2018年物业服务中心要求
- 发布日期：2018-11-19
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一、服务中心服务人员要求
1 范围
本标准规定了服务中心服务人员的仪容仪表、仪态、服务规范及接待服务规范。本标准适用于服务中心服务人员的管理。
2 仪容仪表
2.1 服装
2.1.1 服务中心人员必须穿着公司统一工作服。
2.1.2 服装必须合身，保持平整、干净，领口与袖口处尤其要保持干净，内衣不得外露。
2.1.3 服装口袋内不多装物品，以免影响服装平整度。
2.1.4 服装上所有纽扣要系紧，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起。
2.2 鞋袜
2.2.1 以黑色皮鞋为主，鞋面清洁光亮，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋。
2.2.2 着肉色丝袜，袜子无破损，无脱丝，裤脚不漏袜口。
2.3 头发
2.3.1 头发要修剪、梳理整齐，清洁，无异味，不染烫怪异发型。
2.3.2 员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长可梳起，使用公司统一黑色头花把发髻挽于脑后，不得使用夸张耀眼的发饰。
2.4 面部
2.4.1 面部要保持清洁，无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4.2 应面着淡妆，不浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水或化妆品。
2.5 口腔
上班前或工作中不应饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁，口气清新、无异味。
2.6 手部
保持手部干净，勤修剪指甲，不超过指头 2mm，内无脏物，不涂有色指甲油。
2.7 工牌
服装上佩戴公司统一工作牌，位置于左胸上数第二粒纽扣平行处，不得遮掩工作牌，工作牌必须保持平、直。
2.8 饰物佩戴
2.8.1 员工可佩戴正装手表、眼镜、婚戒、耳钉，其它任何饰物一律不允许佩戴。
2.8.2 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。
2.8.3 耳钉款式大方，不可太夸张。
3 仪态
3.1 站姿
姿势应端正，双脚与肩同宽自然分开，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；与业主会面交谈时， 忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。如图1。
3.2 坐姿
落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3～2/3； 不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。
3.3 走姿
抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音；上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位，并主动打招呼问候；两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进，与业主相遇应靠边而行，不应从中间穿行；与业主同时进门，应让业主先行。
3.4 其他
不应在工作期间有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、闲走等。
4 服务规范
4.1 服务用语
请、您好、对不起，谢谢、再见；请进、请坐；请稍等、让您久等了；请留步、请慢走、有事多联系；请您消消气、有话慢慢说；欢迎您的监督帮助；对不起，打扰了。
4.2 服务礼仪
4.2.1 态度热情诚恳，行为文明大方。
4.2.2 接待报修人员时，热情迎送，主动打招呼，专心做好报修记录，并给予来者满意或理解的答复。
4.2.3 服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不与对方争执。
4.2.4 客服人员接打电话标准
——接听业主电话，电话铃响三声后，迅速拿起电话，接听电话态度必须和蔼，要主动问候“您好， 政通物业服务中心，XX 号客服员为您服务！”认真、悉心倾听，做好记录并耐心解释，需要与其他部门沟通时，告知业主，并沟通后回复业主；
——接听电话时不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，先告知电话另一方，之后应用另一只手捂住话筒，事毕回复通话；
——给业主打电话，要控制打电话的时间（2—3 分钟为宜），应做到语言简洁、流畅、亲切、言简意赅。通话完毕，应向对方说“再见”当对方挂机后，轻轻挂机；
——电话中对方对物业企业提出建议或意见，应对对方说“十分感谢”“我们会积极采纳”“谢谢”
“我会向上级主管反映”等规范语言；对方对我们有关部门或人员进行投诉的，应先向对方表示抱歉；
——电话接听中如遇对方或业主语言激动或指责、责骂、辱骂等情况，需保持冷静、自然的职业心态，耐心听取，合理解释。不得出现大声高喊、打哈欠、咳嗽、说脏话、摔打电话、消极语言等情况。
5 接待服务
5.1 会见客人
应起身接待，让座并倒水；与人接触保持 1.5m 左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在业主面前比划、或直指客人；时刻保持微笑的表情；笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神；不在客人面前抽烟、吃东西。
5.2 面对客人
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；尊重客人，与客人意见发生分歧时，不当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语；尊重同事，不因意见分歧而发生争吵； 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
5.3 引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位， 到达时请客户先步出电梯。
5.4 进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内，见到业主主动问好。
5.5 送客
客人伸手后再握手道别。送客应视情况送到门外的适当位置，如送到电梯大堂，应为客人按电梯， 目送电梯关门后方可离开。
5.6 其他
5.6.1 有关人员不在，可礼貌地代为约定时间，尽量不让客人久等，否则应诚恳表示歉意。
5.6.2 工作时间无特殊情况不得因私事接待访客。
二、服务中心管理要求
1 范围
本标准规定了服务中心的入住办理、证件办理、接报修办理、信息传送、业主投诉事件处理要求。本标准适用于服务中心的入住、证件、报修、信息传送、业主投诉事件的管理。
2 入住办理
2.1 基本要求
2.1.1 入住办理主要是配合资产管理科进行入住办理，服务中心人员首先对即将搬入办公楼内的单位人数、办公楼层进行统计并记录。如图 1。
2.1.2 搬迁单位在迁入或迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
2.1.3 应告知搬迁单位停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
2.2 业主搬进
2.2.1 接到领导通知后，服务中心人员到即将入住区域进行钥匙核对工作。
2.2.2 联系工程人员到现场进行办公用房的设备设施检查，确保交于业主时完好无损。
2.2.3 业主领取钥匙时应填写《钥匙交接登记表》（见表 1），业主签字确认后服务中心归档。
2.2.4 下发综合楼统一管理标准，保持楼宇外观整体一致，严禁私搭外建，如有特殊情况，需与工程建筑公司联系，以文件形式递交申请。
2.2.5 业主办理入住需向服务中心提供本单位人员的详细信息，服务中心人员对其进行入库归档。
2.3 业主搬出
2.3.1 接到领导通知某家单位将搬离办公楼时，服务中心人员到现场进行钥匙核对回收工作。
2.3.2 联系工程人员到现场进行原有设备设施检查验收，如在办公期间对设备设施造成损坏需原业主恢复处理。
2.3.3 确认无误后，业主方可搬离办公楼。
2.4 钥匙管理
2.4.1 综合楼内门锁钥匙，均列入钥匙管理范围。
2.4.2 公司钥匙管理本着“谁使用、谁负责”的原则，分部门分级负责，责任到人。
2.4.3 负责综合楼所有门锁钥匙的备存、登记、领发，并建立公司钥匙管理档案。
2.4.4 业务专用钥匙由分管人员管理，当有关人员需使用钥匙时，须经主管报领导批准，并填写《钥匙交接记录表》方可使用。
2.4.5 钥匙管理人员需严格执行钥匙临时领用、长期使用的登记制度。
2.4.6 钥匙领用情况保存原始记录，钥匙领用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名，不得找人代签。
2.4.7 钥匙管理人员不得随意将任何门钥匙随意发放，让无关人员进入。
2.4.8 如发现门锁及钥匙损坏或遗失，必须立即报告部门负责人，并及时报修。
3 证件办理
3.1 基本要求
证件办理包括：门禁卡、食堂就餐卡、施工证和物品迁出单，具体流程见附录A。
3.2 门禁卡
3.2.1 填写《门禁卡发放登记表》（见表 2），一式一份。
3.2.2 门禁卡仅限本人使用，不得外借他人。
3.2.3 门禁卡由服务中心统一制作、发放。
3.2.4 业主在领用门禁卡时需提供本单位人员信息,到服务中心办理相关手续，领用。
3.2.5 如使用不当造成损坏或遗失，须办理相关手续补办，损坏卡由服务中心收回。
3.2.6 不应将本人使用的门禁卡转借给他人使用，以免造成损坏。
3.2.7 业主核对签收，服务中心存档。
3.2.8 退卡。如不再使用门禁卡，在保证可正常使用并无欠费的情况下，可将门禁卡由服务平台收回。
3.2.9 换卡。在门禁卡办理发放一周内，如无法正常使用可更换新卡。凡因办理人员未正常使用造成损坏，本公司不予以免费退换。
3.3 食堂就餐卡
3.3.1 就餐卡办理流程
3.3.1.1 需办理单位到服务中心填写《就餐卡领取登记》。
3.3.1.2 填写《就餐卡领取登记》后，办理单位需要联系餐饮公司。
3.3.1.3 餐饮公司签字确认给予办理后，需到财务部签字确认。
3.3.1.4 办理人提供《就餐卡领取登记》到服务中心办理就餐卡。
3.3.1.5 根据办理人提供电子版照片、人员姓名、职务服务中心制作就餐卡。
3.3.1.6 领取就餐卡时服务中心填写《就餐卡交接记录》，领取人签字确认，服务中心存档。
3.3.2 业主信息保密标准
3.3.2.1 对业主的信息资料实行专人管理制。如书面资料，整理归档放入档案柜，电子邮件需加密管理。
3.3.2.2 管理员严禁私自改动业主信息。
3.3.2.3 对于作废的资料及时做碎纸处理。
3.3.2.4 档案管理员应遵守保密管理规定，不得将业主信息资料遗漏或丢弃，如工作出现失误，将根据情况给予处罚。
3.3.2.5 凡查阅、复制业主任何资料的，必须填写《资料查看申请表》经总经理、部门经理批准后方可查看信息。
3.3.2.6 机密文件资料形成后应及时整理，妥善保管。
3.3.2.7 服务中心保管的过期文件资料不得自行处理，应在每年 3 月份交于综合办公室存档。
3.3.2.8 员工不应私自携带加密文件出入公共场所。
3.3.2.9 资料管理员每日检查档案柜情况，如遇到特殊情况应立即上报领导。
3.4 施工证
3.4.1 楼内区域是中建八局负责精装，日常会有维保人员进入楼内进行施工及楼内改造，同时各家单位因工作需求的不同，会雇佣施工人员临时进行办公区域的改造，所有施工人员均需办理施工证，保证一 人一证。
3.4.2 办理施工证前需要有施工方案，审批过后到服务中心办理施工证。
3.4.3 办理人需携带身份证原件及复印件办理。
3.4.4 服务中心人员详细询问办理人的单位、施工地点、施工种类、施工期限等，详细记录并存档。
3.4.5 提醒办理人施工时注意保持楼内卫生、说话声音等以免影响业主办公。
3.4.6 如施工人员对楼内设备设施造成损坏，须第一时间恢复原样。
3.4.7 告知办理人施工完毕后需将施工证返还服务中心，并领取身份证复印件。
3.5 物品迁出单
3.5.1 如各家单位有大型物品，需提供物品许可证，证明此物品属于本单位。
3.5.2 单位负责人需到服务中心办理物品出门证。
3.5.3 将搬运人的详细信息资料进行登记。
3.5.4 本单位领导、负责人签字确认。
3.5.5 秩序维护人员收到物品迁出单，确认无误后方可放行。
3.5.6 不应发生物品搬走无法核对情况。
4 接报修管理
4.1 通过客服面谈、电话、网络平台等方式受理业主报修事宜，详细询问报修人单位、姓名、电话、报修事项等并记录至《报修登记表》（见表 3）。接报修如图 2。
4.2 传达至工程调度安排处理解决（普通报修应在 15 分钟内到达现场，2 小时完成。紧急报修，应在
5 分钟内到达现场，及时维修。特殊报修，如需上报厂家维保需 3 日内完成）。
4.3 维修完成后，及时给予业主回复；不能及时维修完成的，及时向报修业主解释原因，并跟踪处理至完成。
4.4 维修完毕后 24 小时内以电话回访或现场走访的形式对业主进行回访，进行满意度调查，确保物业服务质量。服务中心回访记录表见表 4。
4.5 服务中心每月对维修情况进行全面汇总。接报修流程图见附录 B。
5 信息传送
5.1 基本要求
信息传送及时、准确无误。信息传送示意图如图3。信息传送流程图见附录C。
5.2 预防性信息传送
5.3 预防性信息传送
5.3.1 服务中心在接到各职能单位的停水、停电、停气通知后，应立即进行信息编制,并上报领导进行信息审核。
5.3.2 信息编制内容包括：停水、停电、停气原因、时限以及防范措施。
5.3.3 审批通过后，由服务中心人员以电子邮件形式或书面形式向各单位业主传送，保证信息及时、有效。
5.3.4 信息传送后，服务中心人员进行记录归档。
5.4 紧急信息传送
5.4.1 服务中心接到紧急通知后，向上级领导申请调取各家单位的物业联系人信息。
5.4.2 信息传送人员以电话传送方式进行通知，内容应包括原因，时间，区域等，保证业主在第一时间得到通知。
5.4.3 拨打电话时应面带微笑，使用礼貌用语，注意语气语调，严格遵守接打电话标准。
5.4.4 信息传送后，服务中心人员进行记录归档。
5.5 注意事项
5.5.1 按照项目部服务管理需求，不定期向各办公单位下发集团领导审批的物业各类管理规定及张贴温馨提示贴等。请业主配合物业相关条例、提示业主在节气变化时应注意的问题及节假日对业主的真心祝福。
5.5.2 服务中心人员收到领导通知后，以文件张贴或电子邮件单位的方式向业主传达。
5.5.3 根据天气变化可能造成的不利后果及时向业主传达关心。
5.5.4 传达后，服务中心整理归档。
5.5.5 春季是火灾、传染病的高发期，大风天气造成附属设施，为保证良好的工作环境，加强火灾防范意识，请各位业主注意以下几点：
——防止火灾发生：请不要随意乱扔烟头、定期检查电器电线、不私接乱拉电线、不超负荷用电、离开办公室要切断电源；
——防止细菌滋生：请及时将垃圾投入到垃圾箱内。
5.5.6 春季大风天气：应避免开窗，以免造成屋内设备设施损坏增加及室内灰尘。
5.5.7 夏季天气炎热，大家注意防暑降温，请各位业主注意以下几点：
——防止室内外温差太大导致中暑：避免在高温时段外出，多喝清水多吃清淡类食物，合理使用空调，避免饮用过多冷饮，注意补充水分，必要时准备一些常用的防暑降温药品；
——安全乘梯提示：请各位业户尽量避免上下班高峰时段搬运货物，不要用货物将电梯门阻挡，这将造成对电梯的极大损坏,使电梯故障频率增加。
5.5.8 秋季天转凉，气温下降，适当锻炼身体，提升身心健康，请各位业主注意以下几点：
——适当增加衣物避免受凉感冒；
——运动前注意热身避免运动损伤；
——适量运动避免运动过度。
5.5.9 冬季气温降低，气候干燥，是一年中最易发生火灾等安全事故的季节，请各位业主注意以下几点：
——注意防冻：请您下班期间请将门窗关闭，关注天气变化适当增减衣物；
——注意防火：北方冬季天干物燥且多风，避免一切火灾隐患。
6 业主投诉事件处理
6.1 业主投诉要求
6.1.1 接到业主投诉和建议，按物业服务内容、标准迅速分辨合理性。投诉示意图如图 4。
6.1.2 如不属于物业责任范围内的，按相关条例耐心解释，达到业主满意。业主投诉处理事件流程图见附录 D。
6.1.3 如属于物业责任范围内的，及时与相关部门协调，根据实际情况予以合理化处理，并及时向相关领导报告。
——即时处理：对简单事件实行快速界定，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理；
——长远问题处理：对当时解决不了的问题，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，限
时处理。
——对投诉处理结果进行回访。
6.1.4 受理、处置业主的投诉应进行记录，《业主投诉记录表》见表 5，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应当按照相关要求立即整改；属无效投诉的应做好解释工作；
——业主直接向相关部门投诉或相关部门转来的投诉，应查明事实。分清责任，在规定时限内如实反映情况或上报书面材料，协助相关部门做好工作。
6.2 问题处理策略
6.2.1 策略一: 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取和记录，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某方面的服务持有意见或不满，心里有怨气，此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突，所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录， 使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
6.2.2 策略二: 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小、轻重都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，站在业主的立场上，感受业主的遭遇，安慰业主，拉近与业主的心理距离。
6.2.3 策略三: 督促相关部门处理投诉内容，对投诉事件处理的好坏，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。
6.2.4 策略四: 感谢业主的意见和建议，并以此作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障，能向管理公司投诉，表明业主对物业还持有信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，将业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
6.3 常见业主投诉事件解析
6.3.1 报修事件
6.3.1.1 业主致电服务中心反应室内棚板损坏需维修，服务人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，服务中心回复需上报厂家维 保并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
6.3.1.2 案例发生原因及处理建议：此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。
6.3.1.3 在此类事件处理中，服务中心应注意以下事项：
——在接到业主报修后，非物业维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在物业维修责任范围内，但物业会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时公司会提前再次与施工单位确认；
——在约定的维修时间过后，应致电业主做回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作；
——若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任，物业应则积极主动的承担维修联系工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
6.3.2 突然停电
6.3.2.1 某大厦内一业户为某家银行分理处，一天下午大厦突然停电，造成该分理处多部电脑死机， 丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。
6.3.2.2 案例发生原因及处理建议：
——服务中心经调查并与供电局沟通，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
——服务中心及时向业户说明停电原因，并非物业管理原因导致此次停电事件（必要时请业户拨打供电服务热线咨询）。
6.3.2.3 在此类事件处理中，服务中心应注意以下事项：
——进一步完善停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
——加强与供电部门的联系和沟通，及时掌握供电信息；
——加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
——加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序。
三、服务中心会务服务规范
1 范围
本标准规定了服务中心会务服务的会前准备、会场布置、会议服务、会后收尾服务要求。本标准适用于服务中心会务的服务。
2 基本要求
2.1 接到会议主办单位的会议通知后，及时上报总经理会议须知，然后根据集团会务接待相关规定， 按照标准化布置会议室，配合会议主办单位进行各项会议服务，会后做好清理工作，并记录存档。
2.2 会议服务工作部分的三个步骤:会前准备、会场布置、会议服务、会后收尾。
3 会前准备
3.1 接到集团会议通知后，明确会议时间、人数、会议要求、领导的出席范围和参会人数，为了确保会议如期召开，记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务、会议的大小采取相应的服务措施。负责安排工作人员，对会议室进行布置保障会议室整洁舒适，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。会议申请记录表见表 1，会议室物品交接登记表见表 2，文件查看申请表见表 3。
3.2 会前召开协调会，会议接待服务主管根据会议情况合理分配服务人员，向其介绍基本情况，说明要求和注意事项，进行明确分工。
3.3 配合音响师提前一天检查音响设备及灯光，会前一小时调试音响设备和灯光。
3.4 服务员将座椅打扫干净，杯具擦拭干净，保洁员将地面清理干净。
3.5 会议服务主管必须到场，监督服务员工作，检查铺台及物品准备是否规范。并且巡视会议进行时的准备情况，防止突发事件，以便及时处理。
3.6 检查会议室的设备、空调等情况，会议室温度夏季控制在 24.5℃，冬季控制在 23℃。如有问题应及时汇报并由服务中心人员通知工程人员进行维修。
4 会场布置
4.1 桌子：首先，将桌子摆放整齐，用专业的清洁工具擦拭干净。
4.2 桌布：在每次会议的结束之后，由专业人员对桌布进行清理。在会议开始前一天，铺放桌布。首先，桌布两侧垂落边缘距桌子 20 厘米距离，且桌布两侧的边缘留放整齐。接着，在粘上桌裙的同时保证四边整齐、美观、大方。
4.3 调整桌距：首先用米尺量出第一排与第二排之间的距离，大约在 1.2 米左右。接着，第二排之后的桌子间距可以设定为 1 米（根据各会议室现场情况，以及参会人数可对桌子间距进行调整）。
4.4 椅子：如果每排的参会人数是双数，则取中间的两把椅子为中心，如果每排的参会人数是单数， 则取中间的一把椅子为中心）。用专业米尺将椅子进行拉线式摆放，以保证椅子在一条直线上整齐摆放。会场布置的示意图如图 1。
4.5 话筒：话筒统一放置正对椅子中间，话筒尾端接线处距离桌前边缘 20 厘米，话筒距离桌面高度为20 厘米。话筒摆放示意图如图 2。
4.6 名牌：名牌放置在话筒右侧 1.5 厘米处（即一指距离），名牌距离桌前边缘 10 厘米，名牌前放置方巾托、纸巾包。
4.7 毛巾：会议开始前 10 分钟将消毒好的热毛巾取出，整齐地摆放在托盘内，然后端进会议室用夹子将毛巾夹起放入摆好的毛巾托内，毛巾开口朝客人摆放。如图 3。
4.8 杯具：矿泉水、玻璃杯、茶杯由左至右依次排列摆放。杯垫要与便签右上角的横竖延长线分别切边，茶杯放到杯垫中心，杯把朝客人右侧 45 度角摆放，标识面向客人。玻璃杯放置于茶杯的左侧，于杯垫相距 1.5 厘米，拿玻璃杯时切忌拿杯子最下方，防止杯身有手印。矿泉水放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距 1.5 厘米，矿泉水中文商标面向客人。要求各物品达到横竖一条线，整齐美观，且名牌与杯子之间距离一指（横放右侧）。杯具摆放示意图如图 3。
4.9 窗帘：根据会场需要适当调整窗帘位置，会议开始前半小时将灯光全部打开。
4.10 衣架：合理摆放在进门位置。
4.11 会议开始前五分钟，音响师用礼貌语言“各位领导早上好（下午好）”进行最后一次试音，验证会议系统保障正常运转。
5 会议服务
5.1 迎宾服务
5.1.1 迎宾。迎宾人员应提前 30 分钟到岗，标准站姿，微笑服务，目光平视。会议接待人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，带好工作牌。
5.1.2 引领。在客人左前方 1.5 米处引领，提示客人“您这边请”。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。
5.1.3 电梯服务。面带微笑，以标准站姿站于电梯口的按键旁迎接客人。
5.1.4 站位。安排专人在会议室到门口站位迎宾。迎宾服务示意图如图 4。
5.2 会中服务
5.2.1 会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及工作人员主动问好。
5.2.2 午间休会，应进行会场整理工作，主要包括：
——撤换会场中已经使用过的矿泉水、水杯等。不得随意乱动客人物品；
——在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门；
——特别注意要主动了解客人的需求。
5.3 倒水服务
5.3.1 倒水：会议开始前 20 分钟倒水，服务员依次排队进入场内，拿壶姿势统一优美，壶盖与衬衣第二颗扣子平齐，轻声操作。右手小指和无名指的第一节夹起杯盖，拇指、食指捏住杯把，中指作为辅助稳定杯子保持平衡，水加八分满即可。
5.3.2 续水：在会议过程中，每隔 20 分钟左右，按照先宾后主的顺序提供服务，侧身站在客人右后方， 左脚在前，右脚再后，左手拿杯子右手拿壶。续水完毕，轻声退出会场并把门关上。检查水壶用水情况， 及时打水，为下次续水做好准备。 服务工作要细致周到，服务中要做到“三轻（走路轻，讲话轻，动作轻）”。倒水服务示意图如图 5。
6 会后收尾
6.1 送别客人
6.1.1 会议结束时，为客人打开会议室的门。
6.1.2 如有客人前往食堂用餐的，服务员应主动热情地指引方向。
6.1.3 客人起身离开时，服务员应及时到门口送别，并提醒客人带好随身物品，然后向客人礼貌道别。
6.1.4 会议服务主管提前检查重要宾客退场路线。
6.1.5 安排专人送客至电梯口或来时所进门口，再次向客人致谢，微笑道别。
6.2 会后清洁
6.2.1 退场结束，现场服务员快速、仔细检查是否有遗漏物品，如有立即物归原主或上报现场负责人。会后清理示意图如图 6。
6.2.2 服务人员清扫和整理会议室，每天下班前，会议服务员还应该对自己管理区域的会议室检查一遍门窗、空调、灯、设备是否关好。按照标准，做好杯具清洗和消毒工作，保证下次会议正常使用。
6.2.3 所有的服务人员确保会议的保密工作，以防止重要会议内容的泄露。
四、服务中心便民服务规范
1 范围
本标准规定了服务中心便民服务的打字、复印、扫描、装订及有偿服务要求。本标准适用于服务中心便民服务。
2 打字
2.1 打字标准
不应有错别字及符号、标点、格式等错误，保证完全按照业主及外来人员要求进行打字。
2.2 收费标准
2.2.1 A4 单面 500 字以内（或正常排满一页），普通黑白版 5 元/张，彩色版，10 元/张。
2.2.2 打印 A4,简单排版，普通黑白版 1 元/张，彩色版，2 元/张。
2.2.3 A3 直接输出，简单排版普通黑白版 2 元/张，彩色版，4 元/张。
2.2.4 A4 单面电子表格，普通黑白版 5 元/张，彩色版，10 元/张。
3 复印
3.1 复印标准
复印期间需保证准确无误，不得出现错印、漏印（缺页）、及复印效果不够清晰（重影、过黑）等现象。
3.2 收费标准
3.2.1 A4 复印（正反面或多次复印算 2 张），0.5 元/张。
3.2.2 A3 复印（正反面或多次复印算 2 张），1 元/张。
3.2.3 身份证，1 元/张。
4 扫描及装订
4.1 A4 扫描，普通黑白版 3 元/张，彩色版，6 元/张。
4.2 A3 扫描，普通黑白版 4 元/张，彩色版，8 元/张。
4.3 装订，普通黑白版 10 元/本，彩色版，20 元/本。
5 便民有偿服务
5.1 服务标准
5.1.1 为让业主有个舒适办公环境，环境部对业主的办公区域卫生、报纸分发、花草浇灌等工作实行有偿服务。
5.1.2 有偿服务范围包括办公室、卫生间、会议室卫生、报纸分发等。
5.1.3 3 个房间以下卫生清理、报纸分发收费标准为 1500元/月，3 个房间以上卫生清理、报纸分发收费 标准为 2500元/月。
5.1.4 有偿服务前双方需签订《合同书》。
5.1.5 环境部需按照《合同书》上标准对业主实行卫生清洁工作。
5.2 服务流程
5.2.1 客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》一式三联，一联交于综合办公室、一联交于相关部门（环境部）、一联备份存档。
5.2.2 客服人员通知环境部主管，安排人员上门为业主进行办公室区域卫生清洁。
5.2.3 服务中心根据《有偿服务表》和《有偿服务通知单》上的内容向业主回访，回访中发现问题及时通知向相关负责人无偿进行返还清洁，直到业主满意。
5.2.4 服务中心对每月有偿服务情况进行汇总，统计，并将统计结果与环境部进行核对，然后将结果报于综合办公室存档。
5.3 合同管理标准
5.3.1 合同签署审核流程标准
合同签署由服务平台负责，首先需要将合同模板送至有意向签署合同（施工方、有偿服务）的一方， 需对方对合同内容进行详细阅读并根据该单位实际情况对合同书提出相应的调整意见，需根据双方洽谈后对合同进行修改（具体修改内容需取得总经理同意），最后进行合同签署。
5.3.2 合同期限
有偿服务签署时间为一年（如有特殊情况，需总经理批准）。
5.3.3 合同标准
合同书不应私自撰写，需总经理同意后方可进行更改后签署；在合同到期前一个月需提前与另一方进行沟通，是否续约，需提前做好准备工作；合同书一式三份，不得以任何理由向他人借阅或告知他人合同内容。
5.4 注意事项
5.4.1 为业主有偿服务，必须保质保量完成日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。
5.4.2 统一由服务中心接待安排报相关领导审核，不允许个人对外接收有偿服务项目。
5.4.3 有偿服务收费标准由公司领导统一制定，服务中心人员不得随心所欲漫天要价。
5.5 服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主进行沟通；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达100%。
1 范围
本标准规定了服务中心服务人员的仪容仪表、仪态、服务规范及接待服务规范。本标准适用于服务中心服务人员的管理。
2 仪容仪表
2.1 服装
2.1.1 服务中心人员必须穿着公司统一工作服。
2.1.2 服装必须合身，保持平整、干净，领口与袖口处尤其要保持干净，内衣不得外露。
2.1.3 服装口袋内不多装物品，以免影响服装平整度。
2.1.4 服装上所有纽扣要系紧，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起。
2.2 鞋袜
2.2.1 以黑色皮鞋为主，鞋面清洁光亮，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋。
2.2.2 着肉色丝袜，袜子无破损，无脱丝，裤脚不漏袜口。
2.3 头发
2.3.1 头发要修剪、梳理整齐，清洁，无异味，不染烫怪异发型。
2.3.2 员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长可梳起，使用公司统一黑色头花把发髻挽于脑后，不得使用夸张耀眼的发饰。
2.4 面部
2.4.1 面部要保持清洁，无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4.2 应面着淡妆，不浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水或化妆品。
2.5 口腔
上班前或工作中不应饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁，口气清新、无异味。
2.6 手部
保持手部干净，勤修剪指甲，不超过指头 2mm，内无脏物，不涂有色指甲油。
2.7 工牌
服装上佩戴公司统一工作牌，位置于左胸上数第二粒纽扣平行处，不得遮掩工作牌，工作牌必须保持平、直。
2.8 饰物佩戴
2.8.1 员工可佩戴正装手表、眼镜、婚戒、耳钉，其它任何饰物一律不允许佩戴。
2.8.2 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。
2.8.3 耳钉款式大方，不可太夸张。
3 仪态
3.1 站姿
姿势应端正，双脚与肩同宽自然分开，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；与业主会面交谈时， 忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。如图1。
3.2 坐姿
落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3～2/3； 不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。
3.3 走姿
抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音；上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位，并主动打招呼问候；两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进，与业主相遇应靠边而行，不应从中间穿行；与业主同时进门，应让业主先行。
3.4 其他
不应在工作期间有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、闲走等。
4 服务规范
4.1 服务用语
请、您好、对不起，谢谢、再见；请进、请坐；请稍等、让您久等了；请留步、请慢走、有事多联系；请您消消气、有话慢慢说；欢迎您的监督帮助；对不起，打扰了。
4.2 服务礼仪
4.2.1 态度热情诚恳，行为文明大方。
4.2.2 接待报修人员时，热情迎送，主动打招呼，专心做好报修记录，并给予来者满意或理解的答复。
4.2.3 服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不与对方争执。
4.2.4 客服人员接打电话标准
——接听业主电话，电话铃响三声后，迅速拿起电话，接听电话态度必须和蔼，要主动问候“您好， 政通物业服务中心，XX 号客服员为您服务！”认真、悉心倾听，做好记录并耐心解释，需要与其他部门沟通时，告知业主，并沟通后回复业主；
——接听电话时不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，先告知电话另一方，之后应用另一只手捂住话筒，事毕回复通话；
——给业主打电话，要控制打电话的时间（2—3 分钟为宜），应做到语言简洁、流畅、亲切、言简意赅。通话完毕，应向对方说“再见”当对方挂机后，轻轻挂机；
——电话中对方对物业企业提出建议或意见，应对对方说“十分感谢”“我们会积极采纳”“谢谢”
“我会向上级主管反映”等规范语言；对方对我们有关部门或人员进行投诉的，应先向对方表示抱歉；
——电话接听中如遇对方或业主语言激动或指责、责骂、辱骂等情况，需保持冷静、自然的职业心态，耐心听取，合理解释。不得出现大声高喊、打哈欠、咳嗽、说脏话、摔打电话、消极语言等情况。
5 接待服务
5.1 会见客人
应起身接待，让座并倒水；与人接触保持 1.5m 左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在业主面前比划、或直指客人；时刻保持微笑的表情；笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神；不在客人面前抽烟、吃东西。
5.2 面对客人
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；尊重客人，与客人意见发生分歧时，不当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的言语；尊重同事，不因意见分歧而发生争吵； 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
5.3 引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位， 到达时请客户先步出电梯。
5.4 进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内，见到业主主动问好。
5.5 送客
客人伸手后再握手道别。送客应视情况送到门外的适当位置，如送到电梯大堂，应为客人按电梯， 目送电梯关门后方可离开。
5.6 其他
5.6.1 有关人员不在，可礼貌地代为约定时间，尽量不让客人久等，否则应诚恳表示歉意。
5.6.2 工作时间无特殊情况不得因私事接待访客。
二、服务中心管理要求
1 范围
本标准规定了服务中心的入住办理、证件办理、接报修办理、信息传送、业主投诉事件处理要求。本标准适用于服务中心的入住、证件、报修、信息传送、业主投诉事件的管理。
2 入住办理
2.1 基本要求
2.1.1 入住办理主要是配合资产管理科进行入住办理，服务中心人员首先对即将搬入办公楼内的单位人数、办公楼层进行统计并记录。如图 1。
2.1.2 搬迁单位在迁入或迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
2.1.3 应告知搬迁单位停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。
2.2 业主搬进
2.2.1 接到领导通知后，服务中心人员到即将入住区域进行钥匙核对工作。
2.2.2 联系工程人员到现场进行办公用房的设备设施检查，确保交于业主时完好无损。
2.2.3 业主领取钥匙时应填写《钥匙交接登记表》（见表 1），业主签字确认后服务中心归档。
2.2.4 下发综合楼统一管理标准，保持楼宇外观整体一致，严禁私搭外建，如有特殊情况，需与工程建筑公司联系，以文件形式递交申请。
2.2.5 业主办理入住需向服务中心提供本单位人员的详细信息，服务中心人员对其进行入库归档。
2.3 业主搬出
2.3.1 接到领导通知某家单位将搬离办公楼时，服务中心人员到现场进行钥匙核对回收工作。
2.3.2 联系工程人员到现场进行原有设备设施检查验收，如在办公期间对设备设施造成损坏需原业主恢复处理。
2.3.3 确认无误后，业主方可搬离办公楼。
2.4 钥匙管理
2.4.1 综合楼内门锁钥匙，均列入钥匙管理范围。
2.4.2 公司钥匙管理本着“谁使用、谁负责”的原则，分部门分级负责，责任到人。
2.4.3 负责综合楼所有门锁钥匙的备存、登记、领发，并建立公司钥匙管理档案。
2.4.4 业务专用钥匙由分管人员管理，当有关人员需使用钥匙时，须经主管报领导批准，并填写《钥匙交接记录表》方可使用。
2.4.5 钥匙管理人员需严格执行钥匙临时领用、长期使用的登记制度。
2.4.6 钥匙领用情况保存原始记录，钥匙领用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名，不得找人代签。
2.4.7 钥匙管理人员不得随意将任何门钥匙随意发放，让无关人员进入。
2.4.8 如发现门锁及钥匙损坏或遗失，必须立即报告部门负责人，并及时报修。
3 证件办理
3.1 基本要求
证件办理包括：门禁卡、食堂就餐卡、施工证和物品迁出单，具体流程见附录A。
3.2 门禁卡
3.2.1 填写《门禁卡发放登记表》（见表 2），一式一份。
3.2.2 门禁卡仅限本人使用，不得外借他人。
3.2.3 门禁卡由服务中心统一制作、发放。
3.2.4 业主在领用门禁卡时需提供本单位人员信息,到服务中心办理相关手续，领用。
3.2.5 如使用不当造成损坏或遗失，须办理相关手续补办，损坏卡由服务中心收回。
3.2.6 不应将本人使用的门禁卡转借给他人使用，以免造成损坏。
3.2.7 业主核对签收，服务中心存档。
3.2.8 退卡。如不再使用门禁卡，在保证可正常使用并无欠费的情况下，可将门禁卡由服务平台收回。
3.2.9 换卡。在门禁卡办理发放一周内，如无法正常使用可更换新卡。凡因办理人员未正常使用造成损坏，本公司不予以免费退换。
3.3 食堂就餐卡
3.3.1 就餐卡办理流程
3.3.1.1 需办理单位到服务中心填写《就餐卡领取登记》。
3.3.1.2 填写《就餐卡领取登记》后，办理单位需要联系餐饮公司。
3.3.1.3 餐饮公司签字确认给予办理后，需到财务部签字确认。
3.3.1.4 办理人提供《就餐卡领取登记》到服务中心办理就餐卡。
3.3.1.5 根据办理人提供电子版照片、人员姓名、职务服务中心制作就餐卡。
3.3.1.6 领取就餐卡时服务中心填写《就餐卡交接记录》，领取人签字确认，服务中心存档。
3.3.2 业主信息保密标准
3.3.2.1 对业主的信息资料实行专人管理制。如书面资料，整理归档放入档案柜，电子邮件需加密管理。
3.3.2.2 管理员严禁私自改动业主信息。
3.3.2.3 对于作废的资料及时做碎纸处理。
3.3.2.4 档案管理员应遵守保密管理规定，不得将业主信息资料遗漏或丢弃，如工作出现失误，将根据情况给予处罚。
3.3.2.5 凡查阅、复制业主任何资料的，必须填写《资料查看申请表》经总经理、部门经理批准后方可查看信息。
3.3.2.6 机密文件资料形成后应及时整理，妥善保管。
3.3.2.7 服务中心保管的过期文件资料不得自行处理，应在每年 3 月份交于综合办公室存档。
3.3.2.8 员工不应私自携带加密文件出入公共场所。
3.3.2.9 资料管理员每日检查档案柜情况，如遇到特殊情况应立即上报领导。
3.4 施工证
3.4.1 楼内区域是中建八局负责精装，日常会有维保人员进入楼内进行施工及楼内改造，同时各家单位因工作需求的不同，会雇佣施工人员临时进行办公区域的改造，所有施工人员均需办理施工证，保证一 人一证。
3.4.2 办理施工证前需要有施工方案，审批过后到服务中心办理施工证。
3.4.3 办理人需携带身份证原件及复印件办理。
3.4.4 服务中心人员详细询问办理人的单位、施工地点、施工种类、施工期限等，详细记录并存档。
3.4.5 提醒办理人施工时注意保持楼内卫生、说话声音等以免影响业主办公。
3.4.6 如施工人员对楼内设备设施造成损坏，须第一时间恢复原样。
3.4.7 告知办理人施工完毕后需将施工证返还服务中心，并领取身份证复印件。
3.5 物品迁出单
3.5.1 如各家单位有大型物品，需提供物品许可证，证明此物品属于本单位。
3.5.2 单位负责人需到服务中心办理物品出门证。
3.5.3 将搬运人的详细信息资料进行登记。
3.5.4 本单位领导、负责人签字确认。
3.5.5 秩序维护人员收到物品迁出单，确认无误后方可放行。
3.5.6 不应发生物品搬走无法核对情况。
4 接报修管理
4.1 通过客服面谈、电话、网络平台等方式受理业主报修事宜，详细询问报修人单位、姓名、电话、报修事项等并记录至《报修登记表》（见表 3）。接报修如图 2。
4.2 传达至工程调度安排处理解决（普通报修应在 15 分钟内到达现场，2 小时完成。紧急报修，应在
5 分钟内到达现场，及时维修。特殊报修，如需上报厂家维保需 3 日内完成）。
4.3 维修完成后，及时给予业主回复；不能及时维修完成的，及时向报修业主解释原因，并跟踪处理至完成。
4.4 维修完毕后 24 小时内以电话回访或现场走访的形式对业主进行回访，进行满意度调查，确保物业服务质量。服务中心回访记录表见表 4。
4.5 服务中心每月对维修情况进行全面汇总。接报修流程图见附录 B。
5 信息传送
5.1 基本要求
信息传送及时、准确无误。信息传送示意图如图3。信息传送流程图见附录C。
5.2 预防性信息传送
5.3 预防性信息传送
5.3.1 服务中心在接到各职能单位的停水、停电、停气通知后，应立即进行信息编制,并上报领导进行信息审核。
5.3.2 信息编制内容包括：停水、停电、停气原因、时限以及防范措施。
5.3.3 审批通过后，由服务中心人员以电子邮件形式或书面形式向各单位业主传送，保证信息及时、有效。
5.3.4 信息传送后，服务中心人员进行记录归档。
5.4 紧急信息传送
5.4.1 服务中心接到紧急通知后，向上级领导申请调取各家单位的物业联系人信息。
5.4.2 信息传送人员以电话传送方式进行通知，内容应包括原因，时间，区域等，保证业主在第一时间得到通知。
5.4.3 拨打电话时应面带微笑，使用礼貌用语，注意语气语调，严格遵守接打电话标准。
5.4.4 信息传送后，服务中心人员进行记录归档。
5.5 注意事项
5.5.1 按照项目部服务管理需求，不定期向各办公单位下发集团领导审批的物业各类管理规定及张贴温馨提示贴等。请业主配合物业相关条例、提示业主在节气变化时应注意的问题及节假日对业主的真心祝福。
5.5.2 服务中心人员收到领导通知后，以文件张贴或电子邮件单位的方式向业主传达。
5.5.3 根据天气变化可能造成的不利后果及时向业主传达关心。
5.5.4 传达后，服务中心整理归档。
5.5.5 春季是火灾、传染病的高发期，大风天气造成附属设施，为保证良好的工作环境，加强火灾防范意识，请各位业主注意以下几点：
——防止火灾发生：请不要随意乱扔烟头、定期检查电器电线、不私接乱拉电线、不超负荷用电、离开办公室要切断电源；
——防止细菌滋生：请及时将垃圾投入到垃圾箱内。
5.5.6 春季大风天气：应避免开窗，以免造成屋内设备设施损坏增加及室内灰尘。
5.5.7 夏季天气炎热，大家注意防暑降温，请各位业主注意以下几点：
——防止室内外温差太大导致中暑：避免在高温时段外出，多喝清水多吃清淡类食物，合理使用空调，避免饮用过多冷饮，注意补充水分，必要时准备一些常用的防暑降温药品；
——安全乘梯提示：请各位业户尽量避免上下班高峰时段搬运货物，不要用货物将电梯门阻挡，这将造成对电梯的极大损坏,使电梯故障频率增加。
5.5.8 秋季天转凉，气温下降，适当锻炼身体，提升身心健康，请各位业主注意以下几点：
——适当增加衣物避免受凉感冒；
——运动前注意热身避免运动损伤；
——适量运动避免运动过度。
5.5.9 冬季气温降低，气候干燥，是一年中最易发生火灾等安全事故的季节，请各位业主注意以下几点：
——注意防冻：请您下班期间请将门窗关闭，关注天气变化适当增减衣物；
——注意防火：北方冬季天干物燥且多风，避免一切火灾隐患。
6 业主投诉事件处理
6.1 业主投诉要求
6.1.1 接到业主投诉和建议，按物业服务内容、标准迅速分辨合理性。投诉示意图如图 4。
6.1.2 如不属于物业责任范围内的，按相关条例耐心解释，达到业主满意。业主投诉处理事件流程图见附录 D。
6.1.3 如属于物业责任范围内的，及时与相关部门协调，根据实际情况予以合理化处理，并及时向相关领导报告。
——即时处理：对简单事件实行快速界定，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理；
——长远问题处理：对当时解决不了的问题，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问题，限
时处理。
——对投诉处理结果进行回访。
6.1.4 受理、处置业主的投诉应进行记录，《业主投诉记录表》见表 5，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应当按照相关要求立即整改；属无效投诉的应做好解释工作；
——业主直接向相关部门投诉或相关部门转来的投诉，应查明事实。分清责任，在规定时限内如实反映情况或上报书面材料，协助相关部门做好工作。
6.2 问题处理策略
6.2.1 策略一: 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取和记录，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某方面的服务持有意见或不满，心里有怨气，此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突，所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录， 使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
6.2.2 策略二: 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小、轻重都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，站在业主的立场上，感受业主的遭遇，安慰业主，拉近与业主的心理距离。
6.2.3 策略三: 督促相关部门处理投诉内容，对投诉事件处理的好坏，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。
6.2.4 策略四: 感谢业主的意见和建议，并以此作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障，能向管理公司投诉，表明业主对物业还持有信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，将业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
6.3 常见业主投诉事件解析
6.3.1 报修事件
6.3.1.1 业主致电服务中心反应室内棚板损坏需维修，服务人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，服务中心回复需上报厂家维 保并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
6.3.1.2 案例发生原因及处理建议：此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。
6.3.1.3 在此类事件处理中，服务中心应注意以下事项：
——在接到业主报修后，非物业维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在物业维修责任范围内，但物业会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时公司会提前再次与施工单位确认；
——在约定的维修时间过后，应致电业主做回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作；
——若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任，物业应则积极主动的承担维修联系工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。
6.3.2 突然停电
6.3.2.1 某大厦内一业户为某家银行分理处，一天下午大厦突然停电，造成该分理处多部电脑死机， 丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。
6.3.2.2 案例发生原因及处理建议：
——服务中心经调查并与供电局沟通，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
——服务中心及时向业户说明停电原因，并非物业管理原因导致此次停电事件（必要时请业户拨打供电服务热线咨询）。
6.3.2.3 在此类事件处理中，服务中心应注意以下事项：
——进一步完善停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
——加强与供电部门的联系和沟通，及时掌握供电信息；
——加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
——加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序。
三、服务中心会务服务规范
1 范围
本标准规定了服务中心会务服务的会前准备、会场布置、会议服务、会后收尾服务要求。本标准适用于服务中心会务的服务。
2 基本要求
2.1 接到会议主办单位的会议通知后，及时上报总经理会议须知，然后根据集团会务接待相关规定， 按照标准化布置会议室，配合会议主办单位进行各项会议服务，会后做好清理工作，并记录存档。
2.2 会议服务工作部分的三个步骤:会前准备、会场布置、会议服务、会后收尾。
3 会前准备
3.1 接到集团会议通知后，明确会议时间、人数、会议要求、领导的出席范围和参会人数，为了确保会议如期召开，记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务、会议的大小采取相应的服务措施。负责安排工作人员，对会议室进行布置保障会议室整洁舒适，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。会议申请记录表见表 1，会议室物品交接登记表见表 2，文件查看申请表见表 3。
3.2 会前召开协调会，会议接待服务主管根据会议情况合理分配服务人员，向其介绍基本情况，说明要求和注意事项，进行明确分工。
3.3 配合音响师提前一天检查音响设备及灯光，会前一小时调试音响设备和灯光。
3.4 服务员将座椅打扫干净，杯具擦拭干净，保洁员将地面清理干净。
3.5 会议服务主管必须到场，监督服务员工作，检查铺台及物品准备是否规范。并且巡视会议进行时的准备情况，防止突发事件，以便及时处理。
3.6 检查会议室的设备、空调等情况，会议室温度夏季控制在 24.5℃，冬季控制在 23℃。如有问题应及时汇报并由服务中心人员通知工程人员进行维修。
4 会场布置
4.1 桌子：首先，将桌子摆放整齐，用专业的清洁工具擦拭干净。
4.2 桌布：在每次会议的结束之后，由专业人员对桌布进行清理。在会议开始前一天，铺放桌布。首先，桌布两侧垂落边缘距桌子 20 厘米距离，且桌布两侧的边缘留放整齐。接着，在粘上桌裙的同时保证四边整齐、美观、大方。
4.3 调整桌距：首先用米尺量出第一排与第二排之间的距离，大约在 1.2 米左右。接着，第二排之后的桌子间距可以设定为 1 米（根据各会议室现场情况，以及参会人数可对桌子间距进行调整）。
4.4 椅子：如果每排的参会人数是双数，则取中间的两把椅子为中心，如果每排的参会人数是单数， 则取中间的一把椅子为中心）。用专业米尺将椅子进行拉线式摆放，以保证椅子在一条直线上整齐摆放。会场布置的示意图如图 1。
4.5 话筒：话筒统一放置正对椅子中间，话筒尾端接线处距离桌前边缘 20 厘米，话筒距离桌面高度为20 厘米。话筒摆放示意图如图 2。
4.6 名牌：名牌放置在话筒右侧 1.5 厘米处（即一指距离），名牌距离桌前边缘 10 厘米，名牌前放置方巾托、纸巾包。
4.7 毛巾：会议开始前 10 分钟将消毒好的热毛巾取出，整齐地摆放在托盘内，然后端进会议室用夹子将毛巾夹起放入摆好的毛巾托内，毛巾开口朝客人摆放。如图 3。
4.8 杯具：矿泉水、玻璃杯、茶杯由左至右依次排列摆放。杯垫要与便签右上角的横竖延长线分别切边，茶杯放到杯垫中心，杯把朝客人右侧 45 度角摆放，标识面向客人。玻璃杯放置于茶杯的左侧，于杯垫相距 1.5 厘米，拿玻璃杯时切忌拿杯子最下方，防止杯身有手印。矿泉水放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距 1.5 厘米，矿泉水中文商标面向客人。要求各物品达到横竖一条线，整齐美观，且名牌与杯子之间距离一指（横放右侧）。杯具摆放示意图如图 3。
4.9 窗帘：根据会场需要适当调整窗帘位置，会议开始前半小时将灯光全部打开。
4.10 衣架：合理摆放在进门位置。
4.11 会议开始前五分钟，音响师用礼貌语言“各位领导早上好（下午好）”进行最后一次试音，验证会议系统保障正常运转。
5 会议服务
5.1 迎宾服务
5.1.1 迎宾。迎宾人员应提前 30 分钟到岗，标准站姿，微笑服务，目光平视。会议接待人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，带好工作牌。
5.1.2 引领。在客人左前方 1.5 米处引领，提示客人“您这边请”。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。
5.1.3 电梯服务。面带微笑，以标准站姿站于电梯口的按键旁迎接客人。
5.1.4 站位。安排专人在会议室到门口站位迎宾。迎宾服务示意图如图 4。
5.2 会中服务
5.2.1 会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求:服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及工作人员主动问好。
5.2.2 午间休会，应进行会场整理工作，主要包括：
——撤换会场中已经使用过的矿泉水、水杯等。不得随意乱动客人物品；
——在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门；
——特别注意要主动了解客人的需求。
5.3 倒水服务
5.3.1 倒水：会议开始前 20 分钟倒水，服务员依次排队进入场内，拿壶姿势统一优美，壶盖与衬衣第二颗扣子平齐，轻声操作。右手小指和无名指的第一节夹起杯盖，拇指、食指捏住杯把，中指作为辅助稳定杯子保持平衡，水加八分满即可。
5.3.2 续水：在会议过程中，每隔 20 分钟左右，按照先宾后主的顺序提供服务，侧身站在客人右后方， 左脚在前，右脚再后，左手拿杯子右手拿壶。续水完毕，轻声退出会场并把门关上。检查水壶用水情况， 及时打水，为下次续水做好准备。 服务工作要细致周到，服务中要做到“三轻（走路轻，讲话轻，动作轻）”。倒水服务示意图如图 5。
6 会后收尾
6.1 送别客人
6.1.1 会议结束时，为客人打开会议室的门。
6.1.2 如有客人前往食堂用餐的，服务员应主动热情地指引方向。
6.1.3 客人起身离开时，服务员应及时到门口送别，并提醒客人带好随身物品，然后向客人礼貌道别。
6.1.4 会议服务主管提前检查重要宾客退场路线。
6.1.5 安排专人送客至电梯口或来时所进门口，再次向客人致谢，微笑道别。
6.2 会后清洁
6.2.1 退场结束，现场服务员快速、仔细检查是否有遗漏物品，如有立即物归原主或上报现场负责人。会后清理示意图如图 6。
6.2.2 服务人员清扫和整理会议室，每天下班前，会议服务员还应该对自己管理区域的会议室检查一遍门窗、空调、灯、设备是否关好。按照标准，做好杯具清洗和消毒工作，保证下次会议正常使用。
6.2.3 所有的服务人员确保会议的保密工作，以防止重要会议内容的泄露。
四、服务中心便民服务规范
1 范围
本标准规定了服务中心便民服务的打字、复印、扫描、装订及有偿服务要求。本标准适用于服务中心便民服务。
2 打字
2.1 打字标准
不应有错别字及符号、标点、格式等错误，保证完全按照业主及外来人员要求进行打字。
2.2 收费标准
2.2.1 A4 单面 500 字以内（或正常排满一页），普通黑白版 5 元/张，彩色版，10 元/张。
2.2.2 打印 A4,简单排版，普通黑白版 1 元/张，彩色版，2 元/张。
2.2.3 A3 直接输出，简单排版普通黑白版 2 元/张，彩色版，4 元/张。
2.2.4 A4 单面电子表格，普通黑白版 5 元/张，彩色版，10 元/张。
3 复印
3.1 复印标准
复印期间需保证准确无误，不得出现错印、漏印（缺页）、及复印效果不够清晰（重影、过黑）等现象。
3.2 收费标准
3.2.1 A4 复印（正反面或多次复印算 2 张），0.5 元/张。
3.2.2 A3 复印（正反面或多次复印算 2 张），1 元/张。
3.2.3 身份证，1 元/张。
4 扫描及装订
4.1 A4 扫描，普通黑白版 3 元/张，彩色版，6 元/张。
4.2 A3 扫描，普通黑白版 4 元/张，彩色版，8 元/张。
4.3 装订，普通黑白版 10 元/本，彩色版，20 元/本。
5 便民有偿服务
5.1 服务标准
5.1.1 为让业主有个舒适办公环境，环境部对业主的办公区域卫生、报纸分发、花草浇灌等工作实行有偿服务。
5.1.2 有偿服务范围包括办公室、卫生间、会议室卫生、报纸分发等。
5.1.3 3 个房间以下卫生清理、报纸分发收费标准为 1500元/月，3 个房间以上卫生清理、报纸分发收费 标准为 2500元/月。
5.1.4 有偿服务前双方需签订《合同书》。
5.1.5 环境部需按照《合同书》上标准对业主实行卫生清洁工作。
5.2 服务流程
5.2.1 客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》一式三联，一联交于综合办公室、一联交于相关部门（环境部）、一联备份存档。
5.2.2 客服人员通知环境部主管，安排人员上门为业主进行办公室区域卫生清洁。
5.2.3 服务中心根据《有偿服务表》和《有偿服务通知单》上的内容向业主回访，回访中发现问题及时通知向相关负责人无偿进行返还清洁，直到业主满意。
5.2.4 服务中心对每月有偿服务情况进行汇总，统计，并将统计结果与环境部进行核对，然后将结果报于综合办公室存档。
5.3 合同管理标准
5.3.1 合同签署审核流程标准
合同签署由服务平台负责，首先需要将合同模板送至有意向签署合同（施工方、有偿服务）的一方， 需对方对合同内容进行详细阅读并根据该单位实际情况对合同书提出相应的调整意见，需根据双方洽谈后对合同进行修改（具体修改内容需取得总经理同意），最后进行合同签署。
5.3.2 合同期限
有偿服务签署时间为一年（如有特殊情况，需总经理批准）。
5.3.3 合同标准
合同书不应私自撰写，需总经理同意后方可进行更改后签署；在合同到期前一个月需提前与另一方进行沟通，是否续约，需提前做好准备工作；合同书一式三份，不得以任何理由向他人借阅或告知他人合同内容。
5.4 注意事项
5.4.1 为业主有偿服务，必须保质保量完成日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。
5.4.2 统一由服务中心接待安排报相关领导审核，不允许个人对外接收有偿服务项目。
5.4.3 有偿服务收费标准由公司领导统一制定，服务中心人员不得随心所欲漫天要价。
5.5 服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主进行沟通；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达100%。
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