2018年物业秩序维护部要求
- 发布日期：2018-11-20
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一、秩序维护部服务人员要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部服务人员的仪容仪表、服务用语、行为举止要求。本标准适用于秩序维护部服务人员的要求。
2 仪容仪表
2.1 服装
2.1.1 秩序维护员必须穿着公司统一安保工作服。
2.1.2 服装必须合身，保持平整、干净，领口与袖口处要保持干净，内衣不得外露，制服外不得着其他服装。
2.1.3 服装口袋内不多装物品，以免影响服装平整度。
2.1.4 衣扣应扣齐、全，拉链拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露。
2.1.5 着武装带时，衣服下摆扎于裤内，武装带位于腰际处，武装带正直冲前，松紧适中。
2.1.6 戴作训帽时，帽檐与眉距一指距离，顶部平整。
2.1.7 将裤腿扎入鞋帮内。
2.2 鞋
应着公司统一配发黑色作训鞋或皮鞋，鞋面清洁光亮，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋。
2.3 头发
2.3.1 头发应修剪、梳理整齐，清洁，无异味。
2.3.2 不留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不得剃光头，手指插入头发内露出的头发最长部分不超过 5 厘米，不染发、留怪异头型。
2.4 面部
2.4.1 面部保持清洁无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4.2 面部保持清洁干爽，胡须修刮干净，及时修剪鼻毛，注意清洁。
2.5 口腔
上班前或工作中不允许饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁、口气清新，无异味。
2.6 手部
保持手部干净，勤修剪指甲，不超过指头2mm，内无脏物。
2.7 工作牌
服装上佩戴公司统一工作牌，工牌位于左侧衣口上方一指距离，不得遮掩工作牌，工作牌必须保持平、直。示意图如图1。
2.8 对讲机
对讲机佩戴在右侧后腰处，天线朝上，保持机身位置正、直。
2.9 饰物佩戴
2.9.1 除正装手表、眼镜、婚戒外，其它任何饰物一律不允许佩戴。
2.9.2 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。
3 服务用语
3.1 日常用语
您好，早上好，下午好，晚上好，谢谢，对不起，不客气，再见，您请。
3.2 消防岗位用语
3.2.1 先生/女士，您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助！
3.2.2 先生，请您不要在此吸烟，请把窗户(门)打开，谢谢您的配合！
3.2.3 现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边(那边)消防通道走。
3.3 巡逻用语
3.3.1 先生/女士，请出示一下您的证件，谢谢您的配合！
3.3.2 先生/女士，请问您(您几位)去哪里，我能帮助您吗？
3.3.3 先生/女士，走时请将门锁好，谢谢您的配合！
3.4 车场用语
3.4.1 先生/女士，请您将车停到停车场，谢谢您的配合！
3.4.2 先生/女士，请您将车挪一下，后面过不去，谢谢您的配合！
3.4.3 先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不允许停放，请您将车停到那边，谢谢您的配合！
3.5 外来（上访）人员规范用语
3.5.1 规范用语示例：
——工作人员：请问，您找哪家单位？（您办理什么业务）
——外来人员：我要找**；
——工作人员：稍等，请您先登记，我帮您联系；
——外来人员：好，快点啊；
——工作人员：不好意思，您要找的业主不在，请您改天再来。
3.5.2 规范用语示例：
——外来人员：我要找**单位领导；
——工作人员：不好意思，由于楼内有多家办公单位，为了不影响业主正常工作，请您亲自联系业主确认办公单位和房间号，请您谅解；
——外来人员：我不知道领导电话，联系不上我进去自己找；
——工作人员：请您冷静，理性上访。我们已经联系办共单位相关人员，马上将有专人来接待您合理解决问题。
3.5.3 各岗位工作人员需保证服务态度温和，做到打不还手，骂不还口。
3.6 中控室标准用语
中控室回复：A 座收到；请领导指示；一切正常；明白!
3.7 对讲机标准用语
3.7.1 呼叫方，A 座门岗（监控室），A 座门岗（监控室），收到请回答，完毕。
3.7.2 被叫方，A 座门岗（监控室）收到，请讲，完毕。
3.7.3 呼叫和被叫方在使用对讲机时，语气平稳话语简明，所有结束语后面需加上完毕。
4 行为举止
4.1 礼仪、礼节
4.1.1 位于下列时机场合时、秩序维护员应徒手敬礼：
——在验证、核查物品前；
——在询问前；
——在制止违规、违章前；
——公司办事人员经过岗位时；
——部门领导第一次和最后一次进出办公楼经过岗位时；
——本部门经理以上管理者在检查工作经过岗位时。
4.1.2 位于下列时机场合时、秩序维护员应问候“您好”：
——与公司部门及相关客户相遇时；
——位于值班室，各级领导检查、慰问时；
——其它不便于敬礼的时机、场合。
4.1.3 位于下列时机场合时、秩序维护员应点头示意问候：
——在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；
——在餐厅与相关领导相遇时；
——在洗手间与相关领导相遇时；
——其它不便于问候、敬礼的时机、场合。
4.1.4 在相应的时间与场合，应起立示意问候；在值班室，领导到来时：
—— 在位于坐值岗位时；
—— 在会议未召开前，领导来到时；
—— 其它时机、场合。
4.2 站姿
4.2.1 秩序维护员位于工作岗位时，应执行队列动作的立正或跨立姿势。示意图如图 2。
4.2.2 立正：两脚分开约为 60 度，两腿自然挺直，挺胸、收腹、提臀，两肩自然后张，两臂自然下垂， 中指贴于裤缝线处，拇指贴于食指第一关节处，头要正、颈要直、两眼目视前方。
4.2.3 跨立：在立正的基础上，左脚向左跨出一步，约与肩同宽，左手握于右手手腕处，右手拇指贴于食指的第二关节处成齐步走手型，右手位于腰际上方，上体保持立正的动作要领。
4.3 坐姿
两腿分开与肩同宽，两脚尖朝前，拇指贴于食指第二关节处并放于膝盖处，挺胸收腹，两眼目视前方，两肩自然后张，上体与下体保持 90 度坐姿。
4.4 敬礼（礼毕）
4.4.1 敬礼。当听到“敬礼”口令时，上体正直，右手从胸前划过，五指并拢，拇指自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约 20 度），右大臂略平，大臂和两肩略成一条线，同时注目受礼者。示意图如图 4。
4.4.2 礼毕。听到“礼毕”口令时，将手取捷径放下，动作迅速。
4.5 三步交接岗
接岗者以行进标准走到交岗者正前方，转体面向交岗者，同时声音洪亮的说出“接岗”、“ 交岗”后相互敬礼，接岗、交岗者同时左跨一步，向前三步走，向后转，接岗、交岗者左跨一步，互相敬礼后交岗者以行进标准走回休息室，接岗者则以跨立姿势站立。示意图如图 5。
4.6 队列
行走时两人成行、三人成伍、三人以上成纵队行走并且有一人带队。示意图如图 6。
二、秩序维护部管理要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部管理的外来人员管理、中控室管理、交接班管理、值班室管理、作息时间管理、巡逻管理、安检操作管理、车场管理、上访管理、办公楼清场管理及公共区域巡检流程管理。
本标准适用于秩序维护部的管理。
2 外来人员管理
2.1 主出入口实行 24 小时值班制度。
2.2 来访人员由秩序维护员指引至接待处。来访人员进入前台，应热情接待，按规范用语问好。来访人站着时，接待人员不得坐着与其谈话。文明礼貌，态度温和，在《外来人员登记表》（见表 1）上登记核实准确。外来人员登记流程图见附录 A。
2.3 询问其办事单位科室，是否有预约，与办公人员核实后方可放行；如办公单位不接受被访，应礼貌回答“您要找的领导不在，请您明天再来”，或者给本人打电话沟通一下。来访人员寻访不在时，应劝其当即离开，不得借故逗留。
2.4 当得知来访人员为单位领导，应主动为领导指引方向，在不空岗的前提下可以将领导引领至电梯处。
2.5 对未表明身份、无正当事由的，有责任进行阻拦。如有过激或违法行为应及时上报或报警。
2.6 如外来人员属于上访、闹事者，及时与被访单位接访办公室联系处理解决，情节严重恶劣的及时上报或报警处理。
2.7 外来施工人员进入办公楼时，秩序维护人员详细核实施工人员身份（包括单位、工种），核对有效证件无误登记后，方可放行。并填写《通讯人员登记表》，见表 2。
2.8 工作时间无特殊情况不得因私事接待访客。
2.9 不应外卖、快递、超市人员进入楼内，需打电话由本人下楼领取。业主存放物品需填写《业主存放物品登记表》（表 3），快递存放需填写《快递登记表》（表 4）。
2.10 纪检监察组来访应做到：
a) 本市：
——检查工作证并登记后放行，若不合作强行闯入，派秩序维护员跟进，并实时汇报情况。
——通知项目经理。
b) 外地：
——检查工作证并登记。
——请示项目经理，经领导同意后方可放行，若紧急情况下可越级上报上级领导，严禁强行进入。
2.11 外出人员需填写《外出人员登记表》，见表 5。
3 中控室管理
3.1 岗位职责
3.1.1 监控中心实行 24 小时专人值班，不间断监视画面，禁止脱岗、睡岗。示意图如图 1。
3.1.2 控制中心属安全防范重点部位，应按规定用火、用电；严禁无关人员逗留、动用设备，非工作区域人员禁止入内。
3.1.3 值班人员应爱护监控设备，不可私自拆卸、修理、改装、改变功能用途和软件及其它设置。不得私自改变摄像机监视范围、角度，不得改变监视器显示范围及巡检画面等内容。严格按技术手册操作。
3.1.4 监控设备属重要的安全防范手段，任何人不得私自停机、挪作他用，必须停机时应得到总经理的批准。
3.1.5 监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。
3.1.6 确保监控室内五方对讲系统畅通，接听及时。
3.1.7 认真保管录像带、保护磁盘信息，防止丢失、删改、剪辑、借用，提取录像应征得部总经理批准。
3.1.8 保持严谨的工作态度、严格的工作纪律，工作期间不得喝酒、吸烟、看书报、听音乐等做与工作无关的事情。
3.1.9 密切监视办公楼，发现异常情况应立即报告秩序班长或项目经理并协助处理。
3.1.10 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
3.1.11 交接班时必须严格交接安防系统的状态是否正常，情况异常及时报告。接班人员未到岗时交班人不得离开。
3.1.12 认真做好值班记录。
3.2 物品配置
物品配置如表6。
3.3 中控员处理事件
3.3.1 监控疑情处理方法
3.3.1.1 发现异常情况立即向巡逻秩序维护员或项目经理报告，同时按应急预案进行操作。
3.3.1.2 坚守岗位，加强监视，继续跟踪，及时向指挥中心提供事态发展的最新情况。
3.3.1.3 立即组织力量，将异常情况控制在萌芽状态之中。
3.3.1.4 报告主管部门并协助其调查原因，写出报告，上报主管部门备案。
3.3.1.5 停电后应设置为节电状态，并关闭有关电源开关。
3.3.1.6 执行定点监视，录像时应将画面切换至监视器，并优先定点监视区域录像容量。
3.3.2 入侵报警处置方法
3.3.2.1 接到报警信号后，迅速确定具体部位。
3.3.2.2 报告班长或巡逻秩序维护员前往确认。
3.3.2.3 切换定点监视范围。
3.3.2.4 确认误报后，复位系统，并加强对此区域的监视录像。
3.3.2.5 常见误报原因：
——动物、风、纸片穿越设防区域；
——雾、雨或雪遮挡发射机、接收机；
——发射机、接收机、光端机污染或接收角度错误。
3.3.3 定点监控处置方法
3.3.3.1 接到定点监控指令后，迅速将定点区域放大并切换至监视器。
3.3.3.2 确定此区域出入口，放大并切换至监视器。
3.3.3.3 将红外追踪摄像系统设置自动报警状态。
3.3.3.4 设置红外入侵报警系统为自动高灵敏状态。
3.3.3.5 将闭路监控录像系统设置为动态感知录像状态，并优先监视区域容量。
3.4 监控设备与监控录像管理
3.4.1 对监控系统每天进行测试和检查，并保证摄像头清洁、图像清晰，发现异常和故障立即报修， 并做好记录。
3.4.2 定期对硬盘进行整理，不得删除，如发现可疑情况及时上报并备份。
3.4.3 定期擦拭监控设备，保持显示屏、摄像头等设备清洁。
3.4.4 监控设备出现问题后，监控人员要及时上报，由指定人员 24 小时内进行维修。
3.4.5 监控设备不得私自插设或连接储存设备，不得私自拷贝监控内容。
3.4.6 不得对监控设备及画面进行拍摄、转发等，做好保密工作。
3.4.7 未经总经理批准任何人不得私自动用监控设备或调用监控录像。
3.4.8 对监控资料等档案，进行妥善保管不得外泄。
4 交接班管理
4.1 每天早 7：50--8：00 为交班时间，秩序维护员按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到岗前，交班人员不应离岗。示意图如图 2。交接班流程图见附录 B。
4.2 交班保安员提前半小时完成工作区域内的卫生清洁。
4.3 接班人员要做到三明：上班情况明、本班接办事情明、物品器械清点明。
4.4 交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清， 并将工作环境打扫干净。
4.5 检查当班的值班记录情况。
4.6 当班人员发现问题要及时处理，事情处理完毕才能离开，不能移交给下一班，接班人员要协助其完成。
4.7 向当班班长汇报值班情况。
4.8 交班人员要等接班人员验收后才能离岗，验收时发现的问题，由交班人员负责。
4.9 综合楼正门岗等候交班。
4.10 16:50--17:00，按照《交接班管理规定》进行交接班，交接班时，交、接班人员在记录本上签名、确认。交接班记录表见表 7 。
5 值班室管理
5.1 爱护公共设施，保持休息室内整洁，物品摆放整齐,不准乱扔垃圾，乱倒茶水等，不应在墙壁上乱写乱画。示意图如图 3。
5.2 值班室内桌椅摆放整齐，衣柜上下左右不应摆放物品，窗台上无杂物，原有配套设施摆放位置标准不得随意改动。
5.3 铺面干净整洁，无杂物，内务摆放在床头正中处，高度为 20 厘米，长度为 40 厘米。休息时，将白色床单折叠整齐，摆放在床头柜上，不得铺于身下，保证三天更换一次。
5.4 非休息时间内不应进入值班室内闲逛、逗留；不应带领非本单位人员在值班室内逗留、住宿。
5.5 不应在值班室内吸烟、就餐、赌博、聚会,禁止传播迷信活动以及其他非法活动。
5.6 不应在值班室内储存易燃易爆物品，禁止动用明火，不可遮挡、挪用消防器材。
5.7 不应使用大功率电器，禁止私拉乱接电源，在室内晾晒衣物。
5.8 交接班前将值班室的物品按标准摆放整齐，关闭相关电源。
6 作息时间管理
6.1 7:50～8:00,交接班、岗前准备，整理个人物品、打卡，要求按照指定时间完成，以个人物品摆放到 指定位置为标准。
6.2 8:00～8:10，召开班务会，布置当天工作任务，要求全员参加，队列由班长组织。
6.3 8:10～8:20，早操，倒班人员参加。
6.4 8:00 起，4 人在岗，9:00 后轮岗休息。
6.5 14:00～15:00，倒班人员按照训练计划进行训练。
6.6 16:50～17:00，按照《交接班管理规定》进行交接班。
6.7 17:00～8:00，夜班秩序维护人员到岗执勤，按照各自岗位分配值岗、巡逻，各岗人员必须在岗， 值班班长对夜班值岗人员进行检查。
6.8 7:50～8:00,夜班秩序维护员按照《交接班管理规定》进行交接班。
7 巡逻管理
7.1 巡逻岗管理
7.1.1 巡视人员必须按本公司规定的时间、路线及项目对所管理的设备进行巡视检查，并将巡检情况填写到《巡检记录本》。巡逻流程图见附录 C。
7.1.2 巡视人员外出巡视应携带对讲机或手机，随时与值班经理保持联系。
7.1.3 巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。巡逻记录表见表 8。秩序维护部班长巡查记录见表 9。
7.1.4 巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上按时签到。
7.1.5 查看各项目楼内、外围安全、有无可疑人员、检查公共区域设备设施。
7.1.6 巡视人员应根据设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备以及有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。
7.1.7 发现设备仪表、电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。
7.1.8 发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班经理，同时采取适当的保护措施，防止事故发生或扩大，并由专业主管负责协调进行维修。
7.2 巡逻方法
7.2.1 巡逻秩序维护员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
7.2.2 检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。
7.2.3 巡查办公楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品或请到秩序维护部处理。
7.2.4 对在办公楼主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。
7.2.5 负责办公楼安全防范工作的巡视检查和大厦清场工作。
7.2.6 对办公楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理和制止。
7.2.7 巡逻秩序维护员应重点掌握“六个要素”，即“听”、“看”、“嗅”、“问”、“想”、“做”。
——听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）；
——看（眼观）——周围情况（人员活动情况，可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况， 电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施、区域内卫生、设备运行情况， 消防设施情况，住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）；
——嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天然气味等）；
——问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身证明，立即通知领班请到秩序维护部处理）；
——想（动脑想）——分析判断情况，想方设法解决问题；
——做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上烟头、纸屑等顺手捡起来等）。
7.2.8 物业管理区域内实施全天 24 小时秩序维护巡视服务，每日对辖区不定时巡查 5 次。
7.2.9 巡视签到、电子巡更准点准时、进行巡更。
7.2.10 劝阻、制止违章及违反办公楼安全管理公约的行为。
7.2.11 接到报警后 5 分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。
7.2.12 巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。
7.3 巡更器使用管理标准
7.3.1 巡更器是巡逻人员在巡逻过程中使用的设备，对巡逻工作起监督作用。
7.3.2 爱护巡更器，不应擅自拆卸，不得将其作敲击工具或随意碰撞，要轻拿轻放。
7.3.3 使用巡更器的巡逻人员，要严格按照规定时间、线路进行依序巡逻打点，否则巡更器将会出现错误或无记录。
7.3.4 各部门按规定时间将巡更器内存信息及时输入电脑储存，并检查记录情况。
7.3.5 巡更器使用时出现故障，应立即报告班长或以上领导。
7.3.6 在巡更器出现故障不能使用时，应采用《巡逻时间地点记录表》变更登记方法。
7.3.7 巡逻打点过程中，遇特殊情况或出现其他原因超过打点时间时，必须做好登记，并在 《值班巡逻日记》中写明情况及原因，便于检查，否则作误岗、漏查处理。
7.4 巡逻秩序维护处理事件
7.4.1 冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。
7.4.2 冒水。了解冒水的确切位置、冒水的原因(上水管、下水管、下雨等)，及时堵漏并上报处理。
7.4.3 有焦味、硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。
7.4.4 在办公楼内徘徊的可疑人员(借找人却说不出被访者单位及姓名)，密切观察其行为，必要时劝其离开。
7.4.5 发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具，询问并核查其身份，如非本办公楼员工，且携带工具用途不明的，应立即报警，同时报告班组长对其进行控制。
7.4.6 巡逻人员遇到即转身远离或逃跑的人，设法控制(用对讲机向其他秩序维护员通告)，查明原因， 并报告监控中心实施定点监控。
7.4.7 如遇有屋顶、空间、墙壁、地面附属物或物体其本身的损坏、松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑或挖设沟坑等影响使用的现象；未成年人或精神病人在危险部位实施与其行为能力不相符的行为现象；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露的现象；作业或活动部位未设立防护、围挡、安全警示标志等现象，巡逻人员应立即保护现场，提 示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止、劝阻违章作业 或不安全活 动的行为，要求整改并进行验证；保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。
7.4.8 盘查可疑人员应做到：
——礼貌盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，对其进行控制处理；
——及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失；
——识别推销员。推销员一般西服革履、手夹公文包，包内装有宣传广告，对此类人员应详细询问， 如属推销人员，应劝其离开办公楼；
——识别假身份证。观察证件照片与持证人相貌有无不符、像片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距，注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符；
——遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告班长前来协助处理。
7.4.9 发现天台隔热层、消防栓、地下室、厕所等隐藏部位藏有刀具、钳、铁棒等工具，立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取控制的方法，监视现场，发现作案者的行动，将其擒获。
7.4.10 报警处理方法如下：
——迅速到达报警地点，了解报警内容、原因、事情经过、当事人及其它情况；
——保护现场，阻止无关人员勘查或进出现场，直至公安机关到来；
——发现火灾就近使用灭火设施实施灭火，报告上级支持，启动应急计划；
——对于消防故障报警及误动作报警，报告中控员处理；查明入侵范围及入侵风、动物、纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。
7.5 巡逻车管理
7.5.1 巡逻车的使用和交接
7.5.1.1 使用要求：
1) 巡逻车驾驶员必须持有 C3 以上驾驶证，两年以上驾龄人员使用巡逻车；
2) 巡逻车仅限于辖区内巡逻使用；
3) 行车时做到“宁停三分，不抢一秒”；雨天、雪天、雾天不准出车；
4) 巡逻车入库后不准私自将车辆开出，如有特殊情况需出车，必须有总经理批准。
7.5.1.2 交接要求：
1） 每日出库时巡逻人员到值班经理处领取巡逻车钥匙；
2） 入库前将车辆玻璃、车体、车厢进行卫生细致清洁，后交于值班经理进行检查（值班经理检查事项：卫生、车灯、报警器、车体是否完好），如车辆存在异常情况未达到交接条件时可拒绝交接并上报；若合格方可入库，将钥匙归还值班经理，并且写好交接班记录本记清本班巡逻情况及车辆情况；
3） 做好充电，为下次巡逻做好准备。
7.5.2 巡逻车提取时间及巡逻路线
7.5.2.1 巡逻车每日早 7:00～7:30 分为巡逻车卫生清理时间，7:30--8:00 分必须开回指定区域，停放在指定停车位、每周五上午 7:00～8:00 为巡逻车维护日，每日巡逻车使用时间为晚 16:30～次日
17:00。当班值班经理需到综合办公室值班室领取巡逻车钥匙并填写《巡逻车提取表》后交于巡逻车使用人。
7.5.2.2 巡逻队人员每日行驶路线为A～E 座、机关食堂、会议中心、检察院、法院、公安局 F 楼等外围，巡逻队人员每小时巡逻一次，做到“人停车不停”的巡逻标准，逻时注意四周瞭望，对区域内的可疑人员、车辆进行核实与排查，对区域内的异常情况进行上报。
7.5.3 巡逻车操作步骤
7.5.3.1 巡逻车操作台有上下双箭头，表示前行和后退，另一个按钮是应急双闪灯。
7.5.3.2 方向盘左手边是转向灯和大灯开关，右手边是雨刷器开关。
7.5.3.3 左脚方位是手刹车（脚刹），右脚方位是制动踏板和加速踏板。
7.5.3.4 起步前应先观察所驾驶的电动巡逻车周围有无行人和其它来往车辆，之后缓慢踩下加速踏板， 电动巡逻车即启动行驶。
7.5.4 巡逻车充电时长及运行时长
7.5.4.1 巡逻车充电时间 8 小时，充电完成后按每小时 25 公里可行驶 6 小时（夏季 6 小时，冬季 5 小时），时速不超过 25 迈（速度过快达不到巡查作用）。
7.5.4.2 每日 16:30 出库、次日 7: 00 入库，以天黑为准开启警灯巡逻。
7.5.4.3 如果正常步行巡逻 70 分钟，使用巡逻车 30 分钟（大约比步行节约 40 分钟）。
7.5.4.4 两台巡逻车前后间隔 15 分钟出发巡逻。
7.5.5 保养
7.5.5.1 每周五由部门主管对巡逻车保养，添加电瓶蒸馏水按照实际缺少情况添加，每次加水不得超电瓶加水口下方 3 厘米。
7.5.5.2 每 2 个月厂家对车电瓶、报警器及电路保养一次。
7.5.5.3 每季度由部门主管对车前轴、后轴、转向轴进行一次添加润滑油保养。
8 安检操作管理
8.1 仪器检查
8.1.1 X 光机进行图像识别。通道式 X 光机作为物品检验的设备，具有快速、准确和方便的特点，当包裹放在传送带时，包裹内物品的结构、形态、密度等方面的信息将直接在荧光屏上显示从而达到不需要开包，即可把伪装在电子器材、玩具等物品包裹内的危险品检验出来。如示意图 4。
8.1.2 安全门检查适合对人身进行检查，被检查人在通过安全门之前，应按照安检人员的提示将身上的金属物品（香烟、钥匙、打火机、照相机、手机等）存入储物箱，如果安检门没有报警则认为可以通过。如果报警，则用手持金属探测仪进行进一步检验。如示意图 4。
8.1.3 金属探测仪适合对人身进行检查，由安检人员手持金属探测仪对受检人的人身进行人工检查。具体顺序是：由上到下、由里到外、由前到后，即从受检者前领起，自双肩外侧、双手手掌、双肩内侧、腋下、背部、后腰部、裆部、双腿、脚部。如示意图 4。
8.1.4 凡进入法院开庭人员，必须持身份证有效证件通过扫描仪器记录当事人身份信息，未携带身份证人员自行联系法官，待法官同意并在登记本上记录该当事人信息后跟随法官到开庭现场。
8.2 特殊情况处置方法
8.2.1 对限制物品实行寄存制，对不许私人携带的枪支、刀具等管制物品予以收缴，由司法警务人员统一处理。
8.2.2 对查出的易燃易爆物品、强腐蚀性物品等危险品和其它不得带入法庭的物品，在确保没有危险的情况下，按限制物品寄存方式处理或按有关规定予以收缴。
8.2.3 受检者以语言形式对抗安全检查时，要心态冷静不卑不亢，冷静地告诉对方，实施安全检查是法律赋予人民法院的权利，每个公民都应予以配合，同时还应告知根据《安全检查规则》的规定，拒绝接受安全检查或不服从安全检查人员安排的不得进入审判法庭。
8.2.4 属于不准带入的物品（如照相机、摄像机、录音机、易燃物品、大件包裹等）待其自行处理后方可进入。
9 车场管理
9.1 车辆指挥手势
9.1.1 直行
左（右）臂侧平举，五指并拢，掌心向前，右（左）臂向左（右）屈臂回折，小臂略成水平，掌心向内，与肩同高，距身体约 10 厘米。如图 5（a）。
9.1.2 停车
面向来车，左臂前伸，五指并拢，成立掌，掌心向前。如图 5（b）。
9.1.3 停车靠边
在停车手势的基础上，起右臂向左内下侧（约 30 厘米），手掌连续挥动三次。如图 6（a）。
9.1.4 倒车
站在车辆左侧司机视线内，两臂向前平伸（或单臂），五指并拢，掌心向上，曲臂回摆，车辆倒到位后，左右臂配合做出暂停动作（右臂立掌顶左掌手腕处），可轻轻拍打车身（司机听到为止），也可以通过语言配合提醒司机。如图 6（b）。
9.2 封闭式车场秩序管理
9.2.1 已启用车场智能系统的停车场,进出的车辆应凭车场智能车牌号码识别系统进出。未启用车场智能系统的停车场, 秩序维护员应以所在项目提供颁发《车辆通行证》为准。《车辆通行证》是车辆进出凭证,应提醒业主放置于车头挡风玻璃显眼处,以便当班秩序维护员识别。示意图如图 7。
9.2.2 在车流量高峰期及智能系统出现故障时应增加岗位秩序维护人员,加快车辆流通速度,防止车辆滞留, 保证出入口安全。
9.2.3 车辆驶近停车场入口时,秩序维护员应面向来车呈立正姿势,注意观察。启用车场智能系统的, 若出现异常, 秩序维护员应及时上前查明原因,帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有《车辆通行证》的车辆可以开启道闸放行。当班秩序员应抽查《车辆通行证》，驶入车辆信息与《车辆通行证》信息不符者禁止放行；没有智能系统登记或没有《车辆通行证》的外来临停车辆,秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后, 秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置,呈立正姿势并敬礼, 询问车辆进入事由,并做好相关信息登记。
9.2.4 外来临停车辆进入停车场,必须检查一辆放行一辆,严禁在未办理手续前将道闸打开放行。车辆外观有异常情况的,当班秩序员应和车主确认, 并将情况做好登记。如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况,应首先设法截停车辆,同时在第一时间报告秩序部班长,由秩序部班长负责处理。
9.2.5 对进入停车场的车辆,停车场秩序维护员应引导车辆正确停放,按照停车场停车箭头指示方向停车，达到停车有序，整齐划一。领导专用车位停车牌应按照指定位置，统一方向摆放。若出现困难或问题，应立即报告秩序维护班长。
9.2.6 自行车、电动车等非机动车辆，应停放在指定位置，摆放整齐，不得随意停放。如图 8。
9.2.7 不应在车库门口、消防安全出口、应急大门出口等处停放车辆。
9.2.8 严禁出租车、共享单车等营运性车辆进入。
9.2.9 停车场应指定专人随时清扫，保障车场的清洁。
9.3 开放式车场秩序管理
9.3.1 车辆进入办公楼所属范围的道路、场地后，应按办公楼交通规则和交通标志行驶，将车辆停放于指定停车场地，车头统一朝外、不得在行车道上、消防设施周围、办公楼出入口停放及检修车辆。如图 9。
9.3.2 办公楼机动车、非机动车辆停放指定位置，车主应自行保管车辆。
9.3.3 车辆应停放到位，非机动车辆应摆放整齐。停放时应避免剐碰其它车辆。
9.3.4 临时装卸货物的车辆应暂停放于道路边缘，确保不影响其它车辆通行，并在最快的时间离开。
10 上访管理
10.1 信访外围接待
10.1.1 接待来访工作的要求
10.1.1.1 文明接待。接待来访群众时，接待人员的态度必须和善。
10.1.1.2 按章办事。所有接待工作必须严格按公司的规章制度及国家法律法规办理，严禁任何违反规定行为。
10.1.2 接待来访程序
10.1.2.1 来访登记。对每个来访者，先由秩序维护员问清原因后在《外来人员登记表》上做好登记， 同时告知项目经理，由项目经理与公司领导及被访单位沟通。
10.1.2.2 接入接待室。经初步登记后，当接到项目负责人许可通知，请来访人员自查随身携带物品， 将其引领至信访等待区，待被访单位领导进行解决。如果是集体上访的，应将人群带离正门，由来人推选出 3 名以下代表进入信访接待室进行初谈，其他人员应劝其回家等候，同时避免太多人围在大楼门口引起围观。
10.1.2.3 接谈。接谈时要注意以下事项：
——来访人所带证件以及随身物品，要注意物品中有无违禁品，必要时要问清楚所带的是什么东西。询问时态度、口气要和蔼；
——接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽记录，重要部分必要时要与来访人员校正。接谈过程中发现来访人情绪异常，要积极做工作，稳定其情绪；如发现是精神病人，应及时与领导联系， 妥善处理；
——对来访人的意见和要求，务必作初步了解后再通报被访单位。
10.1.2.4 与被访单位沟通。在来访群众登记后，由项目经理进行初步接洽，了解来访人反映问题的性质，将来访情况及时向被访单位反映，如果来访人员欲访问单位不在的，先通过电话向被访单位反映情况，如果被访单位同意接见解决的，介绍来访人员到被访单位进行进一步的解决，如果被访单位无法即时接见来访人员或认为无需接见来访人员的，应向来访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将相关上访记录送被访单位。如果来访人员属无理取闹的，应通知秩序维护员人员将来人带出大楼，必要时可以通知公安机关协助处理。
10.2 外来信访人员的甄别、控制与分流
10.2.1 外来信访人员的甄别
10.2.1.1 看人流。突发性的集体上访，一般人员均是三三两两地来到门口集中。这时，需要门口的秩序维护员注意观察来往人员情况，如果发现这种现象的，应及时通知项目负责人过去与他们交谈，了解聚集的原因，并及时将情况告知公司领导和被访单位，以便做好应对准备。同时，秩序维护部主管应迅速做好应急准备，暗中调动安保力量备用，做好组织人墙档、堵电梯及主要楼道的办法。但在上访群众来到后未喊口号之前不能调动秩序维护员员前去干涉，应做到内紧外松，听候领导调动。重要接待时则请示上级。
10.2.1.2 听交谈。对于停留于门口交谈的人应注意听其谈话内容，必要时可与他们搭讪，发现信访信息的及时向项目负责人、被访单位及公司领导反映。
10.2.1.3 问去向。对于要进入大楼的人，必须履行登记手续，并在登记时问清来者欲造访的部门、原因，发现信访信息的及时汇报。
10.2.1.4 看行迹。对在大门外徘徊、张望的人，应注意观察，必要时上前问话，发现有信访信息的及时汇报相关部门。
10.2.2 外来信访人员的制度
10.2.2.1 登记管理。负责登记的门口登记岗必须严格执行登记制度，信访人员须在门岗履行登记程序， 登记时须登记来访人的姓名、性别、身份证号、现住址、联系方法、来访理由等。经项目负责人初谈后请示被访单位并得到许可后方可进入被访单位。
10.2.2.2 物品检查。对上访人员所携带的物品注意检查，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所，发现上述物品应及时排除，必要时请公安机关协助处理。
10.2.2.3 外围秩序管理如图 10，具体如下：
——确保信访人遵守信访秩序、不得影响办公单位工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员；
——信访过程中如遇不遵守信访管理程序，大声喧哗、吵闹，破坏信访秩序等行为的，应立即通知项目负责人与秩序维护员主管，进行劝阻、控制并带其离开信访场所，必要时通知当地公安机关协助处理。
10.2.2.4 特殊人员处理如下：
——信访接待室发现来访人员中有精神病人的，应当通知精神病人所在地区、单位或者监护人将其接回；
——信访接待室发现来放人员中有传染病人或者疑似传染病人的，应当通报所在地的卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门按照国家有关规定处理；
——信访接待室如遇不履行登记、不听从劝告以及酗酒、闹事、强行进入大楼的，应立即进行制止，通知秩序维护部主管将其控制起来并带离大楼，必要时请当地公安机关协助处理；
——对有的女同志拦住领导车或在大门撒野的，应及时由女工作人员将其劝离，必要时可强行将其带离现场或请公安机关协助处理；
——信访接待室如遇情绪激动的来访人员应注意安抚对方情绪，待对方情绪平静后，通知项目负责人对其进行接待；
——对围堵领导车辆的处理。
10.2.2.5 如遇信访者围堵、冲击大楼，拦截公务车辆等情况应立即展开预警措施，并保护好公务车辆的安全。如果这时有领导的车开过来，应派人到前一个路口准备告知领导司机，提前绕开，并通知相关部门告知领导。如果时间已来不及，领导车已经到来则安排人员在门口向领导司机打手势绕道行驶，但不能喊，必须保证领导座位的车门、车窗不受到破坏，不惜一切代价保护领导安全，必要时保护领导从应急出口离开。
11 办公楼清场管理
11.1 清场流程
11.1.1 每 2 人组成一个巡查小组，同时进行。
11.1.2 进入房间了解加班人员情况时必须经过敲门允许,方可进入。
11.1.3 认真记录巡查过的部位、情况及处理结果。
11.1.4 每日 18：00、22：00 各巡查一次。
11.1.5 符合清场条件，发现安全隐患立即报告秩序维护班长处置，并保护现场。
11.1.6 巡查路线及部位准确、全面。
11.2 清场巡查内容
11.2.1 公共部位是否有人藏匿，是否存放有绳索、铁丝、撬杠、轧剪等工具，是否存放有计算机、摄像机、打印机、复印机等贵重物品；
11.2.2 空房间、管道间、强弱电间是否上锁以及专属区域防火门是否上锁；
11.2.3 客户房间门、窗、摊位是否上锁，室内加班人数；
11.2.4 是否有在楼层逗留或正在操作的物业服务人员；
11.2.5 是否有撬门、撬锁的现象，吊顶封缄措施及吊顶是否有挪动、损坏迹象；
11.2.6 楼层是否有可疑人员徘徊的现象；
11.2.7 是否有人正在运送大宗物资的情况；
11.2.8 检查施工现场人员证件、施工起讫时间；
11.2.9 安全防范的其它情况。
11.3 清场处理事件
11.3.1 进入房间询问情况前应先敲门征得允许方可进入，进入房间后应对打扰对方工作和休息表示抱歉（您好，打扰一下），作自我介绍，说明来意（我是物业秩序维护部的×××，来巡视一下贵单位的加班情况），询问加班情况后，对客户的配合表示感谢（谢谢，打扰了）。
11.3.2 检查中发现已经入住的房间未锁门时应报告部门领导，通知该单位负责人，无法联系时应由 2 人同时将该房间门上锁，做好记录，并于次日向该单位发放《安全隐患防范通知书》。
11.3.3 用手轻拍或用钥匙撬动管道间门缝，如果门未锁应报告工程人员锁门；管道间放有工具等物品应报告；发现有人员藏匿应进行盘问必要时报警；发现漏水、漏电、打火、冒烟等情况应报告工程人员处理；在检查过程中不可动用设备设施。
11.3.4 对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或值班领导处理，保护作案现场，在未经确认的情况下秩序维护人员不得进入。
11.3.5 详细记录清场参加人员、检查范围、检查结果、检查日期、检查时间。
11.3.6 其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。
12 公共区域巡检流程
12.1 外部检查内容：墙体外立面有无破损、各种标牌是否健全、外围保洁是否达到清理标准、垃圾箱擦拭是否到位、建筑垃圾是否聚堆、是否有违规施工及违规搭建等。流程图见附录 D。
12.2 内部检查内容有：公共区域地面、玻璃卫生清洁、设备设施外部擦抹、管道井内杂物清理状态、消防箱体内配件、公共区域内照明。
12.3 季节性检查有：平台、楼头、雨水箅子是否清理。
12.4 将检查的问题登记。
12.5 上报服务中心录入维修系统。
12.6 每日问询维修时间。
12.7 跟踪维修状态。
12.8 验收维修结果。
12.9 做好检查问题维修反馈表。
三、秩序维护部设备、物品管理要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部设备、物品管理的术语及定义、物品出入管理、物品摆放管理、机械设备管理、办公楼易燃易爆危险品管理、办公楼消防安全疏散设施管理及消防设施管理。
本标准适用于秩序维护部设备、物品的管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 危险品
压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品、氧化剂和有机过氧化物、腐蚀品。
3 物品出入管理
3.1 秩序维护人员对进出入楼内的物品要严格检查并做好有关记录，严禁危险品、易燃易爆品等进入办公楼。
3.2 凡由办公楼携出的大件物品应持有物权单位出具的出门凭证，至物业服务中心换取《物品出门证》， 秩序维护人员核实并收取出门凭证。
3.3 外来施工人员携带的物品外出，需到物业服务中心开具《物品出门证》，秩序维护人员核实无误后放行并收取凭证。
3.4 相关单位运送家具、大型设备等应提前一天到物业服务中心登记，以便物业及时做好准备工作。
3.5 物品出入按照指定路线搬运，必要时需对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。
3.6 根据实际情况规定车辆停放位置，对综合楼门前的车辆进行有效疏导，保证门前的畅通。
3.7 如有大件物品出入时，应搭乘货运电梯，不应使用客用电梯。秩序维护人员严格按照物品出入管理标准执行，不得堵塞出入口及通道，影响正常办公。
3.8 搬运完毕后，及时清理检查现场，防止公共设施及成品发生损坏。
4 物品摆放管理
4.1 门岗物品摆放
4.1.1 桌面摆放标准
4.1.1.1 接待处桌面只允许摆放外来人员登记本、笔、电话、对讲机、执法记录仪、交接班记录本。如图 1。
4.1.1.2 禁止在工作处摆放任何与工作无关的个人生活用品。
4.1.1.3 保持员工工位上所有的物品都整齐有序，杜绝乱堆乱放、杂乱无序现象。
4.1.2 工作椅摆放要求
4.1.2.1 工作椅不得直接靠墙或暖气片（保持 20-30厘米），以免造成工作椅受损。
4.1.2.2 接待员暂时离开接待区，工作椅必须半推进；接待员下班后，接待椅必须全推进。
4.2 值班室物品摆放
4.2.1 值班室内物品均为公司财产，应妥善使用和保管，如有损坏，按公司有关规定处以罚款。
4.2.2 个人物品摆放在内务柜内，贵重物品随身携带，如有发现按丢弃处理，损失自负。
4.2.3 员工应提高警惕，如发现有人翻弄他人床铺及物品，有义务立即进行制止并上报。
4.2.4 不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人同意方可使用；未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。
4.2.5 员工按规定时间将工作服、床品送至洗衣房时间清洗，以保证工作服、床品干净整洁无异味。
4.2.6 保持室内物品干净整洁，原有配套设施摆放位置不得随意改动。
4.2.7 内务柜钥匙员工自行保管，因丢失或忘带钥匙而急于打开内务柜时，须及时与部门主管联系， 严禁员工自行撬柜或不锁闭内务柜。
4.2.8 按公司规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。
5 机械设备管理
5.1 对讲机使用管理
5.1.1 手持对讲机（以下简称对讲机）属公司财产，使用人须爱护，不应摔碰，要时刻保持机体干净整洁，发现故障应及时报修，决不允许私自拆卸，如有损坏、丢失需照价赔偿。
5.1.2 严禁将对讲机浸水，避免在高温、具有电磁干扰、易燃易爆等危险性场所使用；不应将对讲机带出工作范围或转借他人，不应喊与工作无关的内容。
5.1.3 交接班时，交机人要说明对讲机的当班使用情况；接班人须认真检查对讲机音量、频道、电量并进行通话试验。如发现异常需及时调整，更换电池，更换电池时应关闭对讲机。
5.1.4 使用人应确保对讲机通讯信号畅通，并在呼叫二次内做出回答。
5.1.5 使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少 2.5 厘米。对讲 机及使用示意图如图 2。
5.1.6 不应手持对讲机天线以移动、携带对讲机。
5.1.7 使用时应按住左侧PTT 键，并说出事由、呼叫人等，呼叫完毕后应松开 PPT 键。如在地下室， 最高与最低层可能影响信号接收，应尽量到信号畅通的场所进行呼叫。
5.1.8 督察部将不定期对每部对讲机进行检查。若发现问题，将落实责任人，并进行相应处罚。
5.1.9 使用人要熟悉本单位其他各部门所使用的频道。
5.2 记录仪使用管理
5.2.1 手持视音频执法记录仪（以下简称记录仪）属公司财产，使用人须爱护，严禁摔碰，要时刻保持机体干净整洁，发现故障应及时报修，决不允许私自拆卸，如有损坏、丢失需照价赔偿。
5.2.2 严禁将记录仪浸水，避免在高温、具有电磁干扰、易燃易爆等危险性场所使用；严禁将记录仪带出工作范围或转借他人，不准喊与工作无关的内容。
5.2.3 交接班时，交班人要说明记录仪的当班使用情况；接班人须认真检查记录仪音量、电量。如发现异常需及时调整，充电时应关闭记录仪。
5.2.4 使用时，应说出事由、呼叫人等。使用人应确保记录仪通讯信号畅通，并在呼叫二次内做出回答。
5.2.5 使用记录仪时应保持记录仪处于垂直位置，不可手持记录仪随意摆动，镜头需正对前方或需拍摄位置。
5.2.6 督察部将不定期对每部对讲机进行检查。若发现问题，将落实责任人，并进行相应处罚。
5.2.7 记录仪内电话卡不可私自拿出使用，一经发现将严肃处理。
5.2.8 记录仪充电完毕后需重新启用，以确保正常使用。
5.2.9 日常无需使用记录仪时，应将记录仪放置在指定位置，不得随意或私自拿走，项目经理需指定专人负责对记录仪管理，并确保及时充电，以保障正常使用。
5.3 应急灯（手电筒）使用管理
5.3.1 应急灯或手电筒是秩序维护人员执行公务时携带的照明用具，秩序维护员应妥善保管和使用， 不应转借他人。
5.3.2 发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交于维修部门维修。
5.3.3 严格按充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5.3.4 交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者查验发现损坏或照明失灵，立即报告项目经理或班长。
5.3.5 交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。如图 3。
6 办公楼易燃易爆危险品管理
6.1 业主、驻办公楼单位（以下简称单位）由于装饰装修、设备设施维护、试验等活动需要使用危险品时，应以书面形式向物业秩序维护部申请，采取严格的防火、防爆措施并配备足够、相应的灭火器材。
6.2 下列物品禁止进入办公楼，必须进入时应经过当地公安机关批准：雷管、炸药、火药、导爆索等具有爆炸能力和杀伤性军用、民用物品；具有放射性材料；剧毒化学物品。
6.3 在使用危险品的现场应设置明显的严禁烟火标志和使用材料的名称、燃点、闪点、爆炸极限等特性及监护人姓名；不得将危险品倾倒至下水管道、垃圾站点以及其它部位；现场应定量使用危险物品、并将多余危险品按规定储存、放置。
6.4 使用现场应消除火种、导除静电、远离电源、高温等可能引发火灾或爆炸的条件；不得同时或在同一现场使用相互抵触的危险品。
6.5 使用单位应设法消除危险品引发的异味、腐蚀、污染、气体的扩散、挥发等影响人身健康和潜在的火灾和爆炸，必要时请物业公司协助处理。
6.6 得到准许进入办公楼的危险物品应分批，并确保储存容器密闭、完好，安全泄压装置完好、有效， 由消防电梯进入预定位置，在运输过程中不得在大厦公共部位、危险场所临时存放，并确保在搬运、装卸过程中轻拿轻放。因故危险品泄漏，应及时报告物业秩序维护部门，并及时控制危险品的泄漏、采取安全措施。
6.7 不得在办公楼使用罐装液化气体做饭、取暖，必须使用时应经过严格的审批。
6.8 使用的危险品应持有合格证明、检验报告，并按使用说明及注意事项使用。
6.9 载有危险物品的车辆不得在大厦周围停泊、滞留。
7 办公楼消防安全疏散设施管理
7.1 消防安全疏散设施指如下设施、场地：
——防烟楼梯间、封闭楼梯间、安全出口、疏散通道、电梯前室；
——消防电梯、防火门、卷帘；
——安全出口指示灯具、标志、疏散示意图；
——消防安全道路、回车场地等；
——防排烟设施。
7.2 确保消防安全疏散设施畅通，不得封闭、封锁、遮挡楼梯间、安全出口，不得在疏散通道、电梯前室、楼梯间内堆放物品或增建设施；不得减小上述设施的原设计标准。
7.3 确保常闭式防火门、防火卷帘处于预定状态，不得在上述部位下方或周围堆放物品，不得支卡、更改、封锁防火门。
7.4 非紧急情况下不得通过紧急按钮启用消防电梯，并确保消防电梯完好、有效。
7.5 定期对消防指示标志进行维护、检查，确保有效、完好。
7.6 不应封闭、封堵、拆除、更改自然排烟窗以及送风、排烟口等设施，确保其完好。
7.7 确保消防道路上方 4 米、水平方向 4 米内畅通，不得堆放物品、停放车辆、架设线路等。
7.8 确保回车场地及道路畅通，不得在场地上搭设建筑、挖坑、作业。
8 消防设施管理
8.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通；严禁占用防火间距。
8.2 室内消火栓醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
8.3 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。
8.4 设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。
8.5 消防设施发生故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，联系维修人员到达现场进行抢修。
四、秩序维护部突发事件处理流程要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部突发事件处理及消防救生操作处理流程。本标准适用于秩序维护部突发事件处理。
2 突发事件处理流程（刑事案件、盗窃、抢劫、斗殴事件）
2.1 如发现歹徒正在作案时，必须保持冷静，立即采取措施，设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。
2.2 同时迅速向秩序维护部主管和公安机关报案，简要说明事发地点、性质、人数、特征。
2.3 如事后接到报案，则保护好案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索。
2.4 如有伤亡人员应做好通知抢救工作：
——案发时，各岗位秩序维护员要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记；
——登记发现了解的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生、发现经过，并做好记录；
——案发时的现场人员一不能离开，等待公安人员询问。
2.5 突发事件处理流程见附录A。
3 消防救生操作流程
3.1 发现小型火情，立即扑灭。
3.2 火势较大的情况下由秩序维护员负责安排疏散工作。
3.3 疏散顺序：首先为着火层人员，其次着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。
3.4 与此同时，拨打 119。秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时， 要特别注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方。
3.5 当火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后在设法转移到地面；
3.6 当火场被困人员暂时无法施救时，可利用如下办法自救：
——密闭门窗，堵塞洞孔，防止烟气窜入房内，再用水淋湿门窗进行降温，清除这些部位的易燃易爆品，防止火势蔓延过来；
——若办公室内有救生器材，则引导业主使用这些器材，如救生绳、其它救生工具进行自救。
3.7 消防救生操作流程见附录B。
1 范围
本标准规定了秩序维护部服务人员的仪容仪表、服务用语、行为举止要求。本标准适用于秩序维护部服务人员的要求。
2 仪容仪表
2.1 服装
2.1.1 秩序维护员必须穿着公司统一安保工作服。
2.1.2 服装必须合身，保持平整、干净，领口与袖口处要保持干净，内衣不得外露，制服外不得着其他服装。
2.1.3 服装口袋内不多装物品，以免影响服装平整度。
2.1.4 衣扣应扣齐、全，拉链拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露。
2.1.5 着武装带时，衣服下摆扎于裤内，武装带位于腰际处，武装带正直冲前，松紧适中。
2.1.6 戴作训帽时，帽檐与眉距一指距离，顶部平整。
2.1.7 将裤腿扎入鞋帮内。
2.2 鞋
应着公司统一配发黑色作训鞋或皮鞋，鞋面清洁光亮，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋和运动鞋。
2.3 头发
2.3.1 头发应修剪、梳理整齐，清洁，无异味。
2.3.2 不留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，不得剃光头，手指插入头发内露出的头发最长部分不超过 5 厘米，不染发、留怪异头型。
2.4 面部
2.4.1 面部保持清洁无油腻，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
2.4.2 面部保持清洁干爽，胡须修刮干净，及时修剪鼻毛，注意清洁。
2.5 口腔
上班前或工作中不允许饮酒，不吃含刺激性气味的食物，保持口腔清洁、口气清新，无异味。
2.6 手部
保持手部干净，勤修剪指甲，不超过指头2mm，内无脏物。
2.7 工作牌
服装上佩戴公司统一工作牌，工牌位于左侧衣口上方一指距离，不得遮掩工作牌，工作牌必须保持平、直。示意图如图1。
2.8 对讲机
对讲机佩戴在右侧后腰处，天线朝上，保持机身位置正、直。
2.9 饰物佩戴
2.9.1 除正装手表、眼镜、婚戒外，其它任何饰物一律不允许佩戴。
2.9.2 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁，不佩戴有色眼镜。
3 服务用语
3.1 日常用语
您好，早上好，下午好，晚上好，谢谢，对不起，不客气，再见，您请。
3.2 消防岗位用语
3.2.1 先生/女士，您的房间报警，我们要检查一下，请给予协助！
3.2.2 先生，请您不要在此吸烟，请把窗户(门)打开，谢谢您的配合！
3.2.3 现在有火情，请您赶快疏散，请您往这边(那边)消防通道走。
3.3 巡逻用语
3.3.1 先生/女士，请出示一下您的证件，谢谢您的配合！
3.3.2 先生/女士，请问您(您几位)去哪里，我能帮助您吗？
3.3.3 先生/女士，走时请将门锁好，谢谢您的配合！
3.4 车场用语
3.4.1 先生/女士，请您将车停到停车场，谢谢您的配合！
3.4.2 先生/女士，请您将车挪一下，后面过不去，谢谢您的配合！
3.4.3 先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不允许停放，请您将车停到那边，谢谢您的配合！
3.5 外来（上访）人员规范用语
3.5.1 规范用语示例：
——工作人员：请问，您找哪家单位？（您办理什么业务）
——外来人员：我要找**；
——工作人员：稍等，请您先登记，我帮您联系；
——外来人员：好，快点啊；
——工作人员：不好意思，您要找的业主不在，请您改天再来。
3.5.2 规范用语示例：
——外来人员：我要找**单位领导；
——工作人员：不好意思，由于楼内有多家办公单位，为了不影响业主正常工作，请您亲自联系业主确认办公单位和房间号，请您谅解；
——外来人员：我不知道领导电话，联系不上我进去自己找；
——工作人员：请您冷静，理性上访。我们已经联系办共单位相关人员，马上将有专人来接待您合理解决问题。
3.5.3 各岗位工作人员需保证服务态度温和，做到打不还手，骂不还口。
3.6 中控室标准用语
中控室回复：A 座收到；请领导指示；一切正常；明白!
3.7 对讲机标准用语
3.7.1 呼叫方，A 座门岗（监控室），A 座门岗（监控室），收到请回答，完毕。
3.7.2 被叫方，A 座门岗（监控室）收到，请讲，完毕。
3.7.3 呼叫和被叫方在使用对讲机时，语气平稳话语简明，所有结束语后面需加上完毕。
4 行为举止
4.1 礼仪、礼节
4.1.1 位于下列时机场合时、秩序维护员应徒手敬礼：
——在验证、核查物品前；
——在询问前；
——在制止违规、违章前；
——公司办事人员经过岗位时；
——部门领导第一次和最后一次进出办公楼经过岗位时；
——本部门经理以上管理者在检查工作经过岗位时。
4.1.2 位于下列时机场合时、秩序维护员应问候“您好”：
——与公司部门及相关客户相遇时；
——位于值班室，各级领导检查、慰问时；
——其它不便于敬礼的时机、场合。
4.1.3 位于下列时机场合时、秩序维护员应点头示意问候：
——在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；
——在餐厅与相关领导相遇时；
——在洗手间与相关领导相遇时；
——其它不便于问候、敬礼的时机、场合。
4.1.4 在相应的时间与场合，应起立示意问候；在值班室，领导到来时：
—— 在位于坐值岗位时；
—— 在会议未召开前，领导来到时；
—— 其它时机、场合。
4.2 站姿
4.2.1 秩序维护员位于工作岗位时，应执行队列动作的立正或跨立姿势。示意图如图 2。
4.2.2 立正：两脚分开约为 60 度，两腿自然挺直，挺胸、收腹、提臀，两肩自然后张，两臂自然下垂， 中指贴于裤缝线处，拇指贴于食指第一关节处，头要正、颈要直、两眼目视前方。
4.2.3 跨立：在立正的基础上，左脚向左跨出一步，约与肩同宽，左手握于右手手腕处，右手拇指贴于食指的第二关节处成齐步走手型，右手位于腰际上方，上体保持立正的动作要领。
4.3 坐姿
两腿分开与肩同宽，两脚尖朝前，拇指贴于食指第二关节处并放于膝盖处，挺胸收腹，两眼目视前方，两肩自然后张，上体与下体保持 90 度坐姿。
4.4 敬礼（礼毕）
4.4.1 敬礼。当听到“敬礼”口令时，上体正直，右手从胸前划过，五指并拢，拇指自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约 20 度），右大臂略平，大臂和两肩略成一条线，同时注目受礼者。示意图如图 4。
4.4.2 礼毕。听到“礼毕”口令时，将手取捷径放下，动作迅速。
4.5 三步交接岗
接岗者以行进标准走到交岗者正前方，转体面向交岗者，同时声音洪亮的说出“接岗”、“ 交岗”后相互敬礼，接岗、交岗者同时左跨一步，向前三步走，向后转，接岗、交岗者左跨一步，互相敬礼后交岗者以行进标准走回休息室，接岗者则以跨立姿势站立。示意图如图 5。
4.6 队列
行走时两人成行、三人成伍、三人以上成纵队行走并且有一人带队。示意图如图 6。
二、秩序维护部管理要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部管理的外来人员管理、中控室管理、交接班管理、值班室管理、作息时间管理、巡逻管理、安检操作管理、车场管理、上访管理、办公楼清场管理及公共区域巡检流程管理。
本标准适用于秩序维护部的管理。
2 外来人员管理
2.1 主出入口实行 24 小时值班制度。
2.2 来访人员由秩序维护员指引至接待处。来访人员进入前台，应热情接待，按规范用语问好。来访人站着时，接待人员不得坐着与其谈话。文明礼貌，态度温和，在《外来人员登记表》（见表 1）上登记核实准确。外来人员登记流程图见附录 A。
2.3 询问其办事单位科室，是否有预约，与办公人员核实后方可放行；如办公单位不接受被访，应礼貌回答“您要找的领导不在，请您明天再来”，或者给本人打电话沟通一下。来访人员寻访不在时，应劝其当即离开，不得借故逗留。
2.4 当得知来访人员为单位领导，应主动为领导指引方向，在不空岗的前提下可以将领导引领至电梯处。
2.5 对未表明身份、无正当事由的，有责任进行阻拦。如有过激或违法行为应及时上报或报警。
2.6 如外来人员属于上访、闹事者，及时与被访单位接访办公室联系处理解决，情节严重恶劣的及时上报或报警处理。
2.7 外来施工人员进入办公楼时，秩序维护人员详细核实施工人员身份（包括单位、工种），核对有效证件无误登记后，方可放行。并填写《通讯人员登记表》，见表 2。
2.8 工作时间无特殊情况不得因私事接待访客。
2.9 不应外卖、快递、超市人员进入楼内，需打电话由本人下楼领取。业主存放物品需填写《业主存放物品登记表》（表 3），快递存放需填写《快递登记表》（表 4）。
2.10 纪检监察组来访应做到：
a) 本市：
——检查工作证并登记后放行，若不合作强行闯入，派秩序维护员跟进，并实时汇报情况。
——通知项目经理。
b) 外地：
——检查工作证并登记。
——请示项目经理，经领导同意后方可放行，若紧急情况下可越级上报上级领导，严禁强行进入。
2.11 外出人员需填写《外出人员登记表》，见表 5。
3 中控室管理
3.1 岗位职责
3.1.1 监控中心实行 24 小时专人值班，不间断监视画面，禁止脱岗、睡岗。示意图如图 1。
3.1.2 控制中心属安全防范重点部位，应按规定用火、用电；严禁无关人员逗留、动用设备，非工作区域人员禁止入内。
3.1.3 值班人员应爱护监控设备，不可私自拆卸、修理、改装、改变功能用途和软件及其它设置。不得私自改变摄像机监视范围、角度，不得改变监视器显示范围及巡检画面等内容。严格按技术手册操作。
3.1.4 监控设备属重要的安全防范手段，任何人不得私自停机、挪作他用，必须停机时应得到总经理的批准。
3.1.5 监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。
3.1.6 确保监控室内五方对讲系统畅通，接听及时。
3.1.7 认真保管录像带、保护磁盘信息，防止丢失、删改、剪辑、借用，提取录像应征得部总经理批准。
3.1.8 保持严谨的工作态度、严格的工作纪律，工作期间不得喝酒、吸烟、看书报、听音乐等做与工作无关的事情。
3.1.9 密切监视办公楼，发现异常情况应立即报告秩序班长或项目经理并协助处理。
3.1.10 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。
3.1.11 交接班时必须严格交接安防系统的状态是否正常，情况异常及时报告。接班人员未到岗时交班人不得离开。
3.1.12 认真做好值班记录。
3.2 物品配置
物品配置如表6。
3.3 中控员处理事件
3.3.1 监控疑情处理方法
3.3.1.1 发现异常情况立即向巡逻秩序维护员或项目经理报告，同时按应急预案进行操作。
3.3.1.2 坚守岗位，加强监视，继续跟踪，及时向指挥中心提供事态发展的最新情况。
3.3.1.3 立即组织力量，将异常情况控制在萌芽状态之中。
3.3.1.4 报告主管部门并协助其调查原因，写出报告，上报主管部门备案。
3.3.1.5 停电后应设置为节电状态，并关闭有关电源开关。
3.3.1.6 执行定点监视，录像时应将画面切换至监视器，并优先定点监视区域录像容量。
3.3.2 入侵报警处置方法
3.3.2.1 接到报警信号后，迅速确定具体部位。
3.3.2.2 报告班长或巡逻秩序维护员前往确认。
3.3.2.3 切换定点监视范围。
3.3.2.4 确认误报后，复位系统，并加强对此区域的监视录像。
3.3.2.5 常见误报原因：
——动物、风、纸片穿越设防区域；
——雾、雨或雪遮挡发射机、接收机；
——发射机、接收机、光端机污染或接收角度错误。
3.3.3 定点监控处置方法
3.3.3.1 接到定点监控指令后，迅速将定点区域放大并切换至监视器。
3.3.3.2 确定此区域出入口，放大并切换至监视器。
3.3.3.3 将红外追踪摄像系统设置自动报警状态。
3.3.3.4 设置红外入侵报警系统为自动高灵敏状态。
3.3.3.5 将闭路监控录像系统设置为动态感知录像状态，并优先监视区域容量。
3.4 监控设备与监控录像管理
3.4.1 对监控系统每天进行测试和检查，并保证摄像头清洁、图像清晰，发现异常和故障立即报修， 并做好记录。
3.4.2 定期对硬盘进行整理，不得删除，如发现可疑情况及时上报并备份。
3.4.3 定期擦拭监控设备，保持显示屏、摄像头等设备清洁。
3.4.4 监控设备出现问题后，监控人员要及时上报，由指定人员 24 小时内进行维修。
3.4.5 监控设备不得私自插设或连接储存设备，不得私自拷贝监控内容。
3.4.6 不得对监控设备及画面进行拍摄、转发等，做好保密工作。
3.4.7 未经总经理批准任何人不得私自动用监控设备或调用监控录像。
3.4.8 对监控资料等档案，进行妥善保管不得外泄。
4 交接班管理
4.1 每天早 7：50--8：00 为交班时间，秩序维护员按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到岗前，交班人员不应离岗。示意图如图 2。交接班流程图见附录 B。
4.2 交班保安员提前半小时完成工作区域内的卫生清洁。
4.3 接班人员要做到三明：上班情况明、本班接办事情明、物品器械清点明。
4.4 交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清， 并将工作环境打扫干净。
4.5 检查当班的值班记录情况。
4.6 当班人员发现问题要及时处理，事情处理完毕才能离开，不能移交给下一班，接班人员要协助其完成。
4.7 向当班班长汇报值班情况。
4.8 交班人员要等接班人员验收后才能离岗，验收时发现的问题，由交班人员负责。
4.9 综合楼正门岗等候交班。
4.10 16:50--17:00，按照《交接班管理规定》进行交接班，交接班时，交、接班人员在记录本上签名、确认。交接班记录表见表 7 。
5 值班室管理
5.1 爱护公共设施，保持休息室内整洁，物品摆放整齐,不准乱扔垃圾，乱倒茶水等，不应在墙壁上乱写乱画。示意图如图 3。
5.2 值班室内桌椅摆放整齐，衣柜上下左右不应摆放物品，窗台上无杂物，原有配套设施摆放位置标准不得随意改动。
5.3 铺面干净整洁，无杂物，内务摆放在床头正中处，高度为 20 厘米，长度为 40 厘米。休息时，将白色床单折叠整齐，摆放在床头柜上，不得铺于身下，保证三天更换一次。
5.4 非休息时间内不应进入值班室内闲逛、逗留；不应带领非本单位人员在值班室内逗留、住宿。
5.5 不应在值班室内吸烟、就餐、赌博、聚会,禁止传播迷信活动以及其他非法活动。
5.6 不应在值班室内储存易燃易爆物品，禁止动用明火，不可遮挡、挪用消防器材。
5.7 不应使用大功率电器，禁止私拉乱接电源，在室内晾晒衣物。
5.8 交接班前将值班室的物品按标准摆放整齐，关闭相关电源。
6 作息时间管理
6.1 7:50～8:00,交接班、岗前准备，整理个人物品、打卡，要求按照指定时间完成，以个人物品摆放到 指定位置为标准。
6.2 8:00～8:10，召开班务会，布置当天工作任务，要求全员参加，队列由班长组织。
6.3 8:10～8:20，早操，倒班人员参加。
6.4 8:00 起，4 人在岗，9:00 后轮岗休息。
6.5 14:00～15:00，倒班人员按照训练计划进行训练。
6.6 16:50～17:00，按照《交接班管理规定》进行交接班。
6.7 17:00～8:00，夜班秩序维护人员到岗执勤，按照各自岗位分配值岗、巡逻，各岗人员必须在岗， 值班班长对夜班值岗人员进行检查。
6.8 7:50～8:00,夜班秩序维护员按照《交接班管理规定》进行交接班。
7 巡逻管理
7.1 巡逻岗管理
7.1.1 巡视人员必须按本公司规定的时间、路线及项目对所管理的设备进行巡视检查，并将巡检情况填写到《巡检记录本》。巡逻流程图见附录 C。
7.1.2 巡视人员外出巡视应携带对讲机或手机，随时与值班经理保持联系。
7.1.3 巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。巡逻记录表见表 8。秩序维护部班长巡查记录见表 9。
7.1.4 巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上按时签到。
7.1.5 查看各项目楼内、外围安全、有无可疑人员、检查公共区域设备设施。
7.1.6 巡视人员应根据设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备以及有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。
7.1.7 发现设备仪表、电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。
7.1.8 发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班经理，同时采取适当的保护措施，防止事故发生或扩大，并由专业主管负责协调进行维修。
7.2 巡逻方法
7.2.1 巡逻秩序维护员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。
7.2.2 检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。
7.2.3 巡查办公楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品或请到秩序维护部处理。
7.2.4 对在办公楼主要出入口摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。
7.2.5 负责办公楼安全防范工作的巡视检查和大厦清场工作。
7.2.6 对办公楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理和制止。
7.2.7 巡逻秩序维护员应重点掌握“六个要素”，即“听”、“看”、“嗅”、“问”、“想”、“做”。
——听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）；
——看（眼观）——周围情况（人员活动情况，可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况， 电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施、区域内卫生、设备运行情况， 消防设施情况，住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）；
——嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天然气味等）；
——问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身证明，立即通知领班请到秩序维护部处理）；
——想（动脑想）——分析判断情况，想方设法解决问题；
——做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上烟头、纸屑等顺手捡起来等）。
7.2.8 物业管理区域内实施全天 24 小时秩序维护巡视服务，每日对辖区不定时巡查 5 次。
7.2.9 巡视签到、电子巡更准点准时、进行巡更。
7.2.10 劝阻、制止违章及违反办公楼安全管理公约的行为。
7.2.11 接到报警后 5 分钟内到达报警现场，维护秩序，并协助处理。
7.2.12 巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。
7.3 巡更器使用管理标准
7.3.1 巡更器是巡逻人员在巡逻过程中使用的设备，对巡逻工作起监督作用。
7.3.2 爱护巡更器，不应擅自拆卸，不得将其作敲击工具或随意碰撞，要轻拿轻放。
7.3.3 使用巡更器的巡逻人员，要严格按照规定时间、线路进行依序巡逻打点，否则巡更器将会出现错误或无记录。
7.3.4 各部门按规定时间将巡更器内存信息及时输入电脑储存，并检查记录情况。
7.3.5 巡更器使用时出现故障，应立即报告班长或以上领导。
7.3.6 在巡更器出现故障不能使用时，应采用《巡逻时间地点记录表》变更登记方法。
7.3.7 巡逻打点过程中，遇特殊情况或出现其他原因超过打点时间时，必须做好登记，并在 《值班巡逻日记》中写明情况及原因，便于检查，否则作误岗、漏查处理。
7.4 巡逻秩序维护处理事件
7.4.1 冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因(着火、电线短路等)，并上报处理。
7.4.2 冒水。了解冒水的确切位置、冒水的原因(上水管、下水管、下雨等)，及时堵漏并上报处理。
7.4.3 有焦味、硫酸味或其它化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。
7.4.4 在办公楼内徘徊的可疑人员(借找人却说不出被访者单位及姓名)，密切观察其行为，必要时劝其离开。
7.4.5 发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具，询问并核查其身份，如非本办公楼员工，且携带工具用途不明的，应立即报警，同时报告班组长对其进行控制。
7.4.6 巡逻人员遇到即转身远离或逃跑的人，设法控制(用对讲机向其他秩序维护员通告)，查明原因， 并报告监控中心实施定点监控。
7.4.7 如遇有屋顶、空间、墙壁、地面附属物或物体其本身的损坏、松动、将要下坠、突出、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑或挖设沟坑等影响使用的现象；未成年人或精神病人在危险部位实施与其行为能力不相符的行为现象；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露的现象；作业或活动部位未设立防护、围挡、安全警示标志等现象，巡逻人员应立即保护现场，提 示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止、劝阻违章作业 或不安全活 动的行为，要求整改并进行验证；保持处置全过程的记录，并及时向上级报告。
7.4.8 盘查可疑人员应做到：
——礼貌盘问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，对其进行控制处理；
——及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失；
——识别推销员。推销员一般西服革履、手夹公文包，包内装有宣传广告，对此类人员应详细询问， 如属推销人员，应劝其离开办公楼；
——识别假身份证。观察证件照片与持证人相貌有无不符、像片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距，注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符；
——遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告班长前来协助处理。
7.4.9 发现天台隔热层、消防栓、地下室、厕所等隐藏部位藏有刀具、钳、铁棒等工具，立即报告上级，但不移动隐藏的工具，采取控制的方法，监视现场，发现作案者的行动，将其擒获。
7.4.10 报警处理方法如下：
——迅速到达报警地点，了解报警内容、原因、事情经过、当事人及其它情况；
——保护现场，阻止无关人员勘查或进出现场，直至公安机关到来；
——发现火灾就近使用灭火设施实施灭火，报告上级支持，启动应急计划；
——对于消防故障报警及误动作报警，报告中控员处理；查明入侵范围及入侵风、动物、纸片等报警条件和人为条件是否存在，报告上级协助排查报警现场。
7.5 巡逻车管理
7.5.1 巡逻车的使用和交接
7.5.1.1 使用要求：
1) 巡逻车驾驶员必须持有 C3 以上驾驶证，两年以上驾龄人员使用巡逻车；
2) 巡逻车仅限于辖区内巡逻使用；
3) 行车时做到“宁停三分，不抢一秒”；雨天、雪天、雾天不准出车；
4) 巡逻车入库后不准私自将车辆开出，如有特殊情况需出车，必须有总经理批准。
7.5.1.2 交接要求：
1） 每日出库时巡逻人员到值班经理处领取巡逻车钥匙；
2） 入库前将车辆玻璃、车体、车厢进行卫生细致清洁，后交于值班经理进行检查（值班经理检查事项：卫生、车灯、报警器、车体是否完好），如车辆存在异常情况未达到交接条件时可拒绝交接并上报；若合格方可入库，将钥匙归还值班经理，并且写好交接班记录本记清本班巡逻情况及车辆情况；
3） 做好充电，为下次巡逻做好准备。
7.5.2 巡逻车提取时间及巡逻路线
7.5.2.1 巡逻车每日早 7:00～7:30 分为巡逻车卫生清理时间，7:30--8:00 分必须开回指定区域，停放在指定停车位、每周五上午 7:00～8:00 为巡逻车维护日，每日巡逻车使用时间为晚 16:30～次日
17:00。当班值班经理需到综合办公室值班室领取巡逻车钥匙并填写《巡逻车提取表》后交于巡逻车使用人。
7.5.2.2 巡逻队人员每日行驶路线为A～E 座、机关食堂、会议中心、检察院、法院、公安局 F 楼等外围，巡逻队人员每小时巡逻一次，做到“人停车不停”的巡逻标准，逻时注意四周瞭望，对区域内的可疑人员、车辆进行核实与排查，对区域内的异常情况进行上报。
7.5.3 巡逻车操作步骤
7.5.3.1 巡逻车操作台有上下双箭头，表示前行和后退，另一个按钮是应急双闪灯。
7.5.3.2 方向盘左手边是转向灯和大灯开关，右手边是雨刷器开关。
7.5.3.3 左脚方位是手刹车（脚刹），右脚方位是制动踏板和加速踏板。
7.5.3.4 起步前应先观察所驾驶的电动巡逻车周围有无行人和其它来往车辆，之后缓慢踩下加速踏板， 电动巡逻车即启动行驶。
7.5.4 巡逻车充电时长及运行时长
7.5.4.1 巡逻车充电时间 8 小时，充电完成后按每小时 25 公里可行驶 6 小时（夏季 6 小时，冬季 5 小时），时速不超过 25 迈（速度过快达不到巡查作用）。
7.5.4.2 每日 16:30 出库、次日 7: 00 入库，以天黑为准开启警灯巡逻。
7.5.4.3 如果正常步行巡逻 70 分钟，使用巡逻车 30 分钟（大约比步行节约 40 分钟）。
7.5.4.4 两台巡逻车前后间隔 15 分钟出发巡逻。
7.5.5 保养
7.5.5.1 每周五由部门主管对巡逻车保养，添加电瓶蒸馏水按照实际缺少情况添加，每次加水不得超电瓶加水口下方 3 厘米。
7.5.5.2 每 2 个月厂家对车电瓶、报警器及电路保养一次。
7.5.5.3 每季度由部门主管对车前轴、后轴、转向轴进行一次添加润滑油保养。
8 安检操作管理
8.1 仪器检查
8.1.1 X 光机进行图像识别。通道式 X 光机作为物品检验的设备，具有快速、准确和方便的特点，当包裹放在传送带时，包裹内物品的结构、形态、密度等方面的信息将直接在荧光屏上显示从而达到不需要开包，即可把伪装在电子器材、玩具等物品包裹内的危险品检验出来。如示意图 4。
8.1.2 安全门检查适合对人身进行检查，被检查人在通过安全门之前，应按照安检人员的提示将身上的金属物品（香烟、钥匙、打火机、照相机、手机等）存入储物箱，如果安检门没有报警则认为可以通过。如果报警，则用手持金属探测仪进行进一步检验。如示意图 4。
8.1.3 金属探测仪适合对人身进行检查，由安检人员手持金属探测仪对受检人的人身进行人工检查。具体顺序是：由上到下、由里到外、由前到后，即从受检者前领起，自双肩外侧、双手手掌、双肩内侧、腋下、背部、后腰部、裆部、双腿、脚部。如示意图 4。
8.1.4 凡进入法院开庭人员，必须持身份证有效证件通过扫描仪器记录当事人身份信息，未携带身份证人员自行联系法官，待法官同意并在登记本上记录该当事人信息后跟随法官到开庭现场。
8.2 特殊情况处置方法
8.2.1 对限制物品实行寄存制，对不许私人携带的枪支、刀具等管制物品予以收缴，由司法警务人员统一处理。
8.2.2 对查出的易燃易爆物品、强腐蚀性物品等危险品和其它不得带入法庭的物品，在确保没有危险的情况下，按限制物品寄存方式处理或按有关规定予以收缴。
8.2.3 受检者以语言形式对抗安全检查时，要心态冷静不卑不亢，冷静地告诉对方，实施安全检查是法律赋予人民法院的权利，每个公民都应予以配合，同时还应告知根据《安全检查规则》的规定，拒绝接受安全检查或不服从安全检查人员安排的不得进入审判法庭。
8.2.4 属于不准带入的物品（如照相机、摄像机、录音机、易燃物品、大件包裹等）待其自行处理后方可进入。
9 车场管理
9.1 车辆指挥手势
9.1.1 直行
左（右）臂侧平举，五指并拢，掌心向前，右（左）臂向左（右）屈臂回折，小臂略成水平，掌心向内，与肩同高，距身体约 10 厘米。如图 5（a）。
9.1.2 停车
面向来车，左臂前伸，五指并拢，成立掌，掌心向前。如图 5（b）。
9.1.3 停车靠边
在停车手势的基础上，起右臂向左内下侧（约 30 厘米），手掌连续挥动三次。如图 6（a）。
9.1.4 倒车
站在车辆左侧司机视线内，两臂向前平伸（或单臂），五指并拢，掌心向上，曲臂回摆，车辆倒到位后，左右臂配合做出暂停动作（右臂立掌顶左掌手腕处），可轻轻拍打车身（司机听到为止），也可以通过语言配合提醒司机。如图 6（b）。
9.2 封闭式车场秩序管理
9.2.1 已启用车场智能系统的停车场,进出的车辆应凭车场智能车牌号码识别系统进出。未启用车场智能系统的停车场, 秩序维护员应以所在项目提供颁发《车辆通行证》为准。《车辆通行证》是车辆进出凭证,应提醒业主放置于车头挡风玻璃显眼处,以便当班秩序维护员识别。示意图如图 7。
9.2.2 在车流量高峰期及智能系统出现故障时应增加岗位秩序维护人员,加快车辆流通速度,防止车辆滞留, 保证出入口安全。
9.2.3 车辆驶近停车场入口时,秩序维护员应面向来车呈立正姿势,注意观察。启用车场智能系统的, 若出现异常, 秩序维护员应及时上前查明原因,帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有《车辆通行证》的车辆可以开启道闸放行。当班秩序员应抽查《车辆通行证》，驶入车辆信息与《车辆通行证》信息不符者禁止放行；没有智能系统登记或没有《车辆通行证》的外来临停车辆,秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后, 秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置,呈立正姿势并敬礼, 询问车辆进入事由,并做好相关信息登记。
9.2.4 外来临停车辆进入停车场,必须检查一辆放行一辆,严禁在未办理手续前将道闸打开放行。车辆外观有异常情况的,当班秩序员应和车主确认, 并将情况做好登记。如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况,应首先设法截停车辆,同时在第一时间报告秩序部班长,由秩序部班长负责处理。
9.2.5 对进入停车场的车辆,停车场秩序维护员应引导车辆正确停放,按照停车场停车箭头指示方向停车，达到停车有序，整齐划一。领导专用车位停车牌应按照指定位置，统一方向摆放。若出现困难或问题，应立即报告秩序维护班长。
9.2.6 自行车、电动车等非机动车辆，应停放在指定位置，摆放整齐，不得随意停放。如图 8。
9.2.7 不应在车库门口、消防安全出口、应急大门出口等处停放车辆。
9.2.8 严禁出租车、共享单车等营运性车辆进入。
9.2.9 停车场应指定专人随时清扫，保障车场的清洁。
9.3 开放式车场秩序管理
9.3.1 车辆进入办公楼所属范围的道路、场地后，应按办公楼交通规则和交通标志行驶，将车辆停放于指定停车场地，车头统一朝外、不得在行车道上、消防设施周围、办公楼出入口停放及检修车辆。如图 9。
9.3.2 办公楼机动车、非机动车辆停放指定位置，车主应自行保管车辆。
9.3.3 车辆应停放到位，非机动车辆应摆放整齐。停放时应避免剐碰其它车辆。
9.3.4 临时装卸货物的车辆应暂停放于道路边缘，确保不影响其它车辆通行，并在最快的时间离开。
10 上访管理
10.1 信访外围接待
10.1.1 接待来访工作的要求
10.1.1.1 文明接待。接待来访群众时，接待人员的态度必须和善。
10.1.1.2 按章办事。所有接待工作必须严格按公司的规章制度及国家法律法规办理，严禁任何违反规定行为。
10.1.2 接待来访程序
10.1.2.1 来访登记。对每个来访者，先由秩序维护员问清原因后在《外来人员登记表》上做好登记， 同时告知项目经理，由项目经理与公司领导及被访单位沟通。
10.1.2.2 接入接待室。经初步登记后，当接到项目负责人许可通知，请来访人员自查随身携带物品， 将其引领至信访等待区，待被访单位领导进行解决。如果是集体上访的，应将人群带离正门，由来人推选出 3 名以下代表进入信访接待室进行初谈，其他人员应劝其回家等候，同时避免太多人围在大楼门口引起围观。
10.1.2.3 接谈。接谈时要注意以下事项：
——来访人所带证件以及随身物品，要注意物品中有无违禁品，必要时要问清楚所带的是什么东西。询问时态度、口气要和蔼；
——接谈时要注意听、问、记、看。做好详尽记录，重要部分必要时要与来访人员校正。接谈过程中发现来访人情绪异常，要积极做工作，稳定其情绪；如发现是精神病人，应及时与领导联系， 妥善处理；
——对来访人的意见和要求，务必作初步了解后再通报被访单位。
10.1.2.4 与被访单位沟通。在来访群众登记后，由项目经理进行初步接洽，了解来访人反映问题的性质，将来访情况及时向被访单位反映，如果来访人员欲访问单位不在的，先通过电话向被访单位反映情况，如果被访单位同意接见解决的，介绍来访人员到被访单位进行进一步的解决，如果被访单位无法即时接见来访人员或认为无需接见来访人员的，应向来访人员做好解释工作，让其先回家等候，然后将相关上访记录送被访单位。如果来访人员属无理取闹的，应通知秩序维护员人员将来人带出大楼，必要时可以通知公安机关协助处理。
10.2 外来信访人员的甄别、控制与分流
10.2.1 外来信访人员的甄别
10.2.1.1 看人流。突发性的集体上访，一般人员均是三三两两地来到门口集中。这时，需要门口的秩序维护员注意观察来往人员情况，如果发现这种现象的，应及时通知项目负责人过去与他们交谈，了解聚集的原因，并及时将情况告知公司领导和被访单位，以便做好应对准备。同时，秩序维护部主管应迅速做好应急准备，暗中调动安保力量备用，做好组织人墙档、堵电梯及主要楼道的办法。但在上访群众来到后未喊口号之前不能调动秩序维护员员前去干涉，应做到内紧外松，听候领导调动。重要接待时则请示上级。
10.2.1.2 听交谈。对于停留于门口交谈的人应注意听其谈话内容，必要时可与他们搭讪，发现信访信息的及时向项目负责人、被访单位及公司领导反映。
10.2.1.3 问去向。对于要进入大楼的人，必须履行登记手续，并在登记时问清来者欲造访的部门、原因，发现信访信息的及时汇报。
10.2.1.4 看行迹。对在大门外徘徊、张望的人，应注意观察，必要时上前问话，发现有信访信息的及时汇报相关部门。
10.2.2 外来信访人员的制度
10.2.2.1 登记管理。负责登记的门口登记岗必须严格执行登记制度，信访人员须在门岗履行登记程序， 登记时须登记来访人的姓名、性别、身份证号、现住址、联系方法、来访理由等。经项目负责人初谈后请示被访单位并得到许可后方可进入被访单位。
10.2.2.2 物品检查。对上访人员所携带的物品注意检查，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所，发现上述物品应及时排除，必要时请公安机关协助处理。
10.2.2.3 外围秩序管理如图 10，具体如下：
——确保信访人遵守信访秩序、不得影响办公单位工作秩序，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员；
——信访过程中如遇不遵守信访管理程序，大声喧哗、吵闹，破坏信访秩序等行为的，应立即通知项目负责人与秩序维护员主管，进行劝阻、控制并带其离开信访场所，必要时通知当地公安机关协助处理。
10.2.2.4 特殊人员处理如下：
——信访接待室发现来访人员中有精神病人的，应当通知精神病人所在地区、单位或者监护人将其接回；
——信访接待室发现来放人员中有传染病人或者疑似传染病人的，应当通报所在地的卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门按照国家有关规定处理；
——信访接待室如遇不履行登记、不听从劝告以及酗酒、闹事、强行进入大楼的，应立即进行制止，通知秩序维护部主管将其控制起来并带离大楼，必要时请当地公安机关协助处理；
——对有的女同志拦住领导车或在大门撒野的，应及时由女工作人员将其劝离，必要时可强行将其带离现场或请公安机关协助处理；
——信访接待室如遇情绪激动的来访人员应注意安抚对方情绪，待对方情绪平静后，通知项目负责人对其进行接待；
——对围堵领导车辆的处理。
10.2.2.5 如遇信访者围堵、冲击大楼，拦截公务车辆等情况应立即展开预警措施，并保护好公务车辆的安全。如果这时有领导的车开过来，应派人到前一个路口准备告知领导司机，提前绕开，并通知相关部门告知领导。如果时间已来不及，领导车已经到来则安排人员在门口向领导司机打手势绕道行驶，但不能喊，必须保证领导座位的车门、车窗不受到破坏，不惜一切代价保护领导安全，必要时保护领导从应急出口离开。
11 办公楼清场管理
11.1 清场流程
11.1.1 每 2 人组成一个巡查小组，同时进行。
11.1.2 进入房间了解加班人员情况时必须经过敲门允许,方可进入。
11.1.3 认真记录巡查过的部位、情况及处理结果。
11.1.4 每日 18：00、22：00 各巡查一次。
11.1.5 符合清场条件，发现安全隐患立即报告秩序维护班长处置，并保护现场。
11.1.6 巡查路线及部位准确、全面。
11.2 清场巡查内容
11.2.1 公共部位是否有人藏匿，是否存放有绳索、铁丝、撬杠、轧剪等工具，是否存放有计算机、摄像机、打印机、复印机等贵重物品；
11.2.2 空房间、管道间、强弱电间是否上锁以及专属区域防火门是否上锁；
11.2.3 客户房间门、窗、摊位是否上锁，室内加班人数；
11.2.4 是否有在楼层逗留或正在操作的物业服务人员；
11.2.5 是否有撬门、撬锁的现象，吊顶封缄措施及吊顶是否有挪动、损坏迹象；
11.2.6 楼层是否有可疑人员徘徊的现象；
11.2.7 是否有人正在运送大宗物资的情况；
11.2.8 检查施工现场人员证件、施工起讫时间；
11.2.9 安全防范的其它情况。
11.3 清场处理事件
11.3.1 进入房间询问情况前应先敲门征得允许方可进入，进入房间后应对打扰对方工作和休息表示抱歉（您好，打扰一下），作自我介绍，说明来意（我是物业秩序维护部的×××，来巡视一下贵单位的加班情况），询问加班情况后，对客户的配合表示感谢（谢谢，打扰了）。
11.3.2 检查中发现已经入住的房间未锁门时应报告部门领导，通知该单位负责人，无法联系时应由 2 人同时将该房间门上锁，做好记录，并于次日向该单位发放《安全隐患防范通知书》。
11.3.3 用手轻拍或用钥匙撬动管道间门缝，如果门未锁应报告工程人员锁门；管道间放有工具等物品应报告；发现有人员藏匿应进行盘问必要时报警；发现漏水、漏电、打火、冒烟等情况应报告工程人员处理；在检查过程中不可动用设备设施。
11.3.4 对于有明显的被盗迹象应立即报告部门负责人或值班领导处理，保护作案现场，在未经确认的情况下秩序维护人员不得进入。
11.3.5 详细记录清场参加人员、检查范围、检查结果、检查日期、检查时间。
11.3.6 其它情况参照常见安全防范处理方法进行处理。
12 公共区域巡检流程
12.1 外部检查内容：墙体外立面有无破损、各种标牌是否健全、外围保洁是否达到清理标准、垃圾箱擦拭是否到位、建筑垃圾是否聚堆、是否有违规施工及违规搭建等。流程图见附录 D。
12.2 内部检查内容有：公共区域地面、玻璃卫生清洁、设备设施外部擦抹、管道井内杂物清理状态、消防箱体内配件、公共区域内照明。
12.3 季节性检查有：平台、楼头、雨水箅子是否清理。
12.4 将检查的问题登记。
12.5 上报服务中心录入维修系统。
12.6 每日问询维修时间。
12.7 跟踪维修状态。
12.8 验收维修结果。
12.9 做好检查问题维修反馈表。
三、秩序维护部设备、物品管理要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部设备、物品管理的术语及定义、物品出入管理、物品摆放管理、机械设备管理、办公楼易燃易爆危险品管理、办公楼消防安全疏散设施管理及消防设施管理。
本标准适用于秩序维护部设备、物品的管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 危险品
压缩气体和液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品、氧化剂和有机过氧化物、腐蚀品。
3 物品出入管理
3.1 秩序维护人员对进出入楼内的物品要严格检查并做好有关记录，严禁危险品、易燃易爆品等进入办公楼。
3.2 凡由办公楼携出的大件物品应持有物权单位出具的出门凭证，至物业服务中心换取《物品出门证》， 秩序维护人员核实并收取出门凭证。
3.3 外来施工人员携带的物品外出，需到物业服务中心开具《物品出门证》，秩序维护人员核实无误后放行并收取凭证。
3.4 相关单位运送家具、大型设备等应提前一天到物业服务中心登记，以便物业及时做好准备工作。
3.5 物品出入按照指定路线搬运，必要时需对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。
3.6 根据实际情况规定车辆停放位置，对综合楼门前的车辆进行有效疏导，保证门前的畅通。
3.7 如有大件物品出入时，应搭乘货运电梯，不应使用客用电梯。秩序维护人员严格按照物品出入管理标准执行，不得堵塞出入口及通道，影响正常办公。
3.8 搬运完毕后，及时清理检查现场，防止公共设施及成品发生损坏。
4 物品摆放管理
4.1 门岗物品摆放
4.1.1 桌面摆放标准
4.1.1.1 接待处桌面只允许摆放外来人员登记本、笔、电话、对讲机、执法记录仪、交接班记录本。如图 1。
4.1.1.2 禁止在工作处摆放任何与工作无关的个人生活用品。
4.1.1.3 保持员工工位上所有的物品都整齐有序，杜绝乱堆乱放、杂乱无序现象。
4.1.2 工作椅摆放要求
4.1.2.1 工作椅不得直接靠墙或暖气片（保持 20-30厘米），以免造成工作椅受损。
4.1.2.2 接待员暂时离开接待区，工作椅必须半推进；接待员下班后，接待椅必须全推进。
4.2 值班室物品摆放
4.2.1 值班室内物品均为公司财产，应妥善使用和保管，如有损坏，按公司有关规定处以罚款。
4.2.2 个人物品摆放在内务柜内，贵重物品随身携带，如有发现按丢弃处理，损失自负。
4.2.3 员工应提高警惕，如发现有人翻弄他人床铺及物品，有义务立即进行制止并上报。
4.2.4 不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人同意方可使用；未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。
4.2.5 员工按规定时间将工作服、床品送至洗衣房时间清洗，以保证工作服、床品干净整洁无异味。
4.2.6 保持室内物品干净整洁，原有配套设施摆放位置不得随意改动。
4.2.7 内务柜钥匙员工自行保管，因丢失或忘带钥匙而急于打开内务柜时，须及时与部门主管联系， 严禁员工自行撬柜或不锁闭内务柜。
4.2.8 按公司规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。
5 机械设备管理
5.1 对讲机使用管理
5.1.1 手持对讲机（以下简称对讲机）属公司财产，使用人须爱护，不应摔碰，要时刻保持机体干净整洁，发现故障应及时报修，决不允许私自拆卸，如有损坏、丢失需照价赔偿。
5.1.2 严禁将对讲机浸水，避免在高温、具有电磁干扰、易燃易爆等危险性场所使用；不应将对讲机带出工作范围或转借他人，不应喊与工作无关的内容。
5.1.3 交接班时，交机人要说明对讲机的当班使用情况；接班人须认真检查对讲机音量、频道、电量并进行通话试验。如发现异常需及时调整，更换电池，更换电池时应关闭对讲机。
5.1.4 使用人应确保对讲机通讯信号畅通，并在呼叫二次内做出回答。
5.1.5 使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少 2.5 厘米。对讲 机及使用示意图如图 2。
5.1.6 不应手持对讲机天线以移动、携带对讲机。
5.1.7 使用时应按住左侧PTT 键，并说出事由、呼叫人等，呼叫完毕后应松开 PPT 键。如在地下室， 最高与最低层可能影响信号接收，应尽量到信号畅通的场所进行呼叫。
5.1.8 督察部将不定期对每部对讲机进行检查。若发现问题，将落实责任人，并进行相应处罚。
5.1.9 使用人要熟悉本单位其他各部门所使用的频道。
5.2 记录仪使用管理
5.2.1 手持视音频执法记录仪（以下简称记录仪）属公司财产，使用人须爱护，严禁摔碰，要时刻保持机体干净整洁，发现故障应及时报修，决不允许私自拆卸，如有损坏、丢失需照价赔偿。
5.2.2 严禁将记录仪浸水，避免在高温、具有电磁干扰、易燃易爆等危险性场所使用；严禁将记录仪带出工作范围或转借他人，不准喊与工作无关的内容。
5.2.3 交接班时，交班人要说明记录仪的当班使用情况；接班人须认真检查记录仪音量、电量。如发现异常需及时调整，充电时应关闭记录仪。
5.2.4 使用时，应说出事由、呼叫人等。使用人应确保记录仪通讯信号畅通，并在呼叫二次内做出回答。
5.2.5 使用记录仪时应保持记录仪处于垂直位置，不可手持记录仪随意摆动，镜头需正对前方或需拍摄位置。
5.2.6 督察部将不定期对每部对讲机进行检查。若发现问题，将落实责任人，并进行相应处罚。
5.2.7 记录仪内电话卡不可私自拿出使用，一经发现将严肃处理。
5.2.8 记录仪充电完毕后需重新启用，以确保正常使用。
5.2.9 日常无需使用记录仪时，应将记录仪放置在指定位置，不得随意或私自拿走，项目经理需指定专人负责对记录仪管理，并确保及时充电，以保障正常使用。
5.3 应急灯（手电筒）使用管理
5.3.1 应急灯或手电筒是秩序维护人员执行公务时携带的照明用具，秩序维护员应妥善保管和使用， 不应转借他人。
5.3.2 发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交于维修部门维修。
5.3.3 严格按充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5.3.4 交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者查验发现损坏或照明失灵，立即报告项目经理或班长。
5.3.5 交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。如图 3。
6 办公楼易燃易爆危险品管理
6.1 业主、驻办公楼单位（以下简称单位）由于装饰装修、设备设施维护、试验等活动需要使用危险品时，应以书面形式向物业秩序维护部申请，采取严格的防火、防爆措施并配备足够、相应的灭火器材。
6.2 下列物品禁止进入办公楼，必须进入时应经过当地公安机关批准：雷管、炸药、火药、导爆索等具有爆炸能力和杀伤性军用、民用物品；具有放射性材料；剧毒化学物品。
6.3 在使用危险品的现场应设置明显的严禁烟火标志和使用材料的名称、燃点、闪点、爆炸极限等特性及监护人姓名；不得将危险品倾倒至下水管道、垃圾站点以及其它部位；现场应定量使用危险物品、并将多余危险品按规定储存、放置。
6.4 使用现场应消除火种、导除静电、远离电源、高温等可能引发火灾或爆炸的条件；不得同时或在同一现场使用相互抵触的危险品。
6.5 使用单位应设法消除危险品引发的异味、腐蚀、污染、气体的扩散、挥发等影响人身健康和潜在的火灾和爆炸，必要时请物业公司协助处理。
6.6 得到准许进入办公楼的危险物品应分批，并确保储存容器密闭、完好，安全泄压装置完好、有效， 由消防电梯进入预定位置，在运输过程中不得在大厦公共部位、危险场所临时存放，并确保在搬运、装卸过程中轻拿轻放。因故危险品泄漏，应及时报告物业秩序维护部门，并及时控制危险品的泄漏、采取安全措施。
6.7 不得在办公楼使用罐装液化气体做饭、取暖，必须使用时应经过严格的审批。
6.8 使用的危险品应持有合格证明、检验报告，并按使用说明及注意事项使用。
6.9 载有危险物品的车辆不得在大厦周围停泊、滞留。
7 办公楼消防安全疏散设施管理
7.1 消防安全疏散设施指如下设施、场地：
——防烟楼梯间、封闭楼梯间、安全出口、疏散通道、电梯前室；
——消防电梯、防火门、卷帘；
——安全出口指示灯具、标志、疏散示意图；
——消防安全道路、回车场地等；
——防排烟设施。
7.2 确保消防安全疏散设施畅通，不得封闭、封锁、遮挡楼梯间、安全出口，不得在疏散通道、电梯前室、楼梯间内堆放物品或增建设施；不得减小上述设施的原设计标准。
7.3 确保常闭式防火门、防火卷帘处于预定状态，不得在上述部位下方或周围堆放物品，不得支卡、更改、封锁防火门。
7.4 非紧急情况下不得通过紧急按钮启用消防电梯，并确保消防电梯完好、有效。
7.5 定期对消防指示标志进行维护、检查，确保有效、完好。
7.6 不应封闭、封堵、拆除、更改自然排烟窗以及送风、排烟口等设施，确保其完好。
7.7 确保消防道路上方 4 米、水平方向 4 米内畅通，不得堆放物品、停放车辆、架设线路等。
7.8 确保回车场地及道路畅通，不得在场地上搭设建筑、挖坑、作业。
8 消防设施管理
8.1 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通；严禁占用防火间距。
8.2 室内消火栓醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
8.3 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。
8.4 设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。
8.5 消防设施发生故障时，物业服务人员应及时采取相应措施应急处理，联系维修人员到达现场进行抢修。
四、秩序维护部突发事件处理流程要求
1 范围
本标准规定了秩序维护部突发事件处理及消防救生操作处理流程。本标准适用于秩序维护部突发事件处理。
2 突发事件处理流程（刑事案件、盗窃、抢劫、斗殴事件）
2.1 如发现歹徒正在作案时，必须保持冷静，立即采取措施，设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。
2.2 同时迅速向秩序维护部主管和公安机关报案，简要说明事发地点、性质、人数、特征。
2.3 如事后接到报案，则保护好案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索。
2.4 如有伤亡人员应做好通知抢救工作：
——案发时，各岗位秩序维护员要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记；
——登记发现了解的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生、发现经过，并做好记录；
——案发时的现场人员一不能离开，等待公安人员询问。
2.5 突发事件处理流程见附录A。
3 消防救生操作流程
3.1 发现小型火情，立即扑灭。
3.2 火势较大的情况下由秩序维护员负责安排疏散工作。
3.3 疏散顺序：首先为着火层人员，其次着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散下一层、下二层人员。
3.4 与此同时，拨打 119。秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时， 要特别注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方。
3.5 当火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后在设法转移到地面；
3.6 当火场被困人员暂时无法施救时，可利用如下办法自救：
——密闭门窗，堵塞洞孔，防止烟气窜入房内，再用水淋湿门窗进行降温，清除这些部位的易燃易爆品，防止火势蔓延过来；
——若办公室内有救生器材，则引导业主使用这些器材，如救生绳、其它救生工具进行自救。
3.7 消防救生操作流程见附录B。
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