2018年餐饮接待服务规范
- 发布日期：2018-11-15
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1 范围
本标准规定了餐饮接待的一般流程、桌餐、分餐、自助餐服务的流程要求。本标准适用于盘锦市政通物业集团餐饮接待服务。
2 接待一般流程
2.1.1 接到接待任务后，首先应确认接待时间、地点、人物、人数、有无特殊要求及禁忌，了解接待方案。
2.1.2 根据接待方案准备所有用餐餐具（见图 1）。
2.1.3 检查接待场所的温度（夏季约 23℃冬季约 24.5℃，见图 2），室内卫生、空调、灯光等设施设备，根据需要准备衣帽车。外出接待应带上两个温度计，带上卷尺。
注1：根据室温、空气的要求，随时保持良好通风，夏季温度约 23℃，冬季温度约 24.5℃。
注2：台心设计时，必须穿戴一次性鞋套。
2.1.4 召集所有服务人员进行任务分工，讲清此次接待的具体事宜。
2.1.5 准备一切所需物品，明确每个人的工作任务：迎宾、跑菜、餐中服务、送客、收尾、总结工作。
2.1.6 最后检查餐具、餐桌、接手桌是否干净，摆放整齐，宴会厅是否干净整洁，核对用餐领导的名签及摆放顺序。
2.1.7 宴会开始前一个小时完成所有准备工作，随时听从领导的调动与安排。
2.1.8 接待结束后做好总结工作，找出此次接待不足之处并加以研究分析，记录领导的喜好，以便在后续的接待工作中为领导提供个性化服务。
3 餐桌人数分配
餐桌人数分配按照表1执行。
4 桌餐服务流程
4.1 准备工作
参见本标准第2章。
注：根据领导要求准备咖啡机，并提前一个小时完成所有准备工作；冷饮禁止加冰。
4.2 桌餐主宾座位分配
桌餐主人与宾客座位分配情况如图3所示：
1) 主人与副主人相对而坐、主宾坐在主人右边、副主宾坐在主人左边、四客与三客分别坐在副主人左右两侧、侧陪坐在客人中间位置；
2) 在副主人右边上菜，以顺时针方向转动转盘。
4.3 台心设计及摆台
4.3.1 台心设计。根据季节及领导的要求，对桌子的大小设计出相应的台心。
4.3.2 圆桌摆台。首先检查桌椅是否有坏损，桌椅套是否有污迹，按要求摆放餐具，并留出杯具、汤锅（汤锅开后再上桌）的位置。要求桌布、围裙、椅套熨烫整洁，椅背纱摆放位置相等（无线头、无褶皱）椅套铺平，餐具摆放整齐（见图 4）。
4.3.3 酒水桌摆台。把所有餐具整齐地摆放在接手桌上。
4.3.4 现场负责人检查台心及摆台。餐具、杯具是否整齐干净、布局是否合理。
4.3.5 根据需要准备衣帽车。
4.4 跑菜
提前30分钟点米饭锅，提前20分钟走凉菜，提前15分钟斟倒红酒（见图5）、热水，上湿毛巾。
注：一切时间根据客人到店时间听从领导指示而定。
4.5 迎接客人
4.5.1 客人到达前半个小时，迎宾员在指定地点站位（见图 6），客人到达时负责将客人引领到就餐餐厅。
4.5.2 客人到达餐厅后后，主动向客人问好，拉椅让座，撤口布，问倒饮料等。
4.6 餐间服务
4.6.1 迎宾服务。宾客入场时，圆桌服务员站位迎宾、拉椅让座。
4.6.2 服务员按菜品的出锅顺序及时上菜（见图 7）。
4.6.3 餐间上菜、倒酒、热水、更换骨碟，撤盘，随时保持桌面清洁。
4.6.4 上水果时，桌面餐具除筷子、筷架、牙签、纸巾、毛巾托、茶杯、水果叉(应放在托盘里单独上， 不应放在果盘中直接上）、水果盘其他餐具都用托盘撤走。
4.7 送别客人
4.7.1 客人起身离开时，服务员应拉椅让座，并提醒客人带好随身物品。然后向客人礼貌道别。
4.7.2 客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，应及时送还给客人，或报告现场负责人。
4.7.3 迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别（见图 8）。
4.8 收尾
服务员按顺序撤台（见图9），清点物品，做好卫生，使厅室恢复原样。
4.9 总结工作
总结领导喜好，以便为其提供个性化服务，从而提高服务质量。
5 分餐服务流程
5.1 准备工作
参见本标准4.1部分。
5.2 台心设计及摆台
参见本标准4.3部分，及图10。
5.3 跑菜
提前30分钟点米饭锅，提前20分钟走三围碟，提前15分钟斟倒红酒及热水、毛巾（见图11）。
注：一切时间根据客人到店时间听从领导指示而定。
5.4 迎接客人
参见本标准4.5部分。
5.5 餐间服务
参见本标准4.6部分。
5.6 送别客人
参见本标准4.7部分及图12。
5.7 收尾
参见本标准4.8部分图13。
5.8 总结工作
参见本标准4.9部分。
6 自助餐服务流程
6.1 准备工作
参见本标准4.1部分。
6.2 摆台
6.2.1 圆桌摆台。宴前两个小时按要求摆放水杯、筷子、筷架、牙签、餐巾纸、号牌等。
6.2.2 自助菜台摆台（见图 14）。按活动要求，摆设菜台形式，凉菜、热菜、主食、汤品依次摆放。在宴会开始前打好菜台加热用的开水。
6.2.3 酒水及果盘摆台。杯具摆放整齐，需摆出图形（见图 15）。
6.2.4 现场负责人检查摆台的安全、卫生，杯具布局是否合理，圆桌是否摆放到位。
6.2.5 摆放菜点名签。将菜点名签摆在自助餐炉前。
6.3 跑菜
提前15分钟将所有菜品按照菜品顺序准备完毕。
6.4 迎接客人
6.4.1 客人到达前 10 分钟，服务员在规定位置站位迎宾，并安排好服务员发放餐盘（见图 17）。
6.4.2 客人到达后，主动向客人问好，发放自助餐盘、拉椅让座，撤口布，倒饮料。
6.4.3 客人到场，及时打开热菜盖子及保鲜膜。
6.5 餐中服务
6.5.1 迎宾服务。宾客入场时，圆桌服务员站位迎宾、拉椅让座。
6.5.2 自助菜台服务。餐中，及时撤掉宾客随手放在菜台上的脏餐具，并及时填补菜品。
6.5.3 圆桌服务。客人入座后，为客打开口布花，斟让饮料，为客人及时撤掉客人用过的餐盘，保持桌面整洁。
6.5.4 个性服务。对于不便取菜的年老体弱者应主动送去酒菜，加以照顾。
6.5.5 经理和领班现场协调前后台，及处理紧急事宜。
6.6 送别客人
参见本标准4.7部分。
6.7 收尾
参见本标准4.8部分。
6.8 总结工作
参见本标准4.9部分。
7 餐饮会见接待工作流程
7.1 准备工作
7.1.1 接到接待任务后，首先了解会见人物、人数、时间、地点，检察会见厅室内温度(根据室温、空气的要求，随时保持良好通风，夏季约 23℃，冬季约 24.5℃），打扫卫生，备好衣帽车。
7.1.2 进行任务分工，烧开水、摆放茶杯垫、茶杯、矿泉水、名签等会议中需要物品，分配迎宾、会中服务人员。
注：茶杯放置茶几边缘横5厘米、竖8厘米，矿泉水放置茶几后边缘20厘米，左右各18厘米，沙发巾整齐摆放于扶手上，靠背巾距离座垫25厘米（见图18）。
7.1.3 会见开始前倒好热水或茶水，夏天提前 15 分钟；冬天提前 10 分钟。
7.1.4 提前一个小时完成准备工作；冷饮禁止加冰。
7.2 会议服务中
会议服务过程中，服务员在会见厅门外站立服务，定时到屋内为客人蓄水，会见厅内留一名服务员随时关注客人有无其他需要，第一时间为客人做好服务。
7.3 会后收尾工作
7.3.1 会议结束后，第一时间归还领导寄存的衣物，做到准确无误并及时开门送客，迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。
7.3.2 整理会见厅卫生，关闭好电源，使会见厅恢复原样，保证下一个会见的顺利召开。
本标准规定了餐饮接待的一般流程、桌餐、分餐、自助餐服务的流程要求。本标准适用于盘锦市政通物业集团餐饮接待服务。
2 接待一般流程
2.1.1 接到接待任务后，首先应确认接待时间、地点、人物、人数、有无特殊要求及禁忌，了解接待方案。
2.1.2 根据接待方案准备所有用餐餐具（见图 1）。
2.1.3 检查接待场所的温度（夏季约 23℃冬季约 24.5℃，见图 2），室内卫生、空调、灯光等设施设备，根据需要准备衣帽车。外出接待应带上两个温度计，带上卷尺。
注1：根据室温、空气的要求，随时保持良好通风，夏季温度约 23℃，冬季温度约 24.5℃。
注2：台心设计时，必须穿戴一次性鞋套。
2.1.4 召集所有服务人员进行任务分工，讲清此次接待的具体事宜。
2.1.5 准备一切所需物品，明确每个人的工作任务：迎宾、跑菜、餐中服务、送客、收尾、总结工作。
2.1.6 最后检查餐具、餐桌、接手桌是否干净，摆放整齐，宴会厅是否干净整洁，核对用餐领导的名签及摆放顺序。
2.1.7 宴会开始前一个小时完成所有准备工作，随时听从领导的调动与安排。
2.1.8 接待结束后做好总结工作，找出此次接待不足之处并加以研究分析，记录领导的喜好，以便在后续的接待工作中为领导提供个性化服务。
3 餐桌人数分配
餐桌人数分配按照表1执行。
4 桌餐服务流程
4.1 准备工作
参见本标准第2章。
注：根据领导要求准备咖啡机，并提前一个小时完成所有准备工作；冷饮禁止加冰。
4.2 桌餐主宾座位分配
桌餐主人与宾客座位分配情况如图3所示：
1) 主人与副主人相对而坐、主宾坐在主人右边、副主宾坐在主人左边、四客与三客分别坐在副主人左右两侧、侧陪坐在客人中间位置；
2) 在副主人右边上菜，以顺时针方向转动转盘。
4.3 台心设计及摆台
4.3.1 台心设计。根据季节及领导的要求，对桌子的大小设计出相应的台心。
4.3.2 圆桌摆台。首先检查桌椅是否有坏损，桌椅套是否有污迹，按要求摆放餐具，并留出杯具、汤锅（汤锅开后再上桌）的位置。要求桌布、围裙、椅套熨烫整洁，椅背纱摆放位置相等（无线头、无褶皱）椅套铺平，餐具摆放整齐（见图 4）。
4.3.3 酒水桌摆台。把所有餐具整齐地摆放在接手桌上。
4.3.4 现场负责人检查台心及摆台。餐具、杯具是否整齐干净、布局是否合理。
4.3.5 根据需要准备衣帽车。
4.4 跑菜
提前30分钟点米饭锅，提前20分钟走凉菜，提前15分钟斟倒红酒（见图5）、热水，上湿毛巾。
注：一切时间根据客人到店时间听从领导指示而定。
4.5 迎接客人
4.5.1 客人到达前半个小时，迎宾员在指定地点站位（见图 6），客人到达时负责将客人引领到就餐餐厅。
4.5.2 客人到达餐厅后后，主动向客人问好，拉椅让座，撤口布，问倒饮料等。
4.6 餐间服务
4.6.1 迎宾服务。宾客入场时，圆桌服务员站位迎宾、拉椅让座。
4.6.2 服务员按菜品的出锅顺序及时上菜（见图 7）。
4.6.3 餐间上菜、倒酒、热水、更换骨碟，撤盘，随时保持桌面清洁。
4.6.4 上水果时，桌面餐具除筷子、筷架、牙签、纸巾、毛巾托、茶杯、水果叉(应放在托盘里单独上， 不应放在果盘中直接上）、水果盘其他餐具都用托盘撤走。
4.7 送别客人
4.7.1 客人起身离开时，服务员应拉椅让座，并提醒客人带好随身物品。然后向客人礼貌道别。
4.7.2 客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，应及时送还给客人，或报告现场负责人。
4.7.3 迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别（见图 8）。
4.8 收尾
服务员按顺序撤台（见图9），清点物品，做好卫生，使厅室恢复原样。
4.9 总结工作
总结领导喜好，以便为其提供个性化服务，从而提高服务质量。
5 分餐服务流程
5.1 准备工作
参见本标准4.1部分。
5.2 台心设计及摆台
参见本标准4.3部分，及图10。
5.3 跑菜
提前30分钟点米饭锅，提前20分钟走三围碟，提前15分钟斟倒红酒及热水、毛巾（见图11）。
注：一切时间根据客人到店时间听从领导指示而定。
5.4 迎接客人
参见本标准4.5部分。
5.5 餐间服务
参见本标准4.6部分。
5.6 送别客人
参见本标准4.7部分及图12。
5.7 收尾
参见本标准4.8部分图13。
5.8 总结工作
参见本标准4.9部分。
6 自助餐服务流程
6.1 准备工作
参见本标准4.1部分。
6.2 摆台
6.2.1 圆桌摆台。宴前两个小时按要求摆放水杯、筷子、筷架、牙签、餐巾纸、号牌等。
6.2.2 自助菜台摆台（见图 14）。按活动要求，摆设菜台形式，凉菜、热菜、主食、汤品依次摆放。在宴会开始前打好菜台加热用的开水。
6.2.3 酒水及果盘摆台。杯具摆放整齐，需摆出图形（见图 15）。
6.2.4 现场负责人检查摆台的安全、卫生，杯具布局是否合理，圆桌是否摆放到位。
6.2.5 摆放菜点名签。将菜点名签摆在自助餐炉前。
6.3 跑菜
提前15分钟将所有菜品按照菜品顺序准备完毕。
6.4 迎接客人
6.4.1 客人到达前 10 分钟，服务员在规定位置站位迎宾，并安排好服务员发放餐盘（见图 17）。
6.4.2 客人到达后，主动向客人问好，发放自助餐盘、拉椅让座，撤口布，倒饮料。
6.4.3 客人到场，及时打开热菜盖子及保鲜膜。
6.5 餐中服务
6.5.1 迎宾服务。宾客入场时，圆桌服务员站位迎宾、拉椅让座。
6.5.2 自助菜台服务。餐中，及时撤掉宾客随手放在菜台上的脏餐具，并及时填补菜品。
6.5.3 圆桌服务。客人入座后，为客打开口布花，斟让饮料，为客人及时撤掉客人用过的餐盘，保持桌面整洁。
6.5.4 个性服务。对于不便取菜的年老体弱者应主动送去酒菜，加以照顾。
6.5.5 经理和领班现场协调前后台，及处理紧急事宜。
6.6 送别客人
参见本标准4.7部分。
6.7 收尾
参见本标准4.8部分。
6.8 总结工作
参见本标准4.9部分。
7 餐饮会见接待工作流程
7.1 准备工作
7.1.1 接到接待任务后，首先了解会见人物、人数、时间、地点，检察会见厅室内温度(根据室温、空气的要求，随时保持良好通风，夏季约 23℃，冬季约 24.5℃），打扫卫生，备好衣帽车。
7.1.2 进行任务分工，烧开水、摆放茶杯垫、茶杯、矿泉水、名签等会议中需要物品，分配迎宾、会中服务人员。
注：茶杯放置茶几边缘横5厘米、竖8厘米，矿泉水放置茶几后边缘20厘米，左右各18厘米，沙发巾整齐摆放于扶手上，靠背巾距离座垫25厘米（见图18）。
7.1.3 会见开始前倒好热水或茶水，夏天提前 15 分钟；冬天提前 10 分钟。
7.1.4 提前一个小时完成准备工作；冷饮禁止加冰。
7.2 会议服务中
会议服务过程中，服务员在会见厅门外站立服务，定时到屋内为客人蓄水，会见厅内留一名服务员随时关注客人有无其他需要，第一时间为客人做好服务。
7.3 会后收尾工作
7.3.1 会议结束后，第一时间归还领导寄存的衣物，做到准确无误并及时开门送客，迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。
7.3.2 整理会见厅卫生，关闭好电源，使会见厅恢复原样，保证下一个会见的顺利召开。
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