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾（见图 14）。此蹲姿女子较适用。
4.6.3 高低蹲。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面， 左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（见图 15）。
4.6.4 蹲姿禁忌：
1) 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态；
2) 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
注1：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部应蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。
注2：男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则应两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
4.7 表情
在服务过程中，服务人员应有恰当的眼神和真挚的微笑（见图16）。
4.8 眼神
眼神要求如下：
1) 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
2) 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不应左顾右盼，也不应紧盯着对方；
3) 道别或握手时，则应用目光注视着对方的眼睛。
4.9 微笑
微笑要求如下：
1) 在他人离你三米的时就应看到你标准、迷人的微笑；
2) 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿（见图 17）。
注：应保持牙齿的清洁以表市尊重。
4.10 鞠躬礼
4.10.1 行鞠躬礼时，应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（15°礼）及脚前 1 米处（30°礼）。
4.10.2 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
4.11 指引礼
4.11.1 在为客人引导时，应走在客人的左前方 2 至 3 步(1.5 米)，并与客人保持步伐一致。
4.11.2 二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊。
4.11.3 引导手势：横摆式、提臂式。
4.11.4 上下楼梯的引导：新客人，侧前方引导；老客人：客人先上先下；危机提醒：注意台阶，注意脚下等；行进中与顾客打招呼。
4.12 奉茶礼仪
4.12.1 茶倒八分满 ，注意温度。
4.12.2 两杯以上应用托盘，不应以手碰触杯缘（见图 16）。
4.12.3 茶杯搁置在客人方便拿取之处。
4.12.4 注意奉茶用语。
4.13 行为礼仪
4.13.1 出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不应抢道或从中间穿行（见图 17）。
4.13.2 电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。
4.13.3 工作场所行走时，应两人成行，三人（以上）成列。
4.14 文明礼貌用语
4.14.1 应使用十三字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见、早上好、中午好、晚上好、慢走，再见”。应做到“请字不离口、谢字随身走”。
4.14.2 接待三声：“来有迎声、问有答声、去有送声”。
4.15 服务礼貌敬语
4.15.1 一般接待
一般接待用语包括：
1) 迎客时应说“欢迎”、“上午好”、“您好”等。遇到领导和宾客时，应面带笑容，点头示意；
2) 接受宾客请求时应认真倾听，然后应及时予以回应，如“好的”、“听明白了”、“清楚了， 马上去办，请您放心”等，或“很对不起，我没听清楚，请重复一次，好吗”；
3) 如不能立即接待宾客，应及时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对等待多时的宾客说“对不起，让您久等了”等；
4) 应尽量避免打扰或打断宾客的正常谈话，若的确有必要，应站在宾客的右侧说，“对不起，我可以占用您的时间吗”、“对不起，耽搁您的时间了”等。打扰宾客或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“给您添麻烦了”等；
5) 当宾客致谢时，微笑回应说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”，“应该谢谢您的合作（配合）”等；
6) 送客时应说“再见”、“请您慢走”、“欢迎您再来”等。
4.15.2 称呼语
对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。
4.15.3 问候语
常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
4.15.4 致歉语
因某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。
4.15.5 请托语
向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。应“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。
4.15.6 感谢语
4.15.6.1 如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。
4.15.6.2 回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。
4.15.6.3 回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。
4.15.6.4 请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，也应该真诚地表示感谢。
4.15.7 征询语
为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当使用如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗” 等征询性的语言。
4.15.8 赞赏语
4.15.8.1 为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。
4.15.8.2 常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词应恰当。
4.15.8.3 面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。
4.15.9 拒绝语
如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。
4.15.10 告别语
与人告别时神情应友善温和，语言应有分寸。如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。
4.15.11 禁忌语
禁忌语主要包括：
1) 禁止使用“喂”、“哎”等带有轻蔑称呼的语句；
2) 禁止使用“没有”、“不知道”、“我不管”、“不归我管”、“不可以”、“没空”等带有否定语气表示与自己无关的语句；
3) 禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙没时间”等带有不耐烦、不友好的语句；
4) 禁止使用带有脏字脏话等极端不文明的语句。
4.16 电话礼仪
接打电话礼仪（见图18）包括：
1) 电话响两声后接听电话，如电话响铃过久接听后应先对客人说抱歉；
2) 接听电话前应准备好纸笔方便记录；
3) 接听电话过程中禁止向客人说“不行”、“不知道”等字眼，如有解决不了的问题应温柔客气的告诉客人；
4) 接通电话过程中应注意保密公司信息；
5) 通话结束后应确定客人已挂断电话我们再挂断。
4.17 肢体语言禁忌
应避免如下肢体语言：
1) 说话时搔痒或抓痒，乱弄头发或伸手梳头；
2) 手指不停地敲或咬指甲，用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙；
3) 腿或脚不停地抖动；
4) 当众化妆或涂指甲油；
5) 坐立不安、表情烦燥、打哈欠，嚼口香糖或吃东西；
6) 穿着和服饰马虎，不整洁。
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