2018年餐桌配置服务规范
- 发布日期：2018-11-15
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1 范围
本标准规定了餐桌摆台、斟酒、托盘、餐巾折花、铺设台布、放置转盘、围台裙、小毛巾服务、烟缸骨碟更换、让座、增减餐位、接挂衣帽及熨斗使用的要求。
本标准适用于盘锦市政通物业集团的餐饮服务。
2 桌面摆台
2.1 准备工作
2.1.1 服务人员应洗净双手铺台布。
2.1.2 铺台布的方法有三种：抖铺式、推拉式、撒网式 。
2.1.3 任意一种方式台布中心应凸缝向上。中心线不能朝向主人、副主人，台布四周下垂部分均等。
2.1.4 检查台布是否有破损，再熨好台布。
2.1.5 准备好摆台需要用到的各种餐具、杯具和物品数量餐杯具应多备出五分之一，所备餐杯具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，依次分好种类整齐摆放在托盘里。
2.1.6 摆台应用左手端托盘，右手摆放餐具，拿餐具时应轻拿轻放并注意手法卫生，最后检查备餐台上的备用物品数量和种类是否齐全，摆台时应按顺时针方向摆放餐具、杯具、口布花等。
2.2 摆放次序
2.2.1 先摆苏菲碟定位，确定主人位，主人位的位置应根据餐厅环境而定，一般主人位应在面朝餐厅门正中位置。苏菲碟底边距离桌沿 2 厘米距离。
2.2.2 主宾的位置安排在主人位的右侧以表示对主宾的尊重，副主人的位置应位于主人位的对面。上菜口应该安排在副主人的两侧。
2.2.3 摆放胶垫和骨碟。胶垫摆放在苏菲碟中心处，骨碟放在胶垫上位于苏菲中心处。
2.2.4 摆筷架、筷子和牙签、餐巾纸。筷架应摆在苏菲碟右侧距离苏菲碟右侧边缘一指距离，筷子尾端离桌边缘 2 厘米距离，筷子尖端摆在筷架上并多出 5 厘米距离，筷子花纹统一朝上，牙签 logo 朝上摆在与筷子尾端一条直线上并隔 1 厘米距离，餐巾纸折痕朝外，与筷子底边平齐。
2.2.5 摆毛巾托、小碗、白瓷勺、毛巾托应摆在苏菲碟左边距离苏菲碟 1 指距离，底边与苏菲碟底边在一条直线上，小碗摆在毛巾托上方，与苏菲碟 1 指距离顶端与苏菲碟顶端成一条直线 。瓷勺摆在小碗里勺柄朝右并与苏菲碟成 45°夹角（见图 1）。
2.2.6 摆水杯、果汁杯 水杯摆在筷架右上方，距筷架右上角大概两指距离，果汁杯摆在水杯左上方一厘米距离（杯子与杯子之间一厘米），两个杯子成 45 度角直线。
注1：摆三围碟。三围碟摆在苏菲碟上方与苏菲碟间距 2 厘米。
注2：摆河豚鱼锅。河豚鱼锅放在小碗左上角 3 厘米-5 厘米处（视餐桌紧密情况而定）。
注3：若客人是左手吃饭，苏菲碟两侧的餐具应该对调。注4：常用的摆台方式包括：
1) 四人台：十字对称；
2) 六人台：一字对中，左右对称；
3) 八人台：十字对中，两两对称；
4) 十人台：一字对中，左右对称；
5) 十二人台：十字对中，两两相同。
2.3 餐具摆放量化要求
2.3.1 苏菲碟、毛巾托、筷子尾端距离桌面 2 厘米。
2.3.2 毛巾托与苏菲碟间距应为一手指，苏菲碟与筷架间距为一手指。
2.3.3 小碗与苏菲碟间距为一手指，顶端与苏菲碟顶端成一条直线。
2.3.4 筷架摆于筷子余出 5 厘米的位置，筷子花纹统一朝上。
2.3.5 红酒杯边缘与苏菲碟顶端相切，杯柱与筷子垂直。红酒杯、水杯、白酒杯间距 1 厘米，成 45°
直线。果汁杯与水杯间距 1 厘米并在一条直线上。
2.3.6 牙签 logo 朝上，与筷子间距 1 厘米，并与筷子尾端在一条直线上。
2.3.7 餐巾纸折痕朝外，与毛巾托间距 1 厘米，并与毛巾托尾端在一条直线上。
2.3.8 三围碟与苏菲碟间距 2 厘米。
2.3.9 河豚鱼锅放于小碗左上角 3 厘米-5 厘米处（视餐桌紧密度情况而定）。
2.3.10 口布一角规整压在苏菲碟底部。
2.4 摆台考核要求
参见附录A。
3 斟酒
3.1 斟酒姿势
3.1.1 红酒、白酒。根据酒杯的具体位置站在客人身后的右侧或左侧，与客人距离约 15 厘米左右。左手背后，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立，右手斟酒（斟酒时分酒器口离杯口 1 厘米～2 厘米，分酒器口不碰杯口），斟酒完毕后收脚，左手用口布拭去残留在分酒器边缘的酒液， 操作时应绕过椅背。
3.1.2 热水、饮料。站在客人身后的右侧，与客人距离约 15 厘米左右。拿水壶的左手向左拉开，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立，右手拿起水杯从身前划过，身体朝向客人后侧倒水，斟倒完毕后水杯放回原位，撤脚。
3.1.3 啤酒、饮料。持酒瓶或饮料（厅）姿势应是叉开大拇指，其余四指并拢，掌心贴于瓶身下半部， 即在酒瓶（饮料）商标的另一方， 商标朝向客人。握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶（饮料）握实在手中。（采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止斟酒时手颤）站在客人身后的右侧，与客人距离约
15 厘米左右。拿酒瓶的左手向左拉开，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立， 右手拿起酒杯从身前划过，身体朝向客人后侧倒酒，斟倒完毕后酒杯放回原位，撤脚（见图 2）。
3.2 斟酒顺序
3.2.1 先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次斟其他客人位。
3.2.2 若同一桌宴会由两个餐厅服务员同时为客人斟酒服务时，则应是一位餐厅服务员从主宾位开始， 另一位餐厅服务员则从主人位开始顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。
3.3 斟酒分量
啤酒8分酒2分沫；白酒，黄酒8分半；红酒是酒杯的1/3（一盎司），热水6分满，饮料7分满。
3.4 注意事项
3.4.1 斟酒时先征求客人意见，按客人意愿斟酒。
3.4.2 切忌站在一个位置为左右两位客人倒酒。
3.4.3 分酒器不应从客人的头上越过。
3.4.4 分酒器不应拿得太高，也不应碰到酒杯，以免碰翻酒杯。
3.4.5 斟啤酒可沿杯壁倒下，速度应慢。
3.4.6 随时观察客人的饮酒程度，待杯中酒水有三分之一时及时为客人添加酒水。切忌空杯时斟酒。
3.4.7 如客人杯子在左侧，应在左侧左手斟酒，切记不得背向客人斟酒。
3.4.8 当宾主离位祝酒时，餐厅服务员应持酒跟随酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。当宾主离位讲话时，餐厅服务员应另备酒杯斟满酒。
3.5 斟酒考核要求
斟酒考核指标参见附录B。
4 托盘服务
4.1 总则
托盘，在餐厅内为客人提供服务时，取送各种用具必须使用托盘。
4.2 托盘程序
4.2.1 理盘
4.2.1.1 使用前检查盘面是否平整，如出现盘面凹凸，有变色斑痕应立即停止使用。
4.2.1.2 选择好托盘后洗净擦干，对于没有防滑处理的托盘在盘内铺垫上洁净的盘布，铺平拉直，整理的托盘应该是整洁美观又方便适用（见图 3）。
4.2.2 装盘
4.2.2.1 装盘是根据所装物品的形状、大小、重量及取出的先后顺序，进行合理的摆放。
4.2.2.2 在几种物品同时装时，一般是重物、高物放在托盘的内档，轻物低物应放在外档。
4.2.2.3 先取出的物品在上在前，后上桌的物品在下、在后。
4.2.2.4 托盘内的物品宜单件平摆（餐碟、汤碗除外），装在圆形托盘内的物品应呈圆形，装在长方形内的物品应该摆放的横竖成行，盘内物品相对集中，重量分布均匀（见图 4）。
4.2.3 起盘
左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平拖于胸前（见图5）。
4.2.4 行走
行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕应轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大（见图6）。
4.2.5 卸盘
从盘中将物品取下时，应从左右两侧交替取下，而且左手手指应随盘中重量的变化做轻缓的移动， 以掌握好托盘的重心保持托盘平衡（见图7）。
5 餐巾折花
5.1 基本要求
5.1.1 简化折叠方法，减少反复折叠次数。
5.1.2 餐巾花造型美观、颜色和谐。
5.2 注意事项
5.2.1 操作前应洗手。
5.2.2 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。
5.2.3 操作时不应用嘴刁、口咬。
5.2.4 放花入骨碟时，应注意卫生，手指不应接触碟内。
5.2.5 了解客人对餐巾花款式的禁忌。
5.3 基本手法
5.3.1 推折。在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离（见图 8）。
5.3.2 折叠。将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成（见图 9）。
5.3.3 卷筒。直卷时，餐巾两头应卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都应卷紧（见图 10）。
5.3.4 翻拉。翻拉用于折花鸟。操作时，一手用餐巾一手将下垂的餐巾翻起的一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，应注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，应拉挺，不应软折（见图 11）。
5.3.5 捏。捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，现将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指降压下的角捏出尖嘴（见图 12）。
5.3.6 穿。穿时左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去；皱褶应拉均匀，穿好后，应先将折花插进杯子，再将筷子抽掉，否者皱褶易松散。
注：穿是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱褶，是造型更加逼真美观的一种手法。
6 铺台布
6.1 台布检查工作
6.1.1 检查台布是否干净整洁。
6.1.2 检查台布的型号，大小是否正确。
6.1.3 准备好干净的熨斗熨烫台布，并时刻观察用水速度及时补充水及掌握好温度。
6.2 放台布
将干净整洁的台布放在大小相应的台面。
6.3 铺台布
6.3.1 将台布打开，折口向外，散口向内，同时散口子下面，折口子上面。
6.3.2 将散口用中指和食指夹住，拇指向前推。
6.3.3 把台布两端包住，胸前台布里。
6.3.4 将台布外推，松开中指。
6.3.5 用大拇指和食指夹住台面向回拉。
6.3.6 将台布中折口定放在台面中央。
6.3.7 铺下台布，台面两边下垂长度应正好相等（见图 13）。
6.4 拉直工作
6.4.1 台布是否干净。
6.4.2 台布有无破损。
6.4.3 中心点是否在中央。
6.5 根据台型铺台布
6.5.1 圆台。服务员站在主位左侧或右侧四分之一处的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布，做到用来均匀，动作熟练干净利落，一次到位。
6.5.2 长台。由两个以上服务员共同完成，铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧,将第一块台布定好位， 然后，依次将台布铺好。
6.6 基本要求
6.6.1 圆台。台面正面向上，中心线对准，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。
6.6.2 长台。台布正面向上，台布之间中心线应对正，接缝之间应相吻合，台布之间的压口方向朝内， 距离一致，台布两侧下垂部分均匀，做到美观整齐（见图 14）。
7 放置转盘
7.1 准备工作
7.1.1 检查转盘是否干净无破损。
7.1.2 检查转盘是否与桌面相吻合。
7.1.3 检查转心是否有问题。
7.1.4 转心离桌边至少 5 厘米以上。
7.2 放转盘
7.2.1 将台布揭开，露出转心三分之一处。
7.2.2 左腿向前，下身以半蹲式。
7.2.3 右手心向上，以掌心托住转盘，右手大拇指指转盘底站，其余的四指在上掌住转盘。
7.2.4 将转盘拉离身边，20 厘米距离时，将转盘立起，转至台面中心（见图 15）。
7.3检查工作
检查转盘是否放于桌面中心。
8 围台裙
8.1 围挂
8.1.1 台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔 15 厘米用一个尼龙塔扣固定。台裙顶边与桌沿保持平整，不应凸起或凹下（见图 16）。
8.1.2 整理并熨烫台裙，使四周下垂均匀整齐（见图 14）。
8.1.3 围裙整理后将垂下来多余的桌布放在桌子最里边。检查时，坐在椅子上用脚踢看伸腿是否方便、围裙能否掉下来。
8.2 接口
8.2.1 若使用两张台裙围台时，应保证接缝处无间隙。
8.2.2 台裙接口不留在主位位置。
8.2.3 卡子与卡子间距 29 厘米（见图 17）。
9 小毛巾
9.1 小毛巾准备工作
9.1.1 将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中。
9.1.2 将浸泡过的小毛巾拧干，然后折成三角形或长方形。
9.1.3 将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的两头开始对折呈三角形并对角重叠，向前推起卷成圆柱形或折成长方形，做到紧致无松动（见图 18）。
9.2 小毛巾的消毒
9.2.1 将卷好的小毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾加热箱中加热。
9.2.2 将毛巾炉的门关好，打开电开关。
9.3 小毛巾的使用
9.3.1 小毛巾应干净无味。
9.3.2 保持 40°的温度。
9.3.3 天热时可用冷水做降温处理。
9.4 派毛巾
9.4.1 客人进餐期间的小毛巾提供次数
分三次派毛巾：
a) 第一次小毛巾服务：
1) 客人入座，完成铺口布服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务；
2) 提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”；
3) 撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉。
b) 第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上；
c) 第三次毛巾服务：上果盘后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上。
9.4.2 派小毛巾
9.4.2.1 用毛巾夹把小毛巾从保温箱中取出，放在托盘内，送至餐台边。
9.4.2.2 用右手握毛巾夹从客人的右侧将小毛巾按要求放在客人的毛巾托内或递到客人的手中（见图19）。
9.4.2.3 递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。
9.4.2.4 夏季可在开餐前 15 分钟上小毛巾，冬季在开餐前 10 分钟上小毛巾（具体实际情况根据当时小毛巾的热度及时调整）。
9.5 换小毛巾
每次递送之前必须将用过的毛巾先撤下。
9.6 特殊服务
9.6.1 跟车服务，领导上车前将小毛巾干净整齐的摆放在指定位置。
9.6.2 领导回车前准备好托盘中所需毛巾数量，站在指定位置等候。派毛巾结束后，上车将脏毛巾依次取走。
10 更换烟缸
10.1 准备工作
确保备餐台上有足够的烟缸供客人使用。
10.2 更换烟缸
10.2.1 左手拿着托盘，右手将干净烟缸放在脏烟缸上面重叠，同时将两个烟缸放在托盘中，将干净烟缸放回原处，做到操作轻、动作敏捷服务快（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中，见图 20）。
10.2.2 当烟缸内超过两个烟头时（不能超过三个）必须为客人更换烟缸。
10.2.3 看到客人准备吸烟时，应主动上前提送烟缸。
11 更换骨碟
11.1 准备工作
确保餐台上有足够的骨碟供客人使用。
11.2 更换骨碟
11.2.1 左手托盘，将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的 1/3。持托盘行进到客人座位处， 侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。先按宾后主、女士优先的原则，先拿起用过的骨碟放在托盘中， 然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上（见图 21）。
11.2.2 若骨碟有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸展，掌心向上）同时，征询客人意见。如“打扰一下，领导，还用吗？”等如有实物洒落桌面上，应用赃物夹或纸巾清除，切忌直接用手处理。
11.2.3 若骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。
11.2.4 分餐服务、上各种炖品、上水果时应更换骨碟。
11.3 注意事项
11.3.1 尊重客人的习惯，撤换骨碟时，若有客人将筷子放在骨碟上，应先将筷子置于筷架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上。
11.3.2 客人没有用完的骨碟不能换，当个别客人还没有吃完，而新的菜又上来时，将新菜肴与骨碟更换或放于一侧。
11.3.3 当客人谈话时不应去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务。
11.3.4 用过的骨碟和干净的骨碟应严格分开，防止交叉污染。
12 让座及增减餐位
12.1 拉椅让座
12.1.1 客人要入座时，应马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背 1/2 处，并轻轻抬起，脚后移，动作应轻，声音不易过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距 40 厘米（特殊情况出外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作应轻、稳、准。拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大（如图 21）。
12.1.2 对于特殊的客人，如 5 岁以下儿童、1 岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人等特殊的客人为其提供特殊服务，如靠垫、宝宝椅等。
12.2 增减餐位
12.3 根据客人人数增减餐位。
12.4 操作时使用托盘，注意“三轻一快”。
12.5 三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快：动作敏捷服务快。
12.6 将撤下来的餐具整理到备餐间柜里面，不应放在备餐台表面。
12.7 在副主人右侧增减餐位（见图 22）。
13 接挂衣帽及熨斗使用
13.1 接挂衣帽
13.1.1 见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤（见图 22）。
13.1.2 客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
13.1.3 接挂衣帽后按要求放置，分清主要客人的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右侧手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，应记住衣服主人（见图 23）。
13.1.4 客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
13.1.5 客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
13.2 蒸汽喷雾熨烫
13.2.1 使用方法如下：
1) 将蒸汽调节钮至“蒸汽调节钮 ×”位置；
2) 手握熨斗，将其向上倾斜 45°，使注水口处于斜向上位置，用量杯加水至“满水”（最高水位线），应尽量使用含钙量较低的纯净饮用水或沸腾冷却后的饮用水；
3) 将调温旋钮转至“关”位置，熨斗竖立放稳，插上电源插头，然后将温旋钮转至被熨烫布料的合适位置，这时指示灯发亮，熨斗开始加热，约 1.5 分钟～3 分钟，指示灯熄灭，待指示灯再亮后，便可以开始熨烫；
4) 根据熨烫布料，将蒸汽调节钮置于所需蒸汽大小位置，拨动蒸汽调节钮进行调节，至所需要的蒸汽量。拨动蒸汽调节钮至“蒸汽调节钮 ×”位置，蒸汽关闭；
5) 如需超强蒸汽喷射熨烫，先关闭蒸汽调节钮，将调温旋钮转至最高档，待指示灯熄灭后， 按下超强蒸汽喷射按钮即可，最佳可连续喷射 3～5 次；
6) 超强蒸汽喷射，既可在水平方向又可在垂直方向喷射；
7) 如熨烫时需喷雾（干式熨烫，蒸汽熨烫都适用），快速按动喷雾按钮即可；
8) 使用完毕，将调温旋钮调至“关”位置，拔下电源插头；
9) 用完后，应将余水倒清，若倒不净，应通电让蒸汽从底板喷出。拔下插头，待熨斗完全冷却后竖立收藏，可延长受用寿命。
13.2.2 自动清洗方法如下：
1) 将蒸汽调节钮调至“蒸汽调节钮 ×”位置；
2) 水箱加水至水位标示“满水”位；
3) 将调温旋钮至“关”位置，插上电源插头，再将调温旋钮转至最大位置让熨斗加热；
4) 待指示灯熄灭后拔下插头，蒸汽调节钮调至“蒸汽调节钮 喷雾处 ”，连续按动自动清洗功能键，即有大量的蒸汽与水从底板蒸汽孔排出，杂质与水垢及随之冲出。如有多量杂质与水垢流出，可再次进行冲洗。
13.3 衣物纤维熨衣方法
13.3.1 注意事项如下：
1) 对热敏感的布料，应将垫布垫在衣物上熨烫，以免变形或被熨坏；
2) 熨烫混纺衣料时，应根据耐热性较差的纤维来选择熨烫温度；
3) 在电熨斗通电期间，使用者不能离开，离开时必须拔掉电源插头；
4) 切断电源时，握住插头，切不可拉电源线；
5) 不应在纽扣或其他坚硬物品上熨烫，以免损坏底板表面涂层；
6) 不应剧烈摆动或大角度倾斜，以免水晃出；
7) 在操作时或断电后不久，不应触摸熨斗底板，以免烫伤；
8) 不应直接在合成纤维上熨烫，应覆盖一层布或在衣料的反面试烫后，再进行熨烫，以免烫坏布料；
9) 不应在熨斗水箱留有剩水，以免腐蚀熨斗底板及各内部零件。
10) 长期使用后，底板涂层可能会磨损，属于正常磨损，仍可继续使用。
11) 若电熨斗发生跌落，有损坏迹象和渗漏现象，则此电熨斗不应再被使用。
13.3.2 熨烫方法
熨烫方法见表1。
本标准规定了餐桌摆台、斟酒、托盘、餐巾折花、铺设台布、放置转盘、围台裙、小毛巾服务、烟缸骨碟更换、让座、增减餐位、接挂衣帽及熨斗使用的要求。
本标准适用于盘锦市政通物业集团的餐饮服务。
2 桌面摆台
2.1 准备工作
2.1.1 服务人员应洗净双手铺台布。
2.1.2 铺台布的方法有三种：抖铺式、推拉式、撒网式 。
2.1.3 任意一种方式台布中心应凸缝向上。中心线不能朝向主人、副主人，台布四周下垂部分均等。
2.1.4 检查台布是否有破损，再熨好台布。
2.1.5 准备好摆台需要用到的各种餐具、杯具和物品数量餐杯具应多备出五分之一，所备餐杯具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，依次分好种类整齐摆放在托盘里。
2.1.6 摆台应用左手端托盘，右手摆放餐具，拿餐具时应轻拿轻放并注意手法卫生，最后检查备餐台上的备用物品数量和种类是否齐全，摆台时应按顺时针方向摆放餐具、杯具、口布花等。
2.2 摆放次序
2.2.1 先摆苏菲碟定位，确定主人位，主人位的位置应根据餐厅环境而定，一般主人位应在面朝餐厅门正中位置。苏菲碟底边距离桌沿 2 厘米距离。
2.2.2 主宾的位置安排在主人位的右侧以表示对主宾的尊重，副主人的位置应位于主人位的对面。上菜口应该安排在副主人的两侧。
2.2.3 摆放胶垫和骨碟。胶垫摆放在苏菲碟中心处，骨碟放在胶垫上位于苏菲中心处。
2.2.4 摆筷架、筷子和牙签、餐巾纸。筷架应摆在苏菲碟右侧距离苏菲碟右侧边缘一指距离，筷子尾端离桌边缘 2 厘米距离，筷子尖端摆在筷架上并多出 5 厘米距离，筷子花纹统一朝上，牙签 logo 朝上摆在与筷子尾端一条直线上并隔 1 厘米距离，餐巾纸折痕朝外，与筷子底边平齐。
2.2.5 摆毛巾托、小碗、白瓷勺、毛巾托应摆在苏菲碟左边距离苏菲碟 1 指距离，底边与苏菲碟底边在一条直线上，小碗摆在毛巾托上方，与苏菲碟 1 指距离顶端与苏菲碟顶端成一条直线 。瓷勺摆在小碗里勺柄朝右并与苏菲碟成 45°夹角（见图 1）。
2.2.6 摆水杯、果汁杯 水杯摆在筷架右上方，距筷架右上角大概两指距离，果汁杯摆在水杯左上方一厘米距离（杯子与杯子之间一厘米），两个杯子成 45 度角直线。
注1：摆三围碟。三围碟摆在苏菲碟上方与苏菲碟间距 2 厘米。
注2：摆河豚鱼锅。河豚鱼锅放在小碗左上角 3 厘米-5 厘米处（视餐桌紧密情况而定）。
注3：若客人是左手吃饭，苏菲碟两侧的餐具应该对调。注4：常用的摆台方式包括：
1) 四人台：十字对称；
2) 六人台：一字对中，左右对称；
3) 八人台：十字对中，两两对称；
4) 十人台：一字对中，左右对称；
5) 十二人台：十字对中，两两相同。
2.3 餐具摆放量化要求
2.3.1 苏菲碟、毛巾托、筷子尾端距离桌面 2 厘米。
2.3.2 毛巾托与苏菲碟间距应为一手指，苏菲碟与筷架间距为一手指。
2.3.3 小碗与苏菲碟间距为一手指，顶端与苏菲碟顶端成一条直线。
2.3.4 筷架摆于筷子余出 5 厘米的位置，筷子花纹统一朝上。
2.3.5 红酒杯边缘与苏菲碟顶端相切，杯柱与筷子垂直。红酒杯、水杯、白酒杯间距 1 厘米，成 45°
直线。果汁杯与水杯间距 1 厘米并在一条直线上。
2.3.6 牙签 logo 朝上，与筷子间距 1 厘米，并与筷子尾端在一条直线上。
2.3.7 餐巾纸折痕朝外，与毛巾托间距 1 厘米，并与毛巾托尾端在一条直线上。
2.3.8 三围碟与苏菲碟间距 2 厘米。
2.3.9 河豚鱼锅放于小碗左上角 3 厘米-5 厘米处（视餐桌紧密度情况而定）。
2.3.10 口布一角规整压在苏菲碟底部。
2.4 摆台考核要求
参见附录A。
3 斟酒
3.1 斟酒姿势
3.1.1 红酒、白酒。根据酒杯的具体位置站在客人身后的右侧或左侧，与客人距离约 15 厘米左右。左手背后，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立，右手斟酒（斟酒时分酒器口离杯口 1 厘米～2 厘米，分酒器口不碰杯口），斟酒完毕后收脚，左手用口布拭去残留在分酒器边缘的酒液， 操作时应绕过椅背。
3.1.2 热水、饮料。站在客人身后的右侧，与客人距离约 15 厘米左右。拿水壶的左手向左拉开，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立，右手拿起水杯从身前划过，身体朝向客人后侧倒水，斟倒完毕后水杯放回原位，撤脚。
3.1.3 啤酒、饮料。持酒瓶或饮料（厅）姿势应是叉开大拇指，其余四指并拢，掌心贴于瓶身下半部， 即在酒瓶（饮料）商标的另一方， 商标朝向客人。握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶（饮料）握实在手中。（采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止斟酒时手颤）站在客人身后的右侧，与客人距离约
15 厘米左右。拿酒瓶的左手向左拉开，上身微前倾，右脚向前迈一步，重心放在右脚上，侧身而立， 右手拿起酒杯从身前划过，身体朝向客人后侧倒酒，斟倒完毕后酒杯放回原位，撤脚（见图 2）。
3.2 斟酒顺序
3.2.1 先斟主宾位，后斟主人位，然后按顺时针方向依次斟其他客人位。
3.2.2 若同一桌宴会由两个餐厅服务员同时为客人斟酒服务时，则应是一位餐厅服务员从主宾位开始， 另一位餐厅服务员则从主人位开始顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。
3.3 斟酒分量
啤酒8分酒2分沫；白酒，黄酒8分半；红酒是酒杯的1/3（一盎司），热水6分满，饮料7分满。
3.4 注意事项
3.4.1 斟酒时先征求客人意见，按客人意愿斟酒。
3.4.2 切忌站在一个位置为左右两位客人倒酒。
3.4.3 分酒器不应从客人的头上越过。
3.4.4 分酒器不应拿得太高，也不应碰到酒杯，以免碰翻酒杯。
3.4.5 斟啤酒可沿杯壁倒下，速度应慢。
3.4.6 随时观察客人的饮酒程度，待杯中酒水有三分之一时及时为客人添加酒水。切忌空杯时斟酒。
3.4.7 如客人杯子在左侧，应在左侧左手斟酒，切记不得背向客人斟酒。
3.4.8 当宾主离位祝酒时，餐厅服务员应持酒跟随酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。当宾主离位讲话时，餐厅服务员应另备酒杯斟满酒。
3.5 斟酒考核要求
斟酒考核指标参见附录B。
4 托盘服务
4.1 总则
托盘，在餐厅内为客人提供服务时，取送各种用具必须使用托盘。
4.2 托盘程序
4.2.1 理盘
4.2.1.1 使用前检查盘面是否平整，如出现盘面凹凸，有变色斑痕应立即停止使用。
4.2.1.2 选择好托盘后洗净擦干，对于没有防滑处理的托盘在盘内铺垫上洁净的盘布，铺平拉直，整理的托盘应该是整洁美观又方便适用（见图 3）。
4.2.2 装盘
4.2.2.1 装盘是根据所装物品的形状、大小、重量及取出的先后顺序，进行合理的摆放。
4.2.2.2 在几种物品同时装时，一般是重物、高物放在托盘的内档，轻物低物应放在外档。
4.2.2.3 先取出的物品在上在前，后上桌的物品在下、在后。
4.2.2.4 托盘内的物品宜单件平摆（餐碟、汤碗除外），装在圆形托盘内的物品应呈圆形，装在长方形内的物品应该摆放的横竖成行，盘内物品相对集中，重量分布均匀（见图 4）。
4.2.3 起盘
左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平拖于胸前（见图5）。
4.2.4 行走
行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕应轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大（见图6）。
4.2.5 卸盘
从盘中将物品取下时，应从左右两侧交替取下，而且左手手指应随盘中重量的变化做轻缓的移动， 以掌握好托盘的重心保持托盘平衡（见图7）。
5 餐巾折花
5.1 基本要求
5.1.1 简化折叠方法，减少反复折叠次数。
5.1.2 餐巾花造型美观、颜色和谐。
5.2 注意事项
5.2.1 操作前应洗手。
5.2.2 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。
5.2.3 操作时不应用嘴刁、口咬。
5.2.4 放花入骨碟时，应注意卫生，手指不应接触碟内。
5.2.5 了解客人对餐巾花款式的禁忌。
5.3 基本手法
5.3.1 推折。在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离（见图 8）。
5.3.2 折叠。将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前算好角度，一次折成（见图 9）。
5.3.3 卷筒。直卷时，餐巾两头应卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都应卷紧（见图 10）。
5.3.4 翻拉。翻拉用于折花鸟。操作时，一手用餐巾一手将下垂的餐巾翻起的一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，应注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，应拉挺，不应软折（见图 11）。
5.3.5 捏。捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，现将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指降压下的角捏出尖嘴（见图 12）。
5.3.6 穿。穿时左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中，另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去；皱褶应拉均匀，穿好后，应先将折花插进杯子，再将筷子抽掉，否者皱褶易松散。
注：穿是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱褶，是造型更加逼真美观的一种手法。
6 铺台布
6.1 台布检查工作
6.1.1 检查台布是否干净整洁。
6.1.2 检查台布的型号，大小是否正确。
6.1.3 准备好干净的熨斗熨烫台布，并时刻观察用水速度及时补充水及掌握好温度。
6.2 放台布
将干净整洁的台布放在大小相应的台面。
6.3 铺台布
6.3.1 将台布打开，折口向外，散口向内，同时散口子下面，折口子上面。
6.3.2 将散口用中指和食指夹住，拇指向前推。
6.3.3 把台布两端包住，胸前台布里。
6.3.4 将台布外推，松开中指。
6.3.5 用大拇指和食指夹住台面向回拉。
6.3.6 将台布中折口定放在台面中央。
6.3.7 铺下台布，台面两边下垂长度应正好相等（见图 13）。
6.4 拉直工作
6.4.1 台布是否干净。
6.4.2 台布有无破损。
6.4.3 中心点是否在中央。
6.5 根据台型铺台布
6.5.1 圆台。服务员站在主位左侧或右侧四分之一处的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布，做到用来均匀，动作熟练干净利落，一次到位。
6.5.2 长台。由两个以上服务员共同完成，铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧,将第一块台布定好位， 然后，依次将台布铺好。
6.6 基本要求
6.6.1 圆台。台面正面向上，中心线对准，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。
6.6.2 长台。台布正面向上，台布之间中心线应对正，接缝之间应相吻合，台布之间的压口方向朝内， 距离一致，台布两侧下垂部分均匀，做到美观整齐（见图 14）。
7 放置转盘
7.1 准备工作
7.1.1 检查转盘是否干净无破损。
7.1.2 检查转盘是否与桌面相吻合。
7.1.3 检查转心是否有问题。
7.1.4 转心离桌边至少 5 厘米以上。
7.2 放转盘
7.2.1 将台布揭开，露出转心三分之一处。
7.2.2 左腿向前，下身以半蹲式。
7.2.3 右手心向上，以掌心托住转盘，右手大拇指指转盘底站，其余的四指在上掌住转盘。
7.2.4 将转盘拉离身边，20 厘米距离时，将转盘立起，转至台面中心（见图 15）。
7.3检查工作
检查转盘是否放于桌面中心。
8 围台裙
8.1 围挂
8.1.1 台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔 15 厘米用一个尼龙塔扣固定。台裙顶边与桌沿保持平整，不应凸起或凹下（见图 16）。
8.1.2 整理并熨烫台裙，使四周下垂均匀整齐（见图 14）。
8.1.3 围裙整理后将垂下来多余的桌布放在桌子最里边。检查时，坐在椅子上用脚踢看伸腿是否方便、围裙能否掉下来。
8.2 接口
8.2.1 若使用两张台裙围台时，应保证接缝处无间隙。
8.2.2 台裙接口不留在主位位置。
8.2.3 卡子与卡子间距 29 厘米（见图 17）。
9 小毛巾
9.1 小毛巾准备工作
9.1.1 将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中。
9.1.2 将浸泡过的小毛巾拧干，然后折成三角形或长方形。
9.1.3 将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的两头开始对折呈三角形并对角重叠，向前推起卷成圆柱形或折成长方形，做到紧致无松动（见图 18）。
9.2 小毛巾的消毒
9.2.1 将卷好的小毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾加热箱中加热。
9.2.2 将毛巾炉的门关好，打开电开关。
9.3 小毛巾的使用
9.3.1 小毛巾应干净无味。
9.3.2 保持 40°的温度。
9.3.3 天热时可用冷水做降温处理。
9.4 派毛巾
9.4.1 客人进餐期间的小毛巾提供次数
分三次派毛巾：
a) 第一次小毛巾服务：
1) 客人入座，完成铺口布服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务；
2) 提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾”；
3) 撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉。
b) 第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上；
c) 第三次毛巾服务：上果盘后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上。
9.4.2 派小毛巾
9.4.2.1 用毛巾夹把小毛巾从保温箱中取出，放在托盘内，送至餐台边。
9.4.2.2 用右手握毛巾夹从客人的右侧将小毛巾按要求放在客人的毛巾托内或递到客人的手中（见图19）。
9.4.2.3 递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。
9.4.2.4 夏季可在开餐前 15 分钟上小毛巾，冬季在开餐前 10 分钟上小毛巾（具体实际情况根据当时小毛巾的热度及时调整）。
9.5 换小毛巾
每次递送之前必须将用过的毛巾先撤下。
9.6 特殊服务
9.6.1 跟车服务，领导上车前将小毛巾干净整齐的摆放在指定位置。
9.6.2 领导回车前准备好托盘中所需毛巾数量，站在指定位置等候。派毛巾结束后，上车将脏毛巾依次取走。
10 更换烟缸
10.1 准备工作
确保备餐台上有足够的烟缸供客人使用。
10.2 更换烟缸
10.2.1 左手拿着托盘，右手将干净烟缸放在脏烟缸上面重叠，同时将两个烟缸放在托盘中，将干净烟缸放回原处，做到操作轻、动作敏捷服务快（更换烟缸不得将手指伸入烟缸中，见图 20）。
10.2.2 当烟缸内超过两个烟头时（不能超过三个）必须为客人更换烟缸。
10.2.3 看到客人准备吸烟时，应主动上前提送烟缸。
11 更换骨碟
11.1 准备工作
确保餐台上有足够的骨碟供客人使用。
11.2 更换骨碟
11.2.1 左手托盘，将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处，约占托盘的 1/3。持托盘行进到客人座位处， 侧身从客人右边接近，并准备更换骨碟。先按宾后主、女士优先的原则，先拿起用过的骨碟放在托盘中， 然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上（见图 21）。
11.2.2 若骨碟有客人未动的菜肴，则在更换骨碟前用手指向骨碟（右手五指并拢，自然伸展，掌心向上）同时，征询客人意见。如“打扰一下，领导，还用吗？”等如有实物洒落桌面上，应用赃物夹或纸巾清除，切忌直接用手处理。
11.2.3 若骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。
11.2.4 分餐服务、上各种炖品、上水果时应更换骨碟。
11.3 注意事项
11.3.1 尊重客人的习惯，撤换骨碟时，若有客人将筷子放在骨碟上，应先将筷子置于筷架上，撤下已用过的骨碟，然后按原样将筷子放在干净的骨碟上。
11.3.2 客人没有用完的骨碟不能换，当个别客人还没有吃完，而新的菜又上来时，将新菜肴与骨碟更换或放于一侧。
11.3.3 当客人谈话时不应去打扰客人，可先绕行为下一个客人更换，然后再对其做补充服务。
11.3.4 用过的骨碟和干净的骨碟应严格分开，防止交叉污染。
12 让座及增减餐位
12.1 拉椅让座
12.1.1 客人要入座时，应马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背 1/2 处，并轻轻抬起，脚后移，动作应轻，声音不易过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距 40 厘米（特殊情况出外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作应轻、稳、准。拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大（如图 21）。
12.1.2 对于特殊的客人，如 5 岁以下儿童、1 岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人等特殊的客人为其提供特殊服务，如靠垫、宝宝椅等。
12.2 增减餐位
12.3 根据客人人数增减餐位。
12.4 操作时使用托盘，注意“三轻一快”。
12.5 三轻：说话轻、走路轻、操作轻，一快：动作敏捷服务快。
12.6 将撤下来的餐具整理到备餐间柜里面，不应放在备餐台表面。
12.7 在副主人右侧增减餐位（见图 22）。
13 接挂衣帽及熨斗使用
13.1 接挂衣帽
13.1.1 见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），禁止触碰到客人皮肤（见图 22）。
13.1.2 客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。
13.1.3 接挂衣帽后按要求放置，分清主要客人的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右侧手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，应记住衣服主人（见图 23）。
13.1.4 客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
13.1.5 客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
13.2 蒸汽喷雾熨烫
13.2.1 使用方法如下：
1) 将蒸汽调节钮至“蒸汽调节钮 ×”位置；
2) 手握熨斗，将其向上倾斜 45°，使注水口处于斜向上位置，用量杯加水至“满水”（最高水位线），应尽量使用含钙量较低的纯净饮用水或沸腾冷却后的饮用水；
3) 将调温旋钮转至“关”位置，熨斗竖立放稳，插上电源插头，然后将温旋钮转至被熨烫布料的合适位置，这时指示灯发亮，熨斗开始加热，约 1.5 分钟～3 分钟，指示灯熄灭，待指示灯再亮后，便可以开始熨烫；
4) 根据熨烫布料，将蒸汽调节钮置于所需蒸汽大小位置，拨动蒸汽调节钮进行调节，至所需要的蒸汽量。拨动蒸汽调节钮至“蒸汽调节钮 ×”位置，蒸汽关闭；
5) 如需超强蒸汽喷射熨烫，先关闭蒸汽调节钮，将调温旋钮转至最高档，待指示灯熄灭后， 按下超强蒸汽喷射按钮即可，最佳可连续喷射 3～5 次；
6) 超强蒸汽喷射，既可在水平方向又可在垂直方向喷射；
7) 如熨烫时需喷雾（干式熨烫，蒸汽熨烫都适用），快速按动喷雾按钮即可；
8) 使用完毕，将调温旋钮调至“关”位置，拔下电源插头；
9) 用完后，应将余水倒清，若倒不净，应通电让蒸汽从底板喷出。拔下插头，待熨斗完全冷却后竖立收藏，可延长受用寿命。
13.2.2 自动清洗方法如下：
1) 将蒸汽调节钮调至“蒸汽调节钮 ×”位置；
2) 水箱加水至水位标示“满水”位；
3) 将调温旋钮至“关”位置，插上电源插头，再将调温旋钮转至最大位置让熨斗加热；
4) 待指示灯熄灭后拔下插头，蒸汽调节钮调至“蒸汽调节钮 喷雾处 ”，连续按动自动清洗功能键，即有大量的蒸汽与水从底板蒸汽孔排出，杂质与水垢及随之冲出。如有多量杂质与水垢流出，可再次进行冲洗。
13.3 衣物纤维熨衣方法
13.3.1 注意事项如下：
1) 对热敏感的布料，应将垫布垫在衣物上熨烫，以免变形或被熨坏；
2) 熨烫混纺衣料时，应根据耐热性较差的纤维来选择熨烫温度；
3) 在电熨斗通电期间，使用者不能离开，离开时必须拔掉电源插头；
4) 切断电源时，握住插头，切不可拉电源线；
5) 不应在纽扣或其他坚硬物品上熨烫，以免损坏底板表面涂层；
6) 不应剧烈摆动或大角度倾斜，以免水晃出；
7) 在操作时或断电后不久，不应触摸熨斗底板，以免烫伤；
8) 不应直接在合成纤维上熨烫，应覆盖一层布或在衣料的反面试烫后，再进行熨烫，以免烫坏布料；
9) 不应在熨斗水箱留有剩水，以免腐蚀熨斗底板及各内部零件。
10) 长期使用后，底板涂层可能会磨损，属于正常磨损，仍可继续使用。
11) 若电熨斗发生跌落，有损坏迹象和渗漏现象，则此电熨斗不应再被使用。
13.3.2 熨烫方法
熨烫方法见表1。
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